“当你走出每一位零售户的店门时,你的心情应该是轻松的、愉悦的,因为你对自己所作的工作感觉到了满意和踏实。”
“服务就是做人的工作,做人的工作要用心换心。”
我常以这些话语告诫自己、提醒自己。和零售户四年的接触,我常用热情和真诚去感动每一位零售客户,也用我的言行,去感染每一位加入到客户经理行业的新人。在固原分公司,大家对我的评价是有思想、敢创新,有能力、好口才。而我认为我只不过是尽了自己应尽的职责罢了。
作为烟草行业的员工,都应该自觉地把自己的理想和奋斗目标同“两个维护”紧密联系起来,同行业的平稳发展紧密联系起来。干一行、爱一行、钻一行、精一行,努力在本职工作中,创造一流的工作业绩。首先,要从工作实践中学习,向身边的同志学习,向我们所服务的客户学习。通过学习理清工作思路,提高工作能力。其次,要开拓创新、大胆工作。在工作中要有强烈的创新意识,考虑问题要站得更高一点想得更远一点,而不能就事论事、人云亦云。2005年9月底,新品牌卷烟硬九州红金龙在固原上市,与此同时它面临的是同价位的三大主销品牌:硬醇香国宾、精红乒坛、硬金猴王三分天下的局面。等机会不如找机会,仔细分析事物的本质特征,是我做市场的一贯作风。立足市场现状,立足卷烟品牌的供应现状,通过分析比较,我发现此烟的深咖啡色过滤嘴,既符合年轻人追求时尚的心理,价位又在他们的承受范围内。加之,消费零售5.00元/盒卷烟的消费者大多不使用公文包,都会把烟装在口袋里,而此烟由以前的软包装改为目前的硬包装,不正是可以方便他们的携带吗?找到此烟的特质后,我又对我分管的辖区卷烟市场进行了细分,文化巷,是市区内消费时尚性最强,年轻人出入最频繁的街道,深咖啡色的过滤嘴一定会吸引他们,有了这些发现,及时向部门主任做了汇报,在我的想法得到认可后,我召集所有客户经理集中三天,在文化巷开始实施“口碑营销”方式,先引导客户上柜,调动卷烟零售户与客户经理进行“互动”,再让零售户以统的宣传口径积极、主动向消费者去宣传,引导消费。果然,当我们实施普遍投放后,第一个订货周期内,硬九州红金龙的上柜率就达到了80%,而目前,该牌号的卷烟销量已居于这品类的第3位。
我知道,客户经理是烟草行业不断发展的新岗位,对于客户经理,大家形容最多的就是:客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带,是贴近客户的服务者,是烟草公司的代言人。当“服务”这个名词不断在我的脑海中显现时,我始终记着:最终是客户来支付我们所做的工作,如果没有客户,就没有我们要做的工作,就如同没有读者,就不会有写好的书籍一样。所以,我常常把零售户的生意,当作自己的事来做。人民街的零售户,沙秀花远远看到我,就笑迎迎的拉凳子、打招呼,因为开斋节那天,店里的生意特红火,人手不够,正赶上我进行日常的拜访工作,进店门,见顾客拥挤,沙老板忙得不亦乐乎,也顾不上与我搭话,我二话没说就自己当起了售货员,开始招呼起顾客来,晚上八点多,我又去店里帮她装茶叶和散糖,准备明天的供应。从那以后,沙老板非常信任我,很支持我的工作,每次新品牌卷烟上市,其他店仍在观望时,她已经积极销售了,该店的卷烟经营业绩,由月份的800多条攀升至1200多条。
平时,公司领导经常教育我们:把每一件简单的事做好就是不简单,把每件平凡的事做好就是不平凡。作为一名客户经理,时刻记住“零售户之事无小事,消费者利益无小事。”消费者是我们赖以生存的衣食父母,我们要牢牢的把他们吸引在自己的周围,紧抓卷烟市场不放。我们更应清醒地认识到,我们的价值,要靠千千万万个零售户的劳动来体现,在工作中,一定要贴近卷烟市场,贴进零售户,贴近消费者,了解消费者的需求,了解客户的需要,维护消费者的切身利益。
思想是行为的先导,服务好零售户,是客户经理最基本的要求。对一些弱势群体开的零售店,应当给予他们更多的关注和帮助。二中桥附近的李祥夫妇,都是原清河机械厂的下岗工人,从别人手里打下了小店,但对经营一窍不通,我真是看在眼里,急在心上。先帮他们更换了烟草专卖零售许可证,为避免他们经营的盲目性,我有空,就去给他们讲烟草专卖的知识,以及卷烟经营的常识,帮助他们分析市场,定位进货,规范卷烟陈列,关注他们的库存情况。在我的引导下,这家店已步入正轨,盈利水平已解决了这家人的生活开支。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索,作为一名烟草人,在客户经理的岗位上我展示了人生、塑造了人生、完美了人生,它也让我阅读了生活,感受了生活,品味了生活。我拥有着满腔的工作热情和对消费者的真诚,在平凡的岗位上,将每一件简单的事充满了感情色彩,用真诚和热情服务客户,诠释着自己工作的意义和人生价值。
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