(广东茂名学院图书馆，广东 茂名 525000)
摘 要：文章分析了网络环境下信息用户需求的特点，阐述了网络环境下人性化服务的重要性，并提出网络环境下实现人性化服务的举措。
关键词：网络环境；用户需求；人性化服务
中图分类号：G250.72 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)04—0121—02
人性化服务是指服务要符合人性，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点。同时，以满足人对资源的需求和社会需求为核心来开展服务。图书馆人性化服务是在图书馆整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值精神，也就是图书馆员对服务活动采取富有人情味的服务方式。网络环境下图书馆应根据信息用户的需求特点着力推行人性化服务，在心理上拉近馆员与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性。
1 网络环境下信息用户需求特点
1.1 个性化
随着信息资源的逐步网络化，信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，并由此而具备充分的获取信息的能力。个人计算机和网络的普及，使得一部分用户从事个人研究成了容易之事，从而也造就了一部分用户的需求趋向比较特殊。此时，用户对信息的需求将更具针对性、更为个性化。这些用户的需求与普通用户有着本质的区别，他们时时跟踪自己领域内最新发展方向与动态，获取自己需要的资料，以使自己拥有的某个方面的东西达到一种境界。
1.2 便捷性
在网络环境下，用户的信息需求观念发生了变化，用户不再认为信息愈多愈好，而是对信息的便捷性和时效性越来越注重。用户利用图书馆检索所需信息时，往往需要通过多种渠道和多种方法。现在，越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝透明链接，将分散在本领域的大量的不同形式、杂乱、无序的专门信息，经过整理、组织后，形成本领域或相关领域可有效利用的信息资源库，用户只需通过一个节点进入系统，就能在统一的界面中方便快捷地检索到所需的各种相关信息。
1.3 互动性
网络在图书馆员与用户之间建立了一条互动的交流渠道，用户和馆员通过主页留言簿、E-mail等方式沟通更加方便。另外，用户可以不必亲自到图书馆就可以向图书馆提出问题、建议或批评，要求图书馆改进工作来满足用户需求。这样，用户需求与图书馆之间的互动性增强了。
2 网络环境下高校图书馆人性化服务的重要性
2.1 人性化服务是构建和谐校园的需要
随着和谐社会理念的提出，社会的发展进步和人的自我意识的觉醒，人们的社会进步观念已经从追求物质的发展，以物质为中心过渡到以人为中心。强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力。因此，人的发展是社会向现代化方向发展的基本动力和根本目的。在这种社会进步观的指导下，在注重技术发展的同时，人也得到越来越多的尊重与关注。这便是图书馆人性化服务理念的核心所在，这种服务理念是构建和谐校园所需要的。
2.2 人性化服务是图书馆参与社会竞争的需要
一直以来，高校图书馆担负着为教学科研服务的职能。这些职能随着时代的发展变化而不断丰富，同时也面临着其他信息提供者的挑战。高校图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅仅要有技术上的支持，人性化的服务也是竞争的重点。高校图书馆应发挥“以人为本”的服务精神，变被动服务为主动服务，在学习现代技术和技能的同时，以务实的精神去研究和探讨服务的手段和方法，在网络环境下吸引更多的读者，取得竞争的优势，从而真正为师生读者服务、为教学科研服务。
2.3 人性化服务是图书馆满足用户需求的需要
丰富的网络信息资源给用户提供了快捷收集信息的方便。但是交流方式的单一、生硬、机械，难免使用户在获取信息时容易产生一种腻烦心理，以致影响信息的传播和接受。人性化服务以一种人文关怀的潜在陶冶方式弥补了网络信息技术的不足，从而给图书馆的服务注入了人性化的因素，使充满机械设备痕迹的网络增添了温馨的人文关怀。
3 网络环境下实现高校图书馆人性化服务的举措
近年来，随着网络信息资源的不断增加，图书馆资源体系也在不断增加，由传统的纸质为主向纸质虚拟结合的资源体系；图书馆服务工作内容随之也在不断增加，从传统的面对面的静态服务到动态服务的转型，朝着多元化方向发展，服务工作的内涵也在不断加大。网络资源已经成为图书馆重要组成部分，做好网络环境下人性化服务，有利于创建“和谐图书馆”。
3.1 加强沟通和交流
吸引读者参与图书馆管理，加强与读者的交流和沟通。如：在图书馆主页设立意见与建议箱、馆长信箱或公布各书库、阅览室的E-mail地址、电话；建立馆员和各二级院系之间的联络，成立：“图书工作委员会”、“学生图书管理委员会”、“读者协会”等组织；让不同层次的读者参与图书馆的管理，为图书馆的工作出谋划策，及时反馈广大师生读者对图书馆工作的意见和建议，在图书馆与读者之间架起一条沟通与交流的桥梁和纽带。
3.2 无失误的高质量服务
在网络环境下服务内容上要多样化，有传统的借阅服务、有深层次的咨询服务、传递服务和高层次的导引服务，服务内容环环相接，形成一条知识链，为读者提供全方位的人性化服务。在服务质量上做到零失误，馆员就要提高自己的业务能力，要根据读者的知识结构、信息需求、确保优质高效，才能达到零失误。如：建立文献传递工作站，改变传统图书馆的馆际互借传递路线。文献传递是指图书馆为本校读者，通过Email、邮寄、传真等传递方式从其他图书馆获取文献原文的服务。该项服务一般都有注意事项，很清楚地提醒用户使用方法。只有这样才能在服务质量上，达到零失误，提高服务效益。
3.3 开展个性化特色服务
人性化服务是图书馆做好服务工作的永恒主题，也是图书馆服务的方向。个性化服务是网络环境下图书馆信息服务的新概念，是现代图书馆信息服务向深度发展的重要手段，也是网络时代信息技术人性化的重要体现。其方式有：信息推送服务、呼叫中介服务、垂直信息服务、网络智能服务。个性化信息服务是基于信息用户的信息使用习惯、行为、偏好和特点，向用户提供满足其个性化需求的一种服务。在服务手段上实行个性化服务：①做到服务时空个性化，按用户指定的时间地点开展服务；②服务内容个性化，对所提供的服务不再千篇一律，而是各取所需，实行互动式的推送服务。在特色资源服务方面更是要做到人无我有、人有我优。要开创多种形式的服务，改变单一的服务方式，如电话咨询、网上咨询、送书上门、预约借书等，为满足不同层次的读者需求，采取开放型、针对型、知识密集型等不同形式的服务；也可以开辟新的服务形式如:网上资源获取服务，有资料显示80.9%的学生希望在网上获得科技信息，据此图书馆应加强网络资源的开发与整合，更好地服务于读者。
3.4 技术方面的人性化服务
①数据库技术。目前，数据库技术虽然有了很大的发展，但也存在着许多问题如：数据库重复建设；有的数据库收录的文献学科类型相似，读者查找起来，非常不便。图书馆要改善读者需求与数据库现状之间的矛盾，就必须优化图书馆数据库技术。除了采购数据库时要加强质量要求外，平时数据库管理人员也要建立一个完整有效的信息索引机制，完善web搜索引擎，使读者通过一个搜索引擎就能找到数据库中所有相关期刊或文献，而不必重复搜索。这样既节省了读者检索时间，又提高了检全率和检准率。②信息推送服务。按照用户提供的检索条件，将图书馆资源库中的最新信息及时通知用户的一种服务。各类网站尤其是学术资源类网站内容并不是日日更新，读者不愿意每日浏览相关网站。当读者关心的任何网站内容发生变化时，图书馆会主动地把相关的最新消息送给读者。近年来，已开发的一些最新信息跟踪工具，它们可以推送web上的各种信息，包括网页信息的变化，搜索引擎新的检索结果以及Internet中的最新新闻内容等。如：中国人民大学信息学院和图书馆开发的“数字图书馆个性化推荐系统”，既能按照用户的定制要求提供资源，同时也能跟踪用户行为，自动采集用户兴趣，动态地跟踪用户的兴趣变化，从中分出用户喜好，进行新的推荐。
4 结语
图书馆的服务行为是馆员与读者的互动行为。互动就意味着有冲突，也有合作。图书馆的人性化服务可以加强馆员与读者的沟通和合作。沟通作用于思想、情感，合作作用于行为，沟通的目的是为了合作。馆员与读者建立一种心心相印的协作关系，在网络环境下做到零距离、零失误，在服务方式上做到时空、内容、手段的个性化，将有利于图书馆实现为广大读者提供优质服务的宗旨。在网络环境下图书馆人员只要以用户需求为导向真心去关心、支持读者，努力去优化图书资源，深化服务内容，完善服务设施，真正为读者施以人性化的服务，那么，图书馆事业就一定会充满生机与活力，图书馆才能与时俱进，真正和谐。
［参考文献］
［1］ 孟凡英.图书馆人性化服务理念探析［J］.现代情报,2006，（9）：88-89.
［2］ 秦剑.图书馆人性化服务的理念和实践［J］.图书馆论坛,2004，（5）：46-47.
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