(合肥市图书馆，安徽 合肥 230061)
摘 要： 文章通过对图书馆参考咨询服务在传统和网络环境下的特点对比以及虚拟咨询台服务的方式 ，探讨了网络环境下图书馆参考咨询服务的新思考。
关键词：参考咨询；网络环境；公共图书馆；虚拟咨询台
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2009)16—0138—02
参考咨询服务历来是图书馆工作的重要组成部分，发展至今已有100多年历史，它在开发文 献资源、发挥情报职能、提高文献利用率、为读者深层次服务上一直发挥着巨大作用。近年 来，在全球信息资源共享的网络环境下，读者对信息的需求无论从广度上还是深度上都发生 了根本性的变化。传统的咨询服务已无法满足用户的需求。因而，网络环境下的公共图书馆 参考咨询工作被赋予了新的内容，如何在新的信息环境下更好地开展图书馆的参考咨询工作 ，将直接影响到图书馆未来的可持续发展。
1 网络化参考咨询服务新特点
网络参考咨询服务是一项基于互联网服务，以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托，针对网 络用户的提问，由具备一定专业知识的人员通过计算机网络为用户提供方便、快捷的咨询服 务。它又称虚拟参考咨询、电子参考咨询，与传统的参考咨询服务相比，有其独特的特点：
1.1 信息资源新特点
传统的参考咨询服务的载体主要以本馆馆藏中的印刷型检索工具和参考工具书为主，包括各 种百科全书、字典、年鉴、手册、文摘、书目索引等。而在网络境下, 参考咨询服务的信息 源不再局限于印刷型文献, 特别是数字图书馆的出现, 使图书馆网络咨询信息源已从一馆馆 藏拓展到全国乃至全球范围的虚拟性馆藏，如电子出版物、专题文献数据库、书目数据库、 网络资源指南、网络检索工具、图书馆联机公用目录和联机数据库等海量的数字化信息资源 的诞生,成为参考咨询服务的得力工具, 提高了参考咨询服务的水平和质量。
1.2 服务对象新特点
传统的图书馆参考咨询服务的对象仅限于单个图书馆辖区内的用户，用户需要亲自到图书馆 与馆员面对面的进行，在网络环境下，参考咨询服务突破了时空地域的限制，服务对象呈现 出全球化、社会化的趋势，只要有网络的地方就能传递参考咨询服务。一个用户可以同时利 用多个网络图书馆的咨询服务，不受时间和空间的限制，用户获取的信息便利、快速，高效 。
1.3 服务手段新特点
先进的网络技术赋予了参考咨询服务良好的建设平台，咨询服务不再像传统的咨询服务那样 ：需要咨询员到书库中手工查找大量的纸质参考源，才能提供服务，从咨询问题的提出、咨 询项目的管理、咨询问题的解答到咨询解答的提供等一系列都是通过计算机进行操作和管理 ，读者只要在该服务网中注册登陆，就可以免费利用该服务网中的所有资源，服务手段快、 精、广、准，有效地提高了参考咨询服务的质量和效率。
1．4 服务内容新特点
图书馆传统的咨询服务内容主要是以事实性咨询、指导性咨询和专题性咨询为主。而网络参 考咨询服务则不仅有传统信息咨询服务内容，而是对信息内容的深加工以及一切用户个人查 询难以实现的网上服务。如网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜 像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、运程检索服务等，从 而为读者提供以电子文献、数字化文献或网络信息为基础，以计算机和网络检索为方式的多 层次、全方位的咨询服务。
2 网络环境下虚拟咨询台服务方式
网络环境下，图书馆参考咨询服务主要以远程、虚拟为特征，形式多样，不拘一格。它主要 通过以下几种方式：
2.1 电子邮件/Web表单的参考咨询服务
①利用E—mail开展参考咨询服务是当今图书馆为用户服务的最常见的咨询方式，用户以电 子邮件方式将问题提交给咨询员，咨询馆员在最短的时间内以同样的方式将解答发送给用户 。②Web表单咨询，是在E—mail咨询基础上的升级，不仅使读者提交问题程序简化、直观、 而且便于搜集和归类读者问题，用户利用表单提出问题，咨询人员可通过完成一份电子表单 来进行回答。
2.2 以实时交互模式开展的参考咨询服务
实时虚拟参考咨询服务如今已成为网络环境参考咨询服务的一种趋势,用户通过聊天（Chat ）软件或视频会议软件，与咨询员进行在线双向交流以实现面对面咨询。采用这种方法，不 仅能进行文字咨询，还可以实现同步浏览，其最大优势就是能够满足人们足不出户随时随地 通过网络进行信息搜索和咨询服务。
2.3 常见问题解答(FAQ)
图书馆在自己的网站主页上设立“常见问题与解答”（FAQ）链接，其界面友好、检索便 捷且回答问题全面。常见问题解答库主要针对用户咨询频率比较高、有代表性的咨询问题进 行解答汇总,把各种已咨询答复的问题集中起来,经过整理归类,形成知识库,供以后的读者咨 询前查阅参考,实现读者自助服务。
3 网络参考咨询服务的新思考
3.1 加强参考咨询馆员队伍建设
参考咨询馆员素质的高低是决定参考咨询服务质量好坏的重要因素，鉴于网络环境下的参考 咨询服务是高度计算机化、自动化和网络化的信息服务，面对着具有现代新观念、高素质的 各类型用户，回答着全新学科的各方面的咨询问题。如何提高图书馆参考咨询馆员的服务质 量，更好地为用户服务，是图书馆开展参考咨询工作的重点。
3.1.1 良好的职业道德
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本 ，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。” 咨询馆员应把树立“以人为本” 的科学发展观理念，落实到以读者知识信息服务为核心的服务理念中去。①参考咨询员 必须具有良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为读者服务,具有开拓创新精神，努力 满足读者的多元化信息需求。②参考咨询员在信息服务中还必须遵循一定的信息法律与 道德,以此来规范自己的信息行为活动。保障信息安全,尊重知识产权,保护用户的隐私权,诚 实客观地为用户提供各类信息资源，使图书馆成为社会发展的文献保障系统。
3.1.2 敏锐的网络信息意识
网上信息繁多复杂，是一个无穷尽的信息海洋，咨询馆员必须具备敏锐的信息意识和较高的 信息处理能力，准确地判断用户需要的信息类别，做好网络导航员，引导读者查找信息，善 于运用文字与用户交流，准确而恰当地表述检索策略和检索结果，不仅要从网上获取信息， 还要通过评价对信息资源加以选择、归纳、整理，提供快捷有效的智能型服务。
3.1.3 较高的计算机网络技术和英语水平
因特网上大量的信息资源，是图书馆馆藏资源的重要补充，也是参考咨询工作需要的重要信 息源，这就要求参考咨询人员具备多学科专业知识一身的高素质的复合型人才，具体应该是 具备图书情报专业知识，娴熟的计算机操作技和网络驾驭能力，善于利用现代信息技术和高 科技手段，从多种渠道收集各类信息资源，认真筛选，去粗求精，尽量满足读者对参考咨询 服务的要求。同时，参考咨询员还必须具备较高的英语水平，由于英文在网络技术使用的各 种软件及其资源上占有相当大的比例，要想及时跟踪获取先进国家的新信息，咨询馆员就应 该有较高的英语水平和对本专业的英语术语有详细了解，才能更好地为用户提供丰富的参考 咨询资源和咨询服务。
3.2 加强网络用户培训
网络改变了读者获取信息的传统方式，对不具备信息技术的读者进行培训和指导，是网络用 户下参考咨询工作的重要内容之一。参考咨询部门可以根据本馆的实际情况，按不同层次， 分专题开设网络用户培训。在培训时，除了介绍网络的基本知识和各种检索工具外，还应介 绍网上信息鉴别、收集、分析等内容，以及如何使用因特网提供的信息服务，如何掌握各种 搜索引擎的使用方法、光盘数据库检索技巧等。
3.3 个性化咨询服务
日渐丰富的多元化信息资源和方便快捷的网络环境，使用户对信息质量的要求已不再满足从 参考咨询员那里得知“答案在哪里”，而是更希望知道“答案是什么”。因而对图书馆的参 考咨询部门来说，应充分发挥分类加工、组织整序文献信息的专业优势，经常分析用户信息 需求、把握用户定位，调整服务角度、拓宽服务范围，按不同用户类型收集、整理、利用电 子文献和网上文献中的各种资源，建立用户需求档案，提供专题检索、编制专题数据库等不 同的个性化的跟踪特色服务，包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询 、个性知识决策服务，使图书馆的参考咨询服务向更加广阔的领域发展。
3.4 走合作化数字参考咨询服务的道路
合作参考咨询服务是由多个成员馆联合起来形成一个分布的虚拟数字参考咨询服务网络，给 在任何时间、任何地点网络用户提供的咨询服务。根据我国目前的现状，仅靠单个图书馆可 利用资源和咨询员来做好咨询服务工作，已经很难保证服务质量和有效地满足用户的需求， 较好的办法是走联合发展的道路,这种合作模式解决了各图书馆数字化资源不足和人力缺乏 问题，可以达到人力资源协作和信息资源共享，它是网络环境下提高咨询服务水平和质量的 一个新的亮点和契机。
3.5 建立特色专题数据库和地方特色数据库
数据库是文献资源保障系统的重要来源，也是网络环境下开展参考咨询服务的基础。图书馆 应利用自身在信息资源方面得天独厚的优势，根据用户所需的专业特点和重点学科建设的信 息需求确立主题，组织学科馆员对信息进行收集、评价、加工和处理，并按一定的标准和规 范建设独具特色、高质量的文献信息专题数据库，为重点学科建设提供信息保障。还可以依 托馆藏地方特色文献和对网上地方文献信息源进行综合处理，建立具有地方特色的文化数据 库、为地方科技、经济和文化等领域的发展提供有价值的文献信息资源，形成品牌服务产品 。
总之，网络环境下参考咨询工作是图书馆读者服务的重要所在，图书馆必须牢固树立科学发 展观,着眼未来,以人为本,统筹兼顾,全面协调人员,资源、技术、馆际合作等多元素，实现 参考咨询服务的持续发展。
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