摘要：文章通过分析影响饭店前台服务的心理因素，运用相关心理学理论，对饭店前台服务过程中的“晕轮效应”及客我沟通等问题进行阐述，得出了重视饭店前台服务心理对提高饭店服务水平有较大影响的结论。
关键词：饭店前台；服务心理；晕轮效应；客我沟通
饭店的前台向宾客提供了客房预定、迎送宾客、办理入住、问题咨询、离店结账等等一系列服务，它如同一扇窗口代表着整个饭店的总体形象。作为饭店的综合性服务部门，前台的服务项目多，客人在前台所需要解决的问题也往往是最多的。同时，客人也常常通过饭店前台服务来联想整个饭店的服务水平，因此优质的前台服务是饭店服务质量的重心之一，客人对前台服务工作的评价关系重大。在实际工作中，客人对前台服务的感知会受到多方面心理因素的影响，掌握好前台服务的心理因素并在工作中得以恰当运用将是前台提供优质服务的基础。
一、饭店前台服务的“晕轮效应”
客人进入饭店，首先是用感觉器官去感知周围的事物，然后通过思维做出初步的评价，心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中，并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站，在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。
（一）形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素
在这个关键的心理攻占点上，前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值，在第一印象时就让宾客为饭店打出高分，奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求，不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明，宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面：
1、受到礼遇与尊重的心理需求。当宾客踏入饭店，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务，看到笑脸，听到礼貌的语言；期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求，仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。
2、真诚、友好的心理需求。通常来讲，宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验，因此，宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位。
3、寻求便捷服务的心理需求。宾客对于饭店的想象往往是温馨的，如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复，往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。
4、好奇求知的心理需求。饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方，处处是陌生，处处是未知。同时，初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格；需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以，前台应备有一些相关资料供宾客使用，接待人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足宾客的好奇求知心理。
（二）利用“晕轮效应”树立优质前台形象
由于存在心理上的“晕轮效应”，善于运用心理效应，打造优质的前台服务形象，将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此，饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。
1、饭店前台环境布局方面。前台是整个饭店对外展示的平台，是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的，但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此，前台的环境和布局应注意合理和谐，注重美学美感，充分利用环境对人的心理作用，带给宾客美观舒适的感受。
2、前台员工的仪容仪表方面。前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果，使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖，留下良好的第一印象。
3、前台员工的言行态度方面。前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情，有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼，这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此，在服务过程中，前台员工要用热情友好的言语先声夺人，服务态度也应该尽真尽诚，给宾客留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的印象。
4、前台员工的服务技能方面。前台的服务项目较多，服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能，才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时，需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感，使宾客在前台服务环节留下美好的印象。
事实上，“晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时，还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务，因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务，加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象，利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。
二、饭店前台服务中的客我沟通
沟通是影响群体行为的一个重要因素，它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言，向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素，找出其中的一般心理规律，也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。
（一）饭店前台服务的客我沟通过程
宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题，前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通；前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议，宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介，旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码，再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰，导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中，即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息，从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫，因此，客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。
（二）影响客我沟通有效实施的因素
影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多，包括信息发出和接受双方（在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客）的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中，有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合，无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素：
1、语言。语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异，沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家，语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区，可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达，甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当，可能会导致宾客对服务的认知偏差，产生误解，从而导致交流和沟通的失败。
2、选择性知觉。在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的，这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。
3、不善于聆听或过早评价。在前台服务过程中，如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求，面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足，沟通无法顺利进行而产生障碍，对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此，前台服务人员应该是善于聆听的人，在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话，抱以设身处地的态度，了解事情全部的状况而不是急于判断，草率地发表意见。
4、情绪。从心理学的角度来看，在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕，会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹，而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中，如何引导宾客的情绪，并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用，让整个沟通的氛围更融洽，引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。
5、信息过多。有的情况是，前台服务员为了达到良好的服务效果，热情而真诚地向宾客提供各方面的信息，但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱，得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时，客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。
三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务
饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置，提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门，作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位，利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象，保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此，重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员，都应该试着揣摩、了解宾客的心理，运用心理学有关理论知识，结合服务工作的实际，不断提高服务水准，达到外在质量与内在质量双高双优，满足宾客的心理需求，从而达到展示饭店良好形象，提高饭店美誉度的目的。
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（作者单位：广西师范大学历史文化与旅游学院）