加强学习,提高素质,是当好客户参谋的重要保证
参谋,顾名思义,就是参与谋划。当好客户参谋,就要求客户经理利用所处的对烟草公司经营情况比较熟悉、能够较全面掌握所辖片区的市场信息,又经常与客户接触、了解其经营状况及需求的特殊位置,勤于思考,善于总结,千方百计地为客户出谋划策,通过给客户出好主意、好点子,帮助客户提高经营水平,搞活卷烟营销,增加经济效益。客户经理要当好客户的参谋,必须加强学习,不断“充电”,认真学习市场营销、商品、人际交往、客户关系管理及专卖法规等方面的知识,并将所学的知识与市场营销实践相结合,充分发挥自身优势,灵活运用所学的知识,分析新情况,研究新问题,解决新矛盾,还要善于总结经验教训,努力从中找出适合自己工作特点的应变经验和一般规律,这样才能积极有效地发挥参谋作用,不放过任何一个对客户有所帮助的机会,从而不断推动营销工作由“山穷水尽”转入“柳暗花明”。
掌握情况要全面,分析问题应具体,坚持以诚信服务赢得客户的信赖和支持
客户经理是搜集卷烟市场信息的“侦察兵”,应全面了解所辖区域内的市场基础、客户经营状况、消费水平、销售环境及各类卷烟的市场动态。采取以客户自身纵向比较为主、以与其他客户横向比较为参考,结合客户经营实际,有针对性地进行具体分析,抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议,使客户觉得你的专业知识和经验较丰富,的确在经营策略、营销技能、市场知识等方面比他们略高一筹,能够心悦诚服地接受你的意见或建议。 “我若是卷烟零售户怎样卖好烟?”,应该是客户经理当好客户参谋经常用来提醒自己的警句。善于换位思考,多从客户的角度去考虑问题,这样才能较为准确而适度地掂量出所提意见或建议的份量,“品”出其中的“滋味”,达到预期的效果。只有设身处地为客户着想,工作细致深入,及时了解销售动态,全面掌握片区市场信息,分析具体有预见,才能较为准确地判断市场发展趋势,适时为客户提供较有成效的参谋意见,使客户听了你的意见或建议,有“不识庐山真面目,只缘身在此山中”之感。
要当好客户的参谋,还必须以诚信服务为宗旨。客户经理要充分认识到讲究诚信的重要性,诚信不仅是当好客户参谋之本,也是行业发展的源泉。决不能以烟草专卖、以客户的管理者自居。为完成所辖片区的卷烟销售任务,靠碰运气给客户出点子;更不能工作粗枝大叶、不负责任,“情况不明敢说话,胸中无数点子多”,致使客户的经营受损。俗语说:“诚信赚得字号久,谦和赢得顾客长”。因此,客户经理应把诚实守信四个大字“刻”在心中,落实在为客户当好参谋的营销实践上。
要培养预见能力,努力做到“未雨绸缪”,不提供“马后炮”式的参谋意见
预见就是在营销实践中,把目前卷烟市场的动态信息和以往所掌握的资料联系起来,根据卷烟市场发展、变化的规律,通过定量或定性分析,来预想和推知卷烟市场下一步发展、变化的趋势。作为一名客户经理,如果事先无预见,访问前未做好准备,就不能掌握营销工作的主动权,给客户当参谋时就会陷于被动,不是提供些“马后炮”式的参谋意见,就是在为客户服务的工作中总“跟不上趟”。一个下棋高手,走一步,能看到以后的三步、五步,甚至有时能看到全局的胜负。一个对所辖片区卷烟市场的发展趋势、动向等方面有科学的预见、合理的推测的客户经理,随时都能对所发现的商机做出机敏的反应,适时向客户提供经营有帮助、运作有效益的新建议,满足消费,发展双赢。商机总是与市场共存,就看你怎么去发现,怎么去利用。如果一个客户经理仅仅是例行公事式的进行走访,到客户那里去问问烟卖得怎么样、库存有多少?为什么最近销售下降等等,而不能根据客户的经营动态,了解客户的营销水平、周围环境、消费水平变化等因素,分析研究近期客户销售为什么下降;不能根据卷烟市场及销售环境的变化,抓住关键性问题向客户提供建设性的意见或建议,积极主动帮助客户调整品牌结构及经营方式方法,提高经营管理水平,变少卖为多卖、变卖低档为中、高档,那么,客户经理的设置也就作用不大了。
培养观察能力,深入了解客户,是当好客户参谋的重要条件
观察能力是客户经理深入了解市场动态、客户心理活动、经营素质及个性特点等情况的基本前提,没有敏锐的观察能力,客户经理就不可能卓有成效地运用营销技能为客户当好参谋。善于全面而细致地观察既是及时发现问题的关键,也是有效提供参谋意见、解决问题的“钥匙”。如仔细观察客户卷烟的上柜率,可以了解市场的销售动态,掌握最近哪种烟好销,哪种烟不好销,哪种烟出现短缺;观察客户卷烟的库存结构配置是否合理,可以了解客户的经营状况;注意客户卷烟的摆放、出样等情况,可以了解客户的营销手段;留心观察看客户的表情与态度,可以辨析客户话语中蕴含的真实意义等等。这就要求客户经理在每天穿梭于市场对客户进行访问的营销活动中,调动所有的感觉器官稳定而集中地认真观察,尽可能多的获取信息。客户经理观察搜集的信息资料越多,由此而“发”出的参谋意见才能越丰富有效。经常对所积累的客户基本信息、形象信息、经营信息、管理信息和销售信息等进行归纳整理,科学分类,分析研究,会使各类信息互相补遗、互相启迪,才能使大脑思维充满活力,往往为新的发现提供“土壤”,从而源源不断地为客户提供更多更好的参谋意见。
客户经理的服务对象是多种多样、形形色色的,客户的心理因素及性格特点也因人而异。有的内向,有的随和,有的严谨,有的急躁,有的虚荣,有的多疑,有的沉默等等。因此,没有一种提供参谋意见的接触方式方法对任何客户都是绝对有效的。客户经理要根据客户的性格特点、志趣爱好等,采取“一把钥匙开一把锁”的方法,与性格各异的客户沟通交流。这样,在比较融洽的交谈中,客户不仅容易接受你的意见或建议,也会增进你们之间的友谊。一个具有敏锐观察能力的客户经理,无论面对哪种性格的客户,都能采用一种适合于此人性格特点的接触方法,善于从客户感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来达到谈话的目的。
(作者单位:沈阳市烟草专卖局)
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