2009年已拉下帷幕，截止11月，**市分行营业部营业中心新增储蓄存款达1.1亿元,四行占比第一；个人网上银行新开户6074户，其中个人证书开户2189户,手机银行7282户,完成任务346%,完成率全市第一；工行信使5234户,完成率122%,电话银行新开户5902户,完成任务的140%，居全市第二,网银结算总交易额高达696.85亿元,完成任务的139%；电子银行中间业务收入200.45万元,完成率为101%;新办信用卡4260余户，完成任务的136%,人均发卡量全市第一;白金卡发卡85张，完成率121%，电话通新增93户，实现消费额5.6亿，完成率为133%，购车分期付款累计金额1.55亿，笔数1214，实现购车分期付款手续费收入632万元；银行保险产品累计销售569万元；各类理财产品销售11.07亿元,居全市第一;基金销售8174万元;理财金客户达标率27.76%，理财金帐户发展率61%，全市排名第一；完成各类通信报道155篇；到目前为止，个金考核综合排名进入全市前三名，信用卡业务综合排名进入全市前三名，运行管理专业综合考评排名进入全市前三名，个人类电子银行业务综合排名全市第一。2009年度，营业中心获得总行优质文明服务先进单位；省银行同业协会先进文明服务单位、省分行文明服务示范窗口、市分行文明服务示范窗口、市分行服务工作先进单位；市分行2009年度十强网点以及旺季营销优秀组织奖；内控防案工作先进网点；**工行银行卡业务综合贡献奖；个人理财中心还获得省级优秀理财中心以及07-08年度市分行先进集体荣誉；目前正被推荐为浙江省巾帼建功活动先进集体。营业中心的员工们今年还是荣誉不断，有总行中间业务先进个人、省市分行2007-2008年度先进工作者、市分行优秀共产党员、旺季营销杰出经理***；有省分行百日营销大赛精英、市分行百日促存旺季营销精英***；市分行服务推进年活动服务明星：***、***等等共获荣誉11人次。纵观2009年，营业中心是丰收的一年，主要做了以下工作:
一、大力开展市场营销，精心策划，积极拓展个人业务。
1.领导班子重视，精心策划。2009年初，股市、基金、房市动向不明，投资者各方向分散投资状况比较严重，存款分流、市场竞争激烈。领导班子高度重视，早部署，早安排，成立了营业部总经理亲自抓“百日促存”竞赛活动领导小组，全行动员，分头行动，人人有任务，制定了以科室为单位、营业中心挑重担创新考核办法细则，注重存量和增量结合,并且新增了四行占比配套考核，营业中心在营业部指导指标的基础上，制定了员工存款任务新增日均**万元，客户经理新增日均***万元的考核办法，对员工揽存数量进行认真统计。辛勤的劳动得到丰硕的成果，营业中心被评为2009年度十强网点以及旺季营销优秀组织奖。每月的存款冲刺，考核办法还细分到了每个月，并在每次周会上将各类考核指标进行分析，帮助大家一起策划分析客户群体，分析市场，从而更加有效的促进任务的完成，终于在百日促存结束时以日均新增***亿的储蓄存款成为赢家。
2.工作思路正确，全面开花。借旺季营销东风，实现09年各项业务的有序发展。
根据营业部实际情况，确定“公私联动，大造成势，开足柜口，差别服务”，抓住关键客户，使储蓄业务实现了高增长。一是公私联动。围绕企事业单位优质代发工资和个私业主今年年初的资金回笼作为突破口，制定实施批量储蓄攻关计划。以非现金区临柜员工了解到的信息为源头，通过公司客户经理一起辅助营销，新增新飞跃、保险公司等多家单位建立代发工资关系，为灵通卡开卡以及部份储蓄业务创造增长点。单***一家即开通灵通卡1200余张，经过现金区临柜员工的一个多星期加班，实现了卡年费的中间业务收入即有1.9万元。二是广造声势.营业中心投放了大量产品宣传资料,重点宣传存贷通、理财金帐户、基金、贷记卡、理财产品以及电子银行等，根据临柜以及客户经理特点，分类进行营销：柜面以营销电子银行、贷记卡为主；大堂经理重点营销网银U盾以及工行信使；客户经理以营销理财产品为主，并对管户客户进行储蓄存款深度挖掘，由于按重点分配，每个客户经理均发挥出了自己的特长，客户经理管户新增平均日均***万元以上。三是开足柜口。营业部总经理室即深入一线，了解情况，及时解决机具、后勤保障问题，在春节前后，要求全员加班上网。营业中心开足现金区仅有的七个柜口，并为了保证员工上班能够精力充沛，实施弹性上班时间，早上九点之前轮流两个柜口休息，加强对大堂经理的管理，要求大堂经理对四台存取款一体机、四台网银机、两台自助终端做到不空位，对电费等代理业务，实施分流到自助区缴费，一切为引存以及开立网上银行业务服务。四为差别服务。随着理财金帐户优质客户的发展，我们理财金柜台两个窗口已经难以满足到理财金客户随到随办业务，今年以来在加强个人理财中心区域的大堂经理维护外，在个人理财中心全面实施叫号服务。为确保理财金帐户客户得到优质服务，要求大堂经理随时根据情况在外面普通窗口调整柜台给理财金客户进行优些办理业务。对于市分行员工的一些简单业务分流到网银以及自助区做，大堂经理保证不空台，十二小时左右岗位不缺人，在三月份旺季冲刺之际，网点负责人网点负责人实行12小时工作时间，亲自到营业场担任大堂经理，保证营业场每天有两个人以上分流引导客户，在分流的同时引导大堂经理进行现场营销，提高了大堂经理的产品营销能力。
3、走流程优化，提高理财中心整体形象。
为进一步提高我行优质客户占比，发掘优质客户资源，提高理财中整体的服务形象，流程优化是有效方法。在“财富中心133”工程基础上，理财中心进行了一些改进：一是对现有柜员及客户经理进行分组，明确各自的跟进人员，以确保临柜人员识别优质客户后，客户经理能现场及时跟进。二是进行流程创新，经过省分行的同意，将原有的两张表式合并设置成一张表式，内容齐全，方便客户经理及时联系跟进并反馈，同时要求柜员打印每日的交易流水，在流水中批注交易人姓名，以便可以勾对，排除重复推荐的现象。三是明确柜员、客户经理、大堂经理各自的职责，以服务为已任，按流程操作，对于未做到位的，按规定予以奖罚。
为确保整个流程的执行到位，在流程开展前期，每日进行督促跟进，对于不符要求的及时告知相关人员更正，以促使流程正常化、规范化、真正做到行之有效。一是督促柜员真正识别优质客户，以防形式化、敷衍了事；二是督促客户经理有效跟进，对于柜员推荐的每户客户都慎重对待，以免错失良机；三是督促大堂经理引导到位，及时协调统计，发挥识别引导的作用，真正使客户感受到工行的服务。经过多月的运行，柜员识别推荐客户的积极性大大提高，达到了流程设计的初衷。截止11月末，柜员共推荐优质客户***余户，一日一柜一卡推荐客户***户，客户经理跟进营销成功优质客户***余户，一日一柜一卡营销成功***户。
4、抓队伍建设，促全面发展
营销目标的实现，离不开一个高素质的团队，而财富管理中心的建设，个人客户经理队伍营销能力的提高首当其冲。理财中心针对队伍建设、团队合力采取了一系列的措施：一是规范客户经理的行为，严控风险。通过每月及不定期的自查检查，开展客户经理道德风险教育，落实客户经理的内控职责，做好自查自纠，以提高客户经理的道德风险意识和内控意识；二是互通有无、交流经验，实现共同提高。通过理财中心每日的例会、晨会，将日常业务处理中遇到的问题、意见、建议进行汇总，从中寻找解决的方法、营销的技巧，通过对客户的分析、对业务处理流程的探讨、对产品的理解要求来促使整体营销工作的顺利开展；如电子通知存款业务，原先客户经理还有顾虑，不敢去营销，但经过例会的交流分析，对产品进行定位，制定了操作方法，一个客户经理一天就签订了30个协议。三是开展联合营销，充分发挥团队凝聚力。理财中心目前共有2名CFP、4名AFP，还有一位经验丰富的营销能手，从表面来看阵容强大，人人足可担当重任，但就营销的实际情况来看，几位理财师的营销能力有待进一步提高，联合营销就有助于提高营销能力，凸显业绩。在团队的合力及金融危机的压力下，基金凸现优势，理财中心全体客户经理借助这一优势，全面营销基金，不仅使客户得到了真正的实惠，而且为营销基金目标的实现奠定了基础；低落的股市也为基金的销售带来了良机，工银瑞信沪深300指数基金、长盛创新先锋灵活配置基金、鹏华300指数基金、诺安增利债券基金、中海量化策略股票基金、一对多基金销售等个金特殊业务销售，理财中心都取得了全市第一的好成绩；由于客户投资方向不明，为我行理财业务的开展提供了契机，客户的目标纷纷转向了收益高、相对稳定的理财产品上，在1、2月份理财产品空挡期后，3月份后期开始，理财产品一经推出，客户经理就及时联络客户跟进，不仅推动了中间业务收入的增加，也带动了我部人民币理财产品营销目标的实现；存贷通业务的开展，不仅实现我行储蓄存款的稳步增长，同时还带动灵通卡、U盾、网银等一系列业务的增长，也为吸引优质客户提供了渠道，为此，理财中心全体人员全力营销存贷通，累计电话联系1860户，营销602人，签订协议300余份，同时利用晚上、节假日期间开展存贷通的营销办理，最高一天达到接待70人次的存贷通客户。
5、加大各类产品的考核力度。营业部对各部门均下达了考核任务，由各部门主管对产品进行细分到人。营业中心作为个金业务的主力，更是营销团队的前锋，营销业绩的好坏直接影响整个营业部营销工作的成败。营业中心顺势而为，将营销任务层层分解到人，对所有产品进行计价，有奖有罚，并对保险等较薄弱的指标加大计价力度，培养员工的营销意识，个人客户经理充分发挥个人优势，在理财产品、基金、存贷通上狠下功夫，实现营销业绩的基础上，加强团队合作，群策群力，从而使各项指标均按计划有序发展。
二、落实“一岗三职”，努力创建内控管理规范窗窗口。
2009年内控防案教育主题是“三严守”，即“严守职业规范、严守职业纪律、严守职业道德”，营业中心作为营业部的对外营业窗口，2009年将继续在营业部总体的内控防案工作思路“十项制度” 内控防案工作总目标的指引下，认真贯彻落实营业部“一岗三职”“业务发展、内控管理、优质服务”并重的理念，努力创建内控管理规范窗口， 进一步强化内控管理，防范风险。
(一)、认真抓好教育培训，切实组织岗位练兵，提高员工业务素质。
从今年年初开始，营业中心按照营业部的“十项制度”，即“1、关键岗位轮换或强制休假制度；2、月行长巡查及每季突击检查制度；3、部门自查制度；4、部门三会制度；5、奖惩通报制度；6、督查回访制度；7、内控考核评议制度；8、员工教育培训制度‘9、强化高风险点的控制与管理；10、落实一岗三责”，就参照上年的业务发展情况、内控存在问题及本部员工的实际情况，详细制定了营业中心培训计划，内容从外汇业务、柜面业务、基金保险等代理业务、新产品、新系统、反洗钱到操作风险等等，涉及面较广，并将每月的培训内容具体化，同时将岗位练兵也作为一项内容安排进去，从根本方面增加内控防控力。
针对前台“效率不高，反应不快”对服务存在敷衍了事，本位主义严重，不利于提升优质文明服务的现状，为进一步提高效率，营业中心继续深化学习四个服务“主动服务、细节服务、增值服务、全程服务”，前台人员学习“马雯燕”操作法，以提高工作效率，规范操作步骤，控制操作风险，通过营业部及市分行安排的各项内控培训、讲座，开展员工责任心教育，通过一系统的警示案例教育，克服员工中部份存在的浮躁孤独的心理。
为切实提高员工素质和业务能力，营业中心严格执行计划安排内容，安排不同的讲师进行培训，一季度安排学习了而且每次市分行有新业务、新系统、新规定出台或培训后，营业中心就立即着手安排相关参与学习人员进行转培训，确保相关业务、规定及时传达到柜员，同时针对培训的内容，中心在培训过程中进行抽查提问，以达到培训的效果。
(二)、加强内控自查自纠，落实内控职责，防范风险案件的发生
1、按照总行的部曙,为进一步推动“学规定促发展”教育活动深化，市分行营业部营业中心积极开展教育活动，各部门利用晨会、周会先行开展动员活动，营业中心针对活动要求，结合近期的风险提示、自查检查中出现的各类问题，以新业务、新系统为契机，继续巩固上年“学规定促合规”的成果，做好以下工作：一是继续抓好学习教育。以学习会、分析会、座谈讨论和测试等多种形式，组织员工认真学习《员工违规行为处理暂行规定及问答》，对各项规章制度做到真懂、真会、真用，把活动的落脚点放在促合规、防风险、控案件、促发展上，使学习教育活动真正取得实效；同时针对不同专业和岗位，提高培训的针对性。二是对照《处理规定》条款，对照岗位职责和操作流程进行梳理排查，自查自纠。结合“内控、服务、发展”大讨论，组织员工针对岗位业务特点，对照《规定》逐条自查，自觉纠正违规行为，查找是否存在《规定》中明确规定的违规行为，查找在制度执行中是否存在风险隐患和薄弱环节；建立健全规范、完整、细致、有效的规章、办法，使风险节点的控制更加有效；按照文件，重点对8个方面进行排查，以案例分析和违规管理、违规操作事例为切入点，分析业务操作环节的违规行为，讲危害，讲教训，警示和教育员工遵章守纪，提高风险意识和制度执行力，确保业务健康发展；三是落实整改、总结提高。按照问题特别是风险隐患、薄弱环节进行集中整改，使员工熟知操作流程，有章难循问题逐步得以解决，杜绝因制度执行的随意性、选择性而引发操作风险，确保营业部安全经营业，实现第十一个安全经营年。
同时做足做好内控会和防案分析会的会前资料的准备工作，在周会时认真组织员工开好内控分析会，剖析部门中存在的隐患问题，鼓励员工多提内控及防案意见建议，及时提交会议讨论，以发动集体的智慧来查漏补缺，进一步扩大内控防案的广度和深度。。
2、落实内控职责，做好每月的部门负责人内控检查工作。营业中心每月制定检查提纲，进行重点检查和日常检查，将年初市分行运行管理部的检辅计划内容纳入日常检查范围，将上级行下发的各项专项检查纳入重点检查范围，及时调整思路，及时纠编。从一季度的检查情况来看，起到一定的效果；一季度月份营业中心银行卡及电话通岗，人员进行了调整，在目前社会形势较复杂的情况下，银行卡、电话通又是犯罪分子套现的工具，案件频发，上级行风险提示不断的情况下，营业中心负责及时安排人员进行培训，专人对此项业务进行重点检查，确保电话通工作有条不紊的进行；
3、加强对业务高风险点、重要岗位和高风险岗位的控制，严格落实职责。从年初开始，营业中心就针对重要岗位、高风险岗位进行了梳理，并根据营业中心的人员情况进行了相应的调整。一季度营业中心进行了一些岗位微调，“99999”钱箱管理员、银行卡发卡岗、信用卡催收岗，，营业中心对此进行了岗位调整，以适应业务的发展；营业中心注重加强对个人客户经理等重要高风险岗位的日常操作规范检查，使客户经理把本岗位的高风险点做为工作中必须做的事自己实施，不该做的不做，不该保管的不保管，并自觉进行个人素质教育的培训，为财富中心打下一个良好的基础。
4、做好新业务新系统的上线上机工作。做好存量单位银行结算帐户相关个人公民身份信息真实性核实工作及反洗钱工作。对2007年6月1日联网核查系统开立前且正常使用的800多户帐户进行核查，落实相关人员职责，自我检查，把好帐户开立第一关，风险控制在萌芽状态。随着反洗钱监控系统对识别质量及时效性的加强，营业中心积极落实岗位职责，加强对反洗钱监控系统及临柜业力的识别要求，及时对监控系统数据进行补录，严格按照反洗钱流程报送重点可疑报告。同时做好重要业务检查自查工作,对2008年6月1日至2009年4月30日新开户帐户进行开户检查,开户合规;做好系统升级工作,5月18日新版国际收支申报系统全面启用,外汇综合询价系统也与5月底开通,9月初网银结汇系统的正式启用，9月份市府大楼分理处上远程授权系统，2009年10月18日国际收支申报BOP系统三期上线及10月份加工贸易保证金台账业务的启运，11月份RDPS报表系统的运行，营业中心安排人员及时培训,紧跟业务发展需要,掌握操作要领,防范业务操作风险.
5、加强营业中心的员工行为动态管理，对有异常现象的员工及时汇报及时引导，防患于未然。人员管理一直是部门首要防案重点，从年初始我中心就致力于加强员工动态行为管理，以防止道德风险的发生。一是以“学规定、促发展”为契机，营业中心结合自身实际从2月份开展了组织员工对《员工违规行为处理暂行规定》学习、及时学习总行《关于严禁干部员工参与赌博活动的规定》；《中共中央金融纪工委十个严禁》《银行业金融机构从业人员职业操守指引》等各项内控文件，加强了员工思想道德教育,提高了员工风险防范意识、责任意识和自我保护意识。二是通过走访、聊天、谈话等形式及时做好与员工的沟通工作，零距离关心柜员,营造中心良好企业氛围，增强团队凝聚力、向心力。
（三）、完善各项内控制度，落实整改，加强内控约束力。
1、营业中心充分发挥员工、营业经理、经理三级自查监管的积极性，多管齐下抓内控，采取不定期抽查、定期检查、现场提问等方式，及时掌握和发现柜员在执行制度中存在的不规范行为和问题，及时予以纠正，确保规范操作；同时规范临柜操作流程，努力降低差错率,据市分行监督中心数据,2009年事后监督差错率低于全市平均水平,其中***网点有三个月差错率为0,有较好的核算质量.
2、为加强内控约束力，营业中心执行本部门的处罚奖励办法：在营业部处罚办法的基础上，加大违规操作处罚力度，采取当月处罚，次月整改后未违规下月奖回，对于累犯加重处罚的奖罚制度，促使员工依法合规操作，努力创建内控工作规范化窗口.一季度营业中心共对35个问题，处罚45人次，罚款**元。
3、加强并督促整改落实，确保整改到位。营业中心非常重视问题的整改落实情况，经理室除了每月的例行检查外，针对自查发现的问题及上级行检查发现的问题的整改落实情况每月进行一次回访，并将回访结果予以通报。对于能整改的要求立即整改，对于客观原因无法整改的，中心商量后上报上级部门予以解决，以妥善的方式予以解决。对于应整改而未整改到位的，中心对相关负责人按照规定进行处罚，累犯的予以重罚，同时，对于表现良好的，采取一定的奖励措施。
三、以服务为基础，促进业务又好又快发展。
1、改善营业环境，为优质服务打下良好基础。为增添节日气氛，从圣诞节就开始布置营业场地，从圣诞树到春节的红灯笼，到即时更换绿化，营业场注重环境的整洁与节日气氛的突出，让客户一进门就有温馨的感觉，从视觉效果上降低了客户对排长队的抗拒心理，使客户能够舒心的坐着办理业务。我们还在网点内悬挂场外悬挂横幅，营业网点内摆放各类宣传资料，宣传广告，吸引眼球。网点还设置规范醒目的标识标牌，大堂经理积极分流引导客户到自助设备如自助多媒体机、存取款机等办理业务，减轻了柜台压力，提高了办事效率；春节来临之际还悬挂灯笼、贴福字、用送对联方式等，营造了节日喜庆气氛。
2、优化服务质量，注重员工的细节服务。春节前二星期，实行全体员工都上班，不上班也加班，延长服务时间，尽可能的增加上营业窗口；在文明用语上新增新年问候；保安人员协助维护秩序，加强安全保卫；大堂经理积极做好客户分流工作；理财经理做好客户接触维护工作；深入开展“服务之星”活动，落实整改了一系列的服务措施，使服务质量有进一步的提高。
5.提高服务内涵，增强团队服务意识。（1）在去年的基础上，强化团队合作精神，把晨会、周会开的有声有色。在今年年初的颁奖会上营业部营业中心一批业务骨干和业务明星得到嘉奖，在很大的程度上提高了营业中心的团队凝聚力以及执行力，为优质服务打下了良好的基础。（2）在日常的工作中，临柜人员、大堂经理、客户经理、营业经理、网点负责人、上级领导、部门之间形成了良好的互动关系，业务上急客户所急，想客户所想，真正把服务落到实处，科学有序的、有计划、有步骤的推进各项工作。