摘要：文章从心理学的角度对员工的问题行为进行了分类，并且较全面地分析了在饭店中引发问题行为的心理因素和饭店的工作环境等因素，即饭店员工的个人需要、挫折、外部社会环境、饭店内部环境、饭店管理者对员工的负面影响、饭店薪酬体系设计不当、饭店员工的角色压力、饭店的组织不公平等对问题行为的影响。还用情绪传染理论分析了研究员工问题行为的必要性，并在此基础上提出了对饭店员工的问题行为的防范对策：规范管理、关注心理问题、改善饭店内部环境、管理人员以身作则、建立饭店的组织内部信任关系、采用适当的激励方式等。
关键词：饭店员工；问题行为；心理因素；防范
一、饭店员工问题行为概念及防范意义
（一）概念
所谓问题行为即有害行为和消极行为的统称，具体表现为：消极怠工、偷窃、贪污、迟到、对同事的辱骂、顶撞客人、诽谤、散布谣言、性骚扰等，员工的问题行为可能导致法律诉讼、员工离职、生产效率低和企业形成负面公众形象等，使企业遭受巨大损失。饭店员工的问题行为在表现形式上与其他行业有所差别，但其本质一样，即都是员工的“存在问题的消极行为”。但是，由于饭店服务是与顾客高度接触的服务产品，所以在引起员工问题行为的原因和相关的防范对策上，有其特殊性。
（二）饭店员工问题行为防范的现实意义
服务质量，是顾客感知的质量。饭店服务质量是饭店提供的服务的使用价值的质量，这种服务质量通常以顾客感受的形式体现出来，饭店员工问题行为影响饭店服务质量的方面多为服务态度、服务技能、职业道德和服务效率等内容，这些方面一旦产生问题行为，将给饭店造成严重的损失，其代价包括：服务质量下降、饭店公众形象损毁、从而导致饭店效益下滑。情绪传染理论认为，社会互动过程中，情绪状态可以传染，并且这种情绪传染可以同时发生在有无意识两种状态上：一方面，沟通（语言与非语言沟通）主体将对方所表达出来的情绪信号无意识地融入到自己的情绪系统中；另一方面，他们主动把握对方的情绪状态及其所要表达的情感意义，并以此为基础形成或调整自己的情绪状态。在服务过程中，员工与顾客间的情绪传染现象极为普遍。员工友好的情感表露能够通过情绪传染来促进顾客积极的情绪状态和行为响应。员工的行为作为刺激因素会激发顾客积极或消极的情感反应，并进一步导致顾客在行为上做出响应。员工与顾客互动会反应满足、愤怒、不满、失望等一系列的情感认知，从而影响对服务质量和整体满意度的判断。即员工在服务过程中表现出来的问题行为，也是饭店产品的组成部分。所以，对员工问题行为的防范和进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。
二、饭店员工问题行为产生的原因
员工的问题行为和其他行为的产生原因有着某些共性：行为由动机引发，而需要是动机产生的基础。从根本上说，有什么样的动机就能引发为满足此种需要而必须采取的行为。人的需要的多样性决定了行为的多样性。行为会随着需要的变化而发生相应的变化，人的行为的变化受外在和内在两方面因素的影响。分析员工的问题行为，一方面应从其本身找原因，另一方面应从其所处的社会环境、企业文化环境等饭店的工作环境、管理者对员工的影响等外在影响找原因。
（一）员工自身的心理因素
在同样的环境下，问题行为的产生，主要还要分析员工本人的心理因素。心理资本是指个体所拥有的积极心理资源。相对于社会资本和人力资本，心理资本更关注个人的心理状态。它主要包括信心、希望、乐观和坚韧这四个关键要素。研究表明，员工的心理资本及其积极心理状态与他们的工作绩效、组织承诺等之间存在显著正相关。这些要素缺乏，就会导致饭店员工的问题行为。导致员工问题行为的心理因素主要有两种情况：一是为了满足自己的需要，员工产生了不当的、不合理的行为动机；二是当员工受到挫折时不能正确对待，采取了非理智的挫折反应。
1、个人需要。需要是产生行为的原动力。人的一切行为都由需要引发，都是为了满足某种需要。人类的学习，除了谋得解决问题的正确途径外，也可能学到错误的方法。如果员工在尝试学习中采取弄虚作假等不正当的方式轻易地骗取了荣誉，那么员工的不正当行为就会得到强化。员工的问题行为就这样保留、固定下来，长此以往、周而复始地出现，形成习惯性的问题行为。员工的行为有时还通过模仿学习（榜样的影响作用）获得，模仿别人的行为方式，而不加以辨别是否合理、是否正确，只要能满足其需要即可。
2、挫折。心理学上将挫折解释为当个人从事有目的的活动时，遇到障碍或干扰，产生的不能满足的情绪状态。饭店员工如果不能正确对待挫折，就很容易产生问题行为，主要有以下情况：（1）员工为了满足自己的需要，可能在正当和不正当的方式中进行选择。如果员工采用正当方式而未能满足自身的需要，就可能采用不正当的方式以满足自身的需要，产生问题行为。（2）员工为了发泄由于遭受挫折而产生的愤慨、怨恨和不满，往往会导致攻击性问题行为的出现，攻击行为分直接攻击和转向攻击。（3）当员工在采用正当的方式未能满足自身需要时，个人对引起挫折的对象无法攻击，而又没有适当的“替罪羊”可以让其发泄时，可能会暂时压抑、放弃这种需要，显出冷淡、无动于衷、不值得去追求、去努力的态度，进而表现出一些消极的举动，产生问题行为。通常有退缩性问题行为的员工的心理几乎都如此。
（二）饭店的工作环境因素
1、饭店外部社会环境。社会环境中对员工问题行为有影响的因素，主要包括社会风气、社会变迁、生活节奏等等。在我国，由于受几千年的封建思想的影响，认为从事饭店服务业低人一等，无形中增加了饭店工作者的自卑感；同时，饭店员工与社会其他行业的横向对比，也可能导致员工的不满足。
2、饭店内部文化环境。企业文化具有导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能、纽带功能等作用。如果饭店的企业道德缺失，内部组织结构混乱，工作环境氛围压抑，企业内部风气差，同事之间的关系紧张，管理层对员工不关心，就会形成一种劣势文化，在这种恶劣企业文化环境的影响下，员工的价值观受到扭曲，其所表现出来一定的问题行为。（1）领导示范。事实证明，管理者在员工问题行为产生过程中扮演了十分重要的角色。如果管理者也存在问题行为，则其下属会效仿，并为自己的问题行为找到合理的借口。有时候，管理者对员工轻微的问题行为听之任之，通常会让员工认为，管理人员对这种行为容忍和默许，导致这些行为在企业中泛滥，甚至变本加厉。（2）不信任监督。某些管理者认为，员工是不值得信任的，不会以最有利于企业利益的方式行动，因此，需要对员工的行为进行严格监督以防止问题行为。但是，这种对员工持负面态度的观点并不能有效控制问题行为，反而会引发更多的问题行为，如偷窃、故意降低生产率、对管理者个人的人身侵犯行为等。正如自我实现预言理论（self-fulfilling prophecy）认为，人们对其他人的一个预期会影响人们对待他人的方式，而这种对待方式又会导致他人的行为与人们最初的预期相一致，使得这一预期成为现实。（3）不恰当的薪酬体系。薪酬福利制度是饭店人力资源管理的重要内容，它不仅直接涉及饭店的费用支出，而且直接影响员工工作积极性的调动和发挥的程度。因为它除了是员工生活的保障外，还是员工社会地位和资力以及自身价值的具体体现，意味着饭店对员工劳动价值的认同的程度。
三、饭店员工问题行为防范对策探讨
对于外部社会的影响因素，不可控制可能性较大，因此，对员工问题行为的防范对策，主要从饭店内部着手。
（一）规范管理，关注心理问题
心理问题是导致员工问题行为的内在因素。对一个企业来说，员工的问题心理将直接或间接地影响着这个企业的运营。员工是企业最重要的资源，一个真正以人为本的企业，一个负责任的称职的管理者会重视员工心理发展，以促进健康、促进快乐，使员工更有价值感、成就感、归属感，更好地开发心理潜能为目的，这就要求管理者：首先满足员工合理的需求。饭店员工的需要是各种各样的，如优厚的待遇和优雅的工作环境，良好的工作氛围，得到职业保障、满足娱乐消遣、获得尊重等。饭店的管理者应当积极创造条件，帮助员工来满足这些需要。其次建立挫折规避机制。对于外部社会的和自然的因素，可控因素，可以采取措施加以预防的，如加强其心理素质教育，使其能够正确地对待挫折；与员工建立平等关系，经常与员工沟通，及时了解员工的情绪状况，及时开导。
（二）改善饭店内部工作环境
创造良好的工作环境，有利于员工身心健康，有利于提高员工服务工作积极性，有利于全体员工对饭店企业的向心力、凝聚力的增强，从而能够有效地防范员工的问题行为。良好的饭店内部环境应包括：和谐融洽的饭店内部领导与下属之间的关系；优良的工作环境、工作场所；员工之间的友好和睦的关系；员工良好的工作心境；企业内部宽松、快乐的气氛环境等等。这种环境的创造，是建立在优良的饭店企业文化基础之上的。良好的饭店内部环境的营造更离不开各组织部门的配合。因此，必须首先注重组织内部服务交换。内部服务质量是内部顾客服务及其满意度的前提条件。内部服务质量的好坏，将关系到员工对企业的工作环境的满意度，进而对员工的问题行为产生影响，这些最终将反映到企业的利益上。饭店经营要求各部门互相配合。其次避免“滚雪球”。现象部门之间关系难以处理的一个重要原因是各部门互相依赖又各自为政，因而，经常会出现“滚雪球”的现象。为有效避免“滚雪球”，管理者就必须明确各岗位具体职责，各司其职，各守其责。
（三）采用适当的激励方式
饭店在设计及推动各项人力资源措施时，应展现其对员工贡献的正向评价及员工福利积极主动的关怀，营造一个让员工愿意主动奉献的组织环境。激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、荣誉激励、兴趣激励、情感激励、惩罚激励等。在各类激励措施实施的时候，管理者应注意以下方面：
1、提供较好的、公平的待遇。饭店中的待遇包括薪酬福利、晋升、过程、信任和尊重等方面内容。首先薪酬设计要合理。饭店的薪酬设计是否合理，不但关系到优秀员工的引进，还关系到其工作积极性。激发员工最简单、最基础的办法是给予员工与其职责相对应的合理收入。其次要完善晋升机制。员工的成长，最直观的表现形式之一就是职位晋升。因此，考评体系的制订和执行，一定要公平、合理。再次管理者应尊重员工。
2、奖惩有当。不得不承认，尽管现代管理强调人性化管理，但惩罚在管理中仍有十分重要的作用。在实践证明，惩罚可以通过对员工的心理或生理的不愉快刺激，从而减少或遏制不良行为，确保组织正常有效运行。惩罚还能对其他员工起到威慑的作用。因此，客观、公正、明确的奖惩体系是一项激励优秀员工、规范员工行为和提高企业效率必不可少的管理手段。
四、结束语
随着我国经济的快速发展，知识更新换代的步伐加快，饭店从业人员的压力越来越大。伴随经济的发展，员工在需求层次和需求内容上都发生了新的变化，对工作环境、工作条件、自身发展等方面的要求逐步提高，因此，若想拥有敬业的、快乐的员工，饭店的管理措施应该与时俱进，关注员工的问题行为、关心员工，为其提供良好的工作氛围、待遇及机会，从而防止员工问题行为给饭店带来损失。
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＊本文为湖南省社科基金课题《“两型社会”背景下湖南旅游饭店产业结构优化的研究》（0803007A）阶段性成果。
（作者单位：湘潭大学旅游管理学院。其中，陈素平为副教授）