(福州格致中学 图书馆，福建 福州 350001)
摘 要：文章认为，图书馆人性化服务是图书馆服务的方 向，也是图书馆现代化建设的重要标志之一。图书馆应该为读者提供多样化的服务形式、多 级化的服务层次、充足的服务时间，并且营造舒适良好的服务环境，本着“以人为本”的服 务理念，处处为读者着想，使图书馆资源通过读者为社会作贡献，真正实现图书馆自身的价 值。
关键词：图书馆；人性化；服务
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)22—0204—02美国图书馆学家谢拉说：“服务，是图书馆的根本宗旨”。图书馆现代化发展的终极目的就 是提供更好的服务。以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务是21世纪社会发展的一个方 向，图书馆自然也不例外。图书馆中的人性化服务，是指图书馆员为读者服务时，不机械地 将工作的规章制度及工作方式墨守成规地运用在工作中，而应当体现热情的态度和理智的思 考，根据不同服务对象灵活地采用不同的服务方式，为读者提供充满人情味和创造性的帮助 。图书馆大力推行服务的人性化，能拉近与读者心理上的距离，更好地满足读者的文献信息 检索和利用的需要，从而使图书馆资源通过读者为社会作贡献。如今，良好的人性化服务已 成为图书馆现代化建设的重要标志之一。
1 构建人性化的服务方式
1.1 服务形式多样化
服务形式的多样性是图书馆服务人性化的重点。除了传统的流通、阅览、参考咨询、外借、 复印缩微等之外，还应该发展其他的服务形式，如网络服务、多媒体服务、个性化服务等。
当今社会十分重视人文精神的展现，图书馆网络服务也越来越趋向人性化，提出“以人为本 ，读者至上”的服务宗旨，提供全天候不间断服务。只要成为图书馆网站的注册会员，就能 享受到互动有效的网络服务。通过网络上开设的论坛，读者不仅可以得到图书馆员的帮助， 还可以畅谈自己的意见和建议，并且可以方便快捷地参与图书馆开展的多项活动，例如新书 通报、好书鉴赏等。网络服务凭借着它的远程性、实时性、交互性，成为读者与读者、读者 与图书馆员交互的重要平台，一种人文意蕴就在这种和谐的交流中得到升华。
多媒体服务是对传统以文字为主的服务的一大超越，它不仅调动了读者的视觉细胞，而且给 读者以听觉上的享受。沉浸在由文字、声音、动画、影像等包围的视听环境中，人的阅读已 不再是一般意义上的阅读，而是一种全身心的享受。
由于读者的社会地位、职业、知识层次、研究范围、兴趣爱好等均不相同，所需获得图书馆 帮助的内容及方式也各不相同。图书馆是对所有读者开放的，因此要依据不同的读者及读者 不同时期的需求，通过对图书馆资源进行重组，实现针对个别读者的服务，给予读者最大的 人文尊重。这就是我们说的个性化服务。2l世纪提倡人文精神，推崇尊重不同个性的人，因 此，图书馆更应该加强个性化服务工作，将以往自己馆藏什么，读者借阅什么的观念转变成 读者需要什么，就提供什么的观念［1］，以满足不同学科、不同层次甚至不同个 体读者的需求，充分体现出图书馆对读者的人文关怀。
1.2 服务层次多级化
人文化的图书馆服务应当能够满足用户各层次的需要。21世纪的图书馆服务应该从仅仅为读 者提供文献服务向帮助读者提高信息素养转化。
兼顾各方的多层服务由基础性服务层次、指导性服务层次和开发性服务层次构成［2］ 。基础性服务层次是满足读者借阅需求的服务，以传统的阅览和外借为主。基础性服务始 终存在和贯穿于图书馆服务工作发展的全过程。随着时代的发展，图书馆的基础性服务工作 从肇始、发展到逐步完善，经历了从低级向高级不断发展演变的过程。在科技发达的今天， 各图书馆仍旧需要不断地对此进行改善，努力使读者的借阅更为高效、方便。
指导性服务层次是对读者进行读书指导，宣传图书，对读者进行相关教育，指导读者获取信 息的服务。在这方面，图书馆有着得天独厚的条件：有教材(人文图书期刊、善本古籍等) ，有人才(具有人文知识和素养的馆员)，有技术设备和优美的环境，应当通过各种方式把 这些人文资源充分利用起来。比如，举办人文知识讲座，展示人文书刊资料，做好人文科学 知识信息的上网与网上传播等等。
开发性服务层次是指导性服务的深化，是一种知识活化和知识再生产的服务。在服务过程中 ，图书馆员不仅能向用户提供相关的信息、信息线索、文献书目数据，针对用户的查询问题 提供较为全面的信息解答和确切的答案，还能对信息资源进行研究和开发，将杂乱无序的信 息重组、整合和分层加工成具有特色、高水平、高质量的信息产品，提供给用户。常见的有 “对口服务”、“定题服务”等。
1.3 保证充足的服务时间
图书馆的服务时间在一定程度上体现着其人文化的程度。图书馆要提高服务质量，就要最大 限度地满足读者利用图书馆的时间。图书馆可根据不同人群的时间需要，适时地调整服务时 间，尤其是安排好双休日和节假日的开放，做到：节假日和公休日不闭馆；馆内开展任何公 务活动都不影响正常开馆，保证开馆时间的完整性和连续性。对于那些对图书资料的查询带 有突发性和时间上的不确定性的读者，在实体馆开放时间之外的服务可以通过24h在线的 网络服务或其他通讯服务完成。这样既不太浪费图书馆的资源，又可以随时为读者排忧解难 ，体现出图书馆服务的人文理念。
2 营造人性化服务环境
2.1 馆舍的位置要方便读者
图书馆的选址应最大限度满足读者便利通达的要求，使读者能方便地从四面八方入馆。另外 ，图书馆的选址还要考虑环境因素。①要求周边没有噪音污染，保证环境相对安静；②要求 所处地段工程地质及水文地质状况良好，避免地震、水灾的影响；③要求周边远离爆炸、粉 尘、大气污染、强电磁波干扰等污染源，按照有关法规，满足防护距离的要求［3］ 。现在有不少的图书馆都建在风景优美，空气宜人的地方，既不失便利，又给人以美的享受 。
2.2 资源组织要方便读者
2.2.1
在馆藏资源的物理载体组织上要方便读者利用。现在，许多图书馆都改变了传统图书 馆收藏、借阅功能分区，闭架借阅的方式，实行了藏阅借一体化的服务。但是，读者在进出 不同的借阅厅时，往往需要使用不同的阅览证，这给读者造成了很大的不便。如果一个图书 馆只需使用一张阅览证，就能使读者在整个馆内进行借阅，减少一些流通手续，全面开放信 息资源，就可以极大地方便读者，真正使每个人都能享有获取信息的权利与便利。
2.2.2 馆藏资源的内容组织安排要方便读者利用。图书馆要建立一套完整的馆藏资源检索体 系，在保证“检全率”与“检准率”的基础上，充分考虑检索过程是否轻松、快捷，从而为 读者利用信息资源提供便利。
2.3 服务设施要方便读者
2.3.1 在环境设计中要体现人文色彩。图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸 引更多的读者，提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能对读者产生潜移默化的美育作用。
读者进入图书馆后，首先感觉到的应该是室内的色彩。色彩会对人造成生理上的反映，进而 深层次上影响人的情绪和精神状态。因此用色也是一门学问。研究表明：暖色调能使人瞳孔 扩大、加速脉搏跳动。冷色调能减轻眼睛的疲劳，使人安静，往往给人一种文雅、朴实、沉 着之感。因此，一般来说在图书馆建筑主色的选择上宜采用明度较高、纯度较低的冷色调， 而在辅色的选择上，以纯度较低的有彩色系(包括暖色)为宜［4］。
图书馆是文化气息浓厚的地方，将艺术品作为图书馆的装饰，靠着它们的魅力，能使读者在 精神享受的同时，丰富学识，提高修养和文化内涵。图书馆可在室内不同的地方陈列一些能 反映中华民族五千年历史文化和科学技术成就的雕塑，比如石雕、木雕、石膏像等等。这些 雕塑既能体现时代精神，又充满浓郁的民族特色。与雕塑所起的作用相似，装饰壁画、名人 名言等也能起到美化环境，传播文化的效果。值得注意的是，在使用这些装饰时，装饰物的 选择要与图书馆的性质和图书馆建筑的整体风格相一致，并且宜精不宜多，宜简不宜繁。
要使读者能在图书馆中舒适地学习，环境的绿化也是必不可少的。从室外环境来说，图书馆 周围必须有足够的绿化面积，绿化覆盖率不宜小于30％［5］，以净化空气。建筑四 周，可以根据地形地貌，设计花园广场。以花坛、喷水池、假山、凉亭、石凳、雕塑等艺术 装饰合理布局，起到烘托环境气氛、美化建筑环境的作用，也保证了读者有足够的户外活动 与休息场所。图书馆室内的绿化也是很重要的。建筑内的绿色植物不仅有益于保护眼睛，增 加活力，起到消除疲劳，提高工作学习效率的作用，还能防尘、灭菌、降噪，从而改善室内 空气质量及美化环境，更能增添雅兴，怡情悦性，给人一种情绪上的安定感。2.3.2 应 在建筑格局和家具摆放上考虑读者利用的方便。书架的间距要适中，最好不少于l0 0cm。这样当多个读者在同一通道上浏览或走动时不会感到拥挤。书架的高度要适合人体， 以4～5层为宜。这样读者就可以很方便地选书和取书。弱势群体是图书馆的特殊读者群，图 书馆在服务设施上还要考虑为他们提供方便，如专门为儿童配备低矮的阅览桌椅，为残疾人 设置专门设施，提供特殊服务，如轮椅通道、专用厕所等。这样的服务设施，会让人感觉到 方便和温馨。
2.3.3 为了便于读者准确快捷地做出判断，给读者以明确无误的导向，在图书馆的门厅内， 要设置一块导示牌，标明馆内的资源布局、楼梯和洗手间的方位及路径；在各工作室、洗手 间门外还要挂贴指示性的标志，使读者完全可以靠路标指引自主寻求并轻松自如地到达自己 想要去的区域。在图书馆的门口，应放置一些宣传牌，内容包括入馆须知、开放时间、阅览 规则等，让读者能及时了解图书馆的要求。标语要有人情味，多些“请…”、“毋…”，少 些“严禁…”和“罚款…”等辞令，使读者进入图书馆感到愉悦、舒适和亲切，让读者感到 遵守图书馆规章制度是一种责任和义务。
图书馆的人性化服务既是一项系统工程，也是一个永恒的主题。随着信息化进程的加快，还 有许多人性化的问题有待我们进一步去研究、完善。但只要我们不断努力，以人为 本，以读者服务为本，真正地为读者着想，同时借助以计算机及网络通信为主的现代科学技 术，图书馆事业就一定会充满生机与活力。
［参考文献］
［1］ 李文芳.试论现代图书馆的人文精神［J］.科技情报开发与经济，2005，15(3) .
［2］ 林敏.论我国图书馆人文化的取向［J］.图书·情报·知识，2005,(105).
［3］ 张志宇.论以人为本与高校图书馆建筑［J］.中国图书情报科学，2004,(2).
［4］ 孙东升，袁继坤.关于图书馆建筑人性化设计的思考［J］.图书馆论坛，2003 ，23(6).