(洛阳理工学院 图书馆，河南 洛阳 471023)
摘 要：文章指出，随着社会物质文明和精神文明的发展，图书馆为民众提供文献服务，已不再被视为一项特权，而是民众当然的权利，提出图书馆服务要坚持平等原则，以保证服务的公正与最大限度地保护读者的正当权益，充分体现图书馆的社会价值。
关键词：图书馆服务；服务原则；职业伦理；读者权益
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)02—0128—02
图书馆服务是图书馆工作的重要组成部分，是图书馆为社会的物质文明政治文明和精神文明建设作出贡献的主要途径和手段。图书馆为民众提供文献信息服务，已不再被视为一项特权，而是民众当然的权利。图书馆作为社会公共权力的执行者，决定着读者文献信息利用权利享受的程度和范围。如果图书馆服务中不能坚持平等原则，则会造成图书馆服务目标的偏失，与社会公共事业制度相背离，危及读者的正当权益。
图书馆的平等服务首先应保证图书馆与读者间的平等。由于多数图书馆的财源均来自政府经费的支援，而政府经费又来自民众的税收，本着“取之于民、用之于民”的公益原则，公民对图书馆文献的需求当然成为一项基本的权利。公民通过图书馆实现继续教育，既是社会知识自由的重要体现，也是公民自我实现、服务社会的重要途径。可见，无论从经济学角度，还是社会学角度，图书馆为公民免费提供图书文献都是一项义务和责任，图书馆与读者之间都应是服务与被服务的平等关系。
平等原则不仅是国际组织在各种原则宣言、声明中大力倡导的原则，也是各国立法工作力求保障的原则。联合国教科文组织与国际图联1972年公布的《公共图书馆宣言》早就确认平等原则：“公共图书馆的大门需向社会上所有成员开放”。1994年的修订版继续强调了这一原则：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”国际图联1999年制定的《图书馆与知识自由宣言》指出：“图书馆应该平等地为所有用户提供信息、设备及服务，不允许种族、信仰、性别年龄歧视或任何其他形式的歧视。”2002年国际图联颁布的《格达斯哥宣言》中宣称：“不受限制地获取、传递信息是人类的基本权利，图书馆与信息服务机构应该为所有用户提供平等的服务，不允许有种族、国籍、性别、性取向、年龄、是否残疾、宗教信仰和政治信仰的歧视。”此外，世界已有60多个国家和地区先后制定的250多部图书馆法规中，均强调或明申“提供平等服务、保障知识自由”作为现代图书馆服务的重要理念。
但在我国图书馆的现实服务实践中，图书馆与读者之间的这种平等服务关系却被严重异化。在不少图书馆的服务制度中就可见一斑，“禁止”、“不许”、“不准”、“必须”、“否则”等禁止性语言和“处理”、“警告”、“取消”、“罚款”等惩戒性文字比比皆是，对读者施加的各种限制又美其名曰“管理严格”，更有甚者，不少图书馆管理者把方便读者的工作安排看作是图书馆的一种负担和对读者的恩惠。
图书馆与读者之间难以平等相待，从深层次上讲是传统观念在起主导作用。我国长期计划经济体制下，图书馆等公共事业机构在管理上一般都纳入国家行政体系，无形中图书馆管理者甚至是图书馆员有着强烈的官本位意识，将文献资源和读者置于被管理的地位，造成图书馆与读者事实中的不平等，加之服务双方信息的不对称，图书馆常常在提高利用效率的借口下，对文献服务加以限制，其实质却往往是方便管理，推卸社会责任。此外，图书馆的运行经费直接由自政府财政划拨，其经济能力取决于政府主管部门甚至主管领导的个人意识，这就造成图书馆运行过程中“唯上”意识普遍存在，“为领导决策服务”堂而皇之的出现在各种图书馆工作管理条例和图书馆服务规范中，决定图书馆发展前景的主管机构或主管者成为图书馆事实上的“上帝”。而普通民众不仅无法参与图书馆发展决策，甚至难以通过正常的评价机制对图书馆工作予以监督。
平等作为一种观念和准则，是与人类文明史相伴随的。平等不能简单地等同于对权力、财富或声誉等社会资源占有上的一致、相同和均分，而应是一种理想的社会伦理秩序。图书馆与读者间的平等在于普遍地承认和尊重所有读者的权利和尊严，图书馆制度的建构和运作只是这种平等伦理秩序工具性体现。图书馆运行的执行主体终究是人，谋取自身利益在实际工作中或多或少地予以体现，这就决定了所有规章制度弹性空间的存在。在这种弹性空间下，追求部门或个人规章制度执行的自我利益风险的最小化或利益追求的最大化也是一种效率最大化的体现，这种效率最大化体现在规章制度执行的行限度、程序、方法和措施等方面多个方面。没有从思想根源上树立牢固的平等意识，即使有再完备细致的运行机制都有可能异化变质。
图书馆在服务时要保证对不同读者的平等相待，这是因为公平获取信息是每个公民应该享受的权利，维护读者公平、平等获得文献和阅读权利是公共图书馆制度的最重要的价值取向。自从出现了公共图书馆以来，确保读者能够公平自由的利用图书馆历来是图书馆人追求的目标，许多国家和组织通过了保护读者的合法权益的法案和规范。美国《图书馆权利法案》指出：“使用图书馆的权利，不得因种族、年龄、背景或观点之不同而遭受到否定或剥夺。”《英国图书馆协会专业行为守则》指出：“该保护每位公民自由与平等利用信息资源的权利，不得有不同的待遇和受法律的限制。”《日本图书馆协会图书馆员伦理纲领》指出：“不能依据国籍、信仰、性别、年龄等因素区别对待利用者。”
在我国图书馆界大行其道的恰恰是与平等服务相悖的区分服务，不少人认为为了增强服务的针对性和个别性，从而提高服务效率，就应坚持区别服务。在这一观点指导下，我国一些图书馆把具有一定行政职务或知名度的人指定为重点读者，对其大开方便之门，而那些大量的非重点读者则得不到这种“最惠待遇”。有的图书馆特意分流馆藏资源，把需求量较大的图书分离出来，实行单独办证往往是收取较高的押金。馆员对于读者的区别待遇，还表现在服务态度的差别上。有时馆员面对学生的咨询时，常常表现出一脸冷漠或急躁。轻者简单冷淡，重者命令呵斥，突出表现在图书馆人员在制止读者不文明行为时。对于读者不明白的处理原因也缺乏细心解释的耐心，使读者从心理上和行为上难以接受。可是一旦服务到领导、知名人士或熟人时，馆员不但笑面相迎，而且有问必答，甚至告知规避规则的办法。
在社会主义制度下，图书馆制度追求的目标是通过保障公众知识自由和信息获取权利，在实现公众的全面自由发展的同时，建立一个符合广大人民利益的正义的社会。从效率上讲，强调文献信息的服务效果，即偏重于高文化、高能力、高素质的服务对象上，因此，一般图书馆在服务对象有“重点读者”和“普通读者”、“教师读者”和“学生读者”之分，在服务待遇、服务设备方面前者远远优于后者。但在这种效率优先的指导原则下，往往破坏了社会的公正性原则。如在一些图书馆的样本书库，“普通读者”是限制利用的；再如，高校图书馆里学生阅览室人满为患，而教师资料室却人可罗雀。这种以浪费资源利用为代价的区分服务无论如何都和提高利用效率无关。
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