(吉首大学张家界校区图书馆，湖南 张家界 427000)
摘 要：在总结目前国内数字参考咨询服务模式划分方式 的基础上, 提出了从4个层次来划分服务模式的观点，从形式、优缺点、服务策略等方面对 每种模式进行了比较分析,并以此为基础,提出了相应的质量控制措施。
关键词：数字参考咨询；参考咨询服务；服务模式；质量控制
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：[H TK]1007—6921(2008)19—0185—03
数字参考咨询是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图 书馆过程中提出的各种问题。该项服务是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向， 是未来图书馆的核心业务之一。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数字化 公共服务领域，如果说服务模式的选择是数字参考咨询的基础,那么质量控制则是数字参考 咨询服务的命脉。目前,我国的数字参考咨询服务尚处于起步阶段,学者们对其关注的焦点更 多地集中在服务模式的选择、咨询的程序与方法、咨询平台的构建及服务评价等方面,但对 咨询服务质量控制等方面的研究还不够全面与深入,导致其服务效果与用户期望之间还存在 着一定的差距。因此,系统深入地探讨数字参考咨询服务模式与质量控制问题,对于促进我国 图书馆数字参考咨询服务的进一步发展，提高服务质量具有十分重要的现实意义。
1 数字参考咨询服务的概念
数字参考咨询服务(Digital Reference Services),简称DRS,又称为虚拟参考咨询服务(vir tual reference service)、在线参考咨询服务(Onliner- Reference Services)、电子参 考咨询服务(E-reference Services)、网络(网上)参考咨询服务(network reference servi ce)等,意指利用网络技术和信息技术而开展的网上参考咨询服务。随着数字技术、多媒体技 术及网络通信技术的飞速发展,数字参考咨询服务成了现代网络环境下图书馆服务的新模式 。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域,质量是数字参 考咨询服务的命脉,如果我们在服务的过程中,根据数字参考咨询的服务流程,有一套控制咨 询质量的标准和规范,对数字参考咨询服务的技术、馆员、用户、管理各环节进行有效控制, 就能赢得用户的认可和广泛利用。
2 数字参考咨询服务模式
2.1 数字参考咨询服务模式的划分
关于数字参考咨询服务模式，国内学者有着不同的划分方法，比较有代表性的有：
罗丽丽分为2种：基于电子邮件和基于实时聊天(实时问答)。
张晓林教授分为3种：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参 考咨询服务、基于网络化合作的数字化参考咨询服务。
陈顺忠分为4种：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨 询服务、基于网络化合作的数字化参考咨询服务、基于分布式合作化虚拟参考咨询服务。
初景利博士分为5种：基于电子邮件的参考咨询、基于实时交互的参考咨询、基于网络化的 协作的参考咨询、基于多种模式的参考咨询服务、自动化解决方案。
综上所述,不论哪种划分方式,都只是从不同角度对于数字参考咨询服务来进行划分。在结合 国内学者不同划分方法的基础上,笔者认为对数字参考咨询服务的模式可以从以下4个层次来 划分：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互的数字化参考咨询服务、基于合 作式的数字参考咨询服务、基于多种模式一体化的数字化参考咨询服务。
2.2 数字参考咨询服务模式的分析
2.2.1 基于电子邮件的数字化参考咨询服务
2.2.1.1 形式：基于电子邮件咨询；网络表单咨询。
2.2.1.2 优点：双方都不受时间、地点限制；匿名性,咨询者不至于对一些敏感性或隐私 性问题感到尴尬；咨询内容易保存。
2.2.1.3 缺点：安全性和保密性差；实时性差,有时滞,沟通较困难；电子邮件本身利用 受限,还未完全普及。
2.2.1.4 服务策略：重视对服务的宣传,如地址容易记忆、链接位置醒目；提示用户在使 用电子邮件咨询之前可先使用可解答咨询的其他服务,如FAQ等。
可与其他咨询方式配合使用；参考馆员可以有较充足的时间进行思考和分析。
2.2.2 基于实时交互的数字化参考咨询服务
2.2.2.1 形式：即时信息软件，如ICQ，OICQ，MSN，Yahoo等；网络聊天室；网络联系中心 ，如LivePerson，LiveHelper等；视频会议。
2.2.2.2 优点：实时性较好，时效性更强；交互性好；文字交流可能会消除语言交流上 的误听；内容的可记录性，可供日后查询。
2.2.2.3 缺点：咨询效果受网络带宽和双方文字输入速度的限制；用户的一些反应可能不 能及时地传达给参考咨询人员，用户的耐心程度会降低；用户可能不习惯此种方式；技术较 复杂，不易普及。
2.2.2.4 服务策略：重视软件的性能，具有界面的友好性、用户使用的方便性、服务的多 样性；尽量延长实时咨询服务的时间；交流气氛人性化；与电子邮件/表单咨询结合。
2.2.3 基于合作式的数字参考咨询服务
2.2.3.1 形式:全球协作,如OCLC的Questionpoint；全国性协作,如CALIS项目、国家科学 数字图书馆分布式参考咨询服务系统等；地区性合作，如北京高校网络图书馆参考咨询系统 等。
2.2.3.2 优点：时间长、空间大。合作数字参考咨询可以充分利用各馆人力、信息资源， 合理分 配人员，延长提供咨询服务的时间；综合效益高。由于规模经济的作用可在不同图书馆之间 分配成本，从而带来经费的节省；强调合作。与孤立分布式虚拟参考咨询服务模式相比，合 作式使成员馆在网络参考咨询服务领域能够长期合作；形成互补。专业知识在不同学科、不 同领域形成互补局面。
2.2.3.3 缺点：理想的咨询软件不好寻觅；软件技术处理更为复杂，实施过程更加困难 ；各馆之间不好组织分工协调；咨询质量不好控制；服务水平不好统一。
2.2.3.4 服务策略：研制或购买具有合理协作功能的咨询软件；一些大型图书馆牵头组 织；建立合理的业务流程，提高工作效率；控制咨询质量，通过制定统一元数据格式、统一 的服务指南，对相关人员的业务开展培训等。
2.2.4 基于多种模式一体化的数字化参考咨询服务
2.2.4.1 形式：网络呼叫中心(将电话、电子邮件、聊天、视频和其他信息输入在一个强 大的工作站内集成一体。如西安交通大学图书馆呼叫中心)；复合型的参考咨询模式(将传统 咨询模式和数字咨询模式结合，建立将各种需要的咨询模式融为一体的咨询服务模式)。
2.2.4.2 优点：融合传统和数字参考咨询模式的优点；针对各种用户的不同偏好,有针对 地提供相应类型的服务；应用于技术和非技术环境，更加灵活；咨询深度属最高。
2.2.4.3 缺点：对这些咨询服务进行组合难度较大,统一管理平台不好构建；服务质量的 控制也较难；各种服务之间不容易沟通。
2.2.4.4 服务策略：图书馆应根据自己的人力、时间和用户的特点来选择自己所提供的服 务；建立合理的工作流,减少重复劳动；建立咨询信息知识库,系统能随时反映咨询问题、咨 询人员和咨询状态；建立完整的统计信息,定量评价服务水平,评估所使用资源的质量。
3 数字参考咨询服务的质量控制
服务质量是开展一项服务或活动所达到的成效,是赢得用户信赖的主要因素, 是该项服务得 以持续发展的基础。同样,对于数字参考咨询服务来说,质量也是其发展的命脉，如果数字参 考咨询服务在其服务模式的基础上有一套控制数字参考咨询服务的质量标准和规范,并采取 一系列的质量控制策略,数字参考咨询服务就一定能得到发展和壮大。
3.1 基于实时交互的数字化参考咨询服务的质量控制
实时交互性是指数字参考咨询服务应该提供有效的咨询交流机会,使得用户可以将必要的信 息传送给咨询专家,将模糊不清的咨询问题表达清楚。控制交互性的主要措施有：①鼓励用 户通过电子表单或后续的电子邮件方式将自己的有关情况告诉咨询员。②在不侵犯用户隐 私权的条件下积极获取用户的重要信息,如年龄、职称、联系办法等。③用后续的电子邮件 方式或借用其他有效的通信工具与用户交谈，将用户的疑问解释清楚。对用户提交的问题进 行后续跟踪，从而获得相关信息。④允许用户在服务规定的范围内,将未解答详尽的问题再 一次反馈,以获得满意的解答。
3.2 基于电子邮件的数字化参考咨询服务的质量控制
电子邮件(E-mail)是一种利用网络交换文字信息的非交互式服务，是Internet提供的一项 最基本的服务，也是用户应用的最广泛的服务。用户通过电子邮件服务收发电子邮件、订阅 各种出版物、参加新闻组、进行问题求助、搜寻信息等。控制电子邮件的主要措施有：①加 强服务平台或系统的日常维护,确保服务范围内的用户在服务平台或系统中的主要操作(如电 子邮件或电子表单的提交、网页切换、网络链接等)正常。②未经用户许可不能透露用户姓 名、电子邮件地址、通信地址及咨询的内容。及时告诉用户对自己的电子邮件进行加密，还 可以利用E-mail软件提供的加密功能，对重要的邮件进行加密，以保证其在采传输过程中的 安全性。③在E-mail咨询方式下,可以用系统的自动应答功能,告诉用户问题已收到,请用户 等待处理结果。④针对电子邮件实时性差的特点，如给用户发了电子邮件可用其他方式(如 手机短信)及时通知用户。
3.3 基于合作式数字参考咨询服务(CDRS)的质量控制
合作数字参考咨询服务由多家成员馆依据协议组成，通过多个图书馆及其相关机构的互联网 络，可在任何地点、任何时间，为用户提供参考咨询服务。控制合作参考咨询的主要措施有 ：①制定CDRS的质量控制标准和规范。由于参加CDRS 的各成员馆业务基础、人员素质、 人力的充足性等方面的差异,致使提供的服务很可能存在质量上的差别。因此保证CDRS质量 的重中之重，是制定CDRS的质量控制标准和规范。质量控制标准和规范对于合作数字参考咨 询而言就是“防火墙”,能够事先对合作网络的组织进行约束，对提供合作数字参考服务的 机构在人员、设备、经费等方面提出要求，对合作咨询成员的权责利进行规定，对问题创建 、问题分配、问题回答、问题保存各阶段涉及的各要素进行规范和控制，从而促进CDRS的规 范化和标准化，为提高CDRS质量和持续发展提供保障。②构建合理化的CDRS业务流程。C DRS 中，咨询台、咨询专家、知识库、馆藏资源呈分布状态，如何实现这些分布的服务和馆 藏资源之间的合作，以达到服务共享、知识共享、人力资源共享的最佳目标，是合作数字参 考咨询服务的重要组成部分。CDRS质量的提高有待于合作咨询模式的改善和合作业务流程的 不断合理化。③改善咨询专家现状。咨询专家的素质对CDRS 的质量有直接的影响。合作 数字参考咨询专家的选择可以采取三种方式：选取合作机构内部有特长的具有一定科研水平 的工作人员担任；聘请合作领域内对某一领域有特殊研究的人(如大学各专业的学科带头人) ；积极寻求社会上的志愿者，选取通过考核者作为咨询专家。④设置质量总监，完善知 识库建设。通过设置质量总监(一般由咨询专家和管理者担任)，对提交给用户和知识库的问 题答案进行质量监控，达不到标准的拒绝发送给用户或加入知识库，从而保证咨询答案的质 量和知识库的质量，提高合作咨询服务水平。
3.4 基于多种模式一体化的数字化参考咨询服务的质量控制
建立多种模式一体化的数字化参考咨询服务体系应该是图书馆信息服务运行最理想的模式。 包括将电话、电子邮件、聊天、视频和其他信息输入在一个强大的工作站内集成一体，将图 书馆提供的各种服务集成起来；将传统咨询模式和数字咨询模式结合，建立将各种需要的咨 询模式融为一体的咨询服务模式。信息专家可以利用、语音识别数据库、便捷参考馆藏、电 子参考和其他信息源、在客户关系管理系统内积累的服务历史以及直接解答咨询的各种服务 协议硬件、软件、参考咨询，提交专家应答，或与专家预约。控制多种模式一体化数字化参 考咨询的主要措施有：①建立合理的工作流，保证向图书馆提出的问题都能得到准确、有效 地解答。②制订服务指南，减少重复劳动。③建立咨询信息知识库，使所有的咨询人员及其 咨询过程都在统一的平台上实现，系统能随时反映咨询人员和咨询状态的变化。④建立一套 综合性的提出咨询问题的网页。如果用户在知识库中没有找到答案，就可以通过该网页提交 问题。参考馆员能够登录和查询以任何方式提交的咨询问题。⑤提供回答咨询问题的工具， 对与用户、咨询人员和外部专家的交流进行管理。⑥建立关于图书馆参考咨询工作的完整的 统计信息，定量评价所提供的服务水平，评估所使用的资源的质量。⑦为用户定制电子参 考源系统。目前，越来越多的词典、百科全书、年鉴、名录、手 册等以光盘或网络版的形式出版，网上参考源为多种模式一体化的数字参考咨询提供了丰富 的信息来源和可靠的保证。如果把这些丰富的电子参考源通过一个网站提供给用户，而不是 用户自己查找，或参考馆员代为查找，无论对用户还是对图书馆，都是一种物超所值的服务 。
4 结论
图书馆是一个生长的有机体,数字参考咨询服务已成为图书馆服务的一个亮点。发展数字参 考咨询服务的实质是为用户解决问题,最大限度地、最方便快捷地满足用户各种信息需求。 数字参考咨询也为用户提供了许多可供选择的咨询模式。如果说服务模式的选择是数字参考 咨询的基础,那么质量控制则是数字参考咨询服务的命脉。我们必须把控制服务质量作为开 展数字参考咨询服务的核心,以高质量的服务推动数字参考咨询服务工作的开展。［参考文献］
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