(内蒙古警察职业学院，内蒙古 呼和浩特 010000)
摘 要： 文章认为制约高等职业院校图书馆人性化服务的瓶颈是观念的陈旧，针对这个问题 提出了改革要以学校的实际为根据，以读者的需要为目标，采取贴心的、亲情的方式，多种 措施综合治理的改革建议。
关键词：高职院校；图书馆；人性化服务；制约；改革措施
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2008)13—0175—02
1 高职院校图书馆人性化服务的瓶颈
高等职业院校图书馆是高校教育的重要阵地，对培养合格人才意义重大。多年来，高职院校 图书馆的管理服务总体水平有所提升，但大多是基于设备和设施的改善而形成的，在人文管 理的软科学方面却一直难以得到根本改观。究其原因，最根本的是多年以来职业院校受上级 行政 主管部门影响而形成的机关化工作作风所致，尤其是警察、工商等以社会科学为主的院校。 虽然这一制约高职院校提高图书馆管理服务水平的瓶颈与现有管理体制密切相关，但是，人 性化服务的管理理念没有真正得到确立和贯彻，却始终是高职院校的一个通病。很显然，改 变传统观念不是一件容易的事，也不是一朝一夕能够完成的。最重要的，是必须坚持正确的 方向，牢固树立人性化服务的理念，并一以贯之地坚持下去，才能逐步取得成效。
人性化服务是人类文明进步的重要标志，是图书馆现代化向纵深发展所追求的一种新型的服 务理念，是图书馆为读者提供全方位、全天候、多样化服务的必然要求，也是图书馆工作发 展创新的根本目标。人性化服务理念完全摈弃了长期以来我国国家行政机关式的工作作风， 摈弃了作为管理主体的那种高高在上的管理态度，而是以亲情和爱心为基础，想读者所想， 以为读者提供满意服务为目标的一种思想境界。在人性化服务理念的支配下，图书馆工作人 员的主观能动性会得到最充分的发挥，图书馆的所有工作都会得到根本改观，图书馆的作用 将发挥到最大。
2 高职院校图书馆人性化服务的改革措施
人性化服务理念下的图书馆工作没有固定的模式，而是以本校实际为依据，完全以读者的需 要为目标，采取贴心的、亲情的方式提供的一种服务。人性化服务的突出标志是服务符合人 性，即服务者在服务过程中不仅要认识人性，理解人的需求，而且要重视人的尊严和价值， 包容人性的弱点，满足读者对图书资源的需求。图书馆的人性化服务是馆员和读者之间的一 座良性互动的桥梁，是相互传递文明与友善的媒介，是共同提升精神境界的动力。所以，人 性化服务具有很重要的教育作用意义，是高职院校图书馆不可缺少的、最重要的软件工程。 按照人性化服务的要求，图书馆可以采取多种形式的人性化服务措施。
2.1 设置休息区（室），劳逸结合好心情
在图书馆看书学习是一件非常辛苦的劳动，坐久了，会腰酸腿麻，头晕眼涩。健康读书方式 要求读者要科学地进行间隔性休息，最好能做做简单的器械运动，听听清心舒缓的轻音乐， 欣赏一下生机盎然的绿叶红花，品味一杯茗香的清茶，让身心一起放松，这将是读者最惬意 的享受和需求。设置一处休息区（室），进行典雅、实用的布置，将会是图书馆人性化服务 的一个亮点。
2.2 设置购书代理，难得图书不再难
读者读对自己喜欢的好书有极强的占有欲，在图书馆读到自己喜欢的好书，或从媒体上获得 自己急需的图书信息，都会急切地想得到。然而大多数读者都会苦于不知道哪里有售，或没 有时间跑书店去寻找，而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌。所以，在图书馆增设 图书代购业务，就能满足读者的购书愿望。对于图书馆来讲，开展这项业务的难度和工作量 都不会很大，但是对读者来说则是非常贴心的一项服务。
2.3 提供咨询服务，各类信息都能查
随着社会文明的发展和信息服务的日益便捷，图书馆应改变传统的服务模式，超越传统的“ 图”和“书”概念，逐步向集文化、教育、休闲等于一体的功能综合化的服务中心转变。就 目前而言，图书馆完全有可能向服务对象提供日常需要的咨询服务，如电话号码、地区邮编 、火车到开时刻、航班到开时刻等信息查询，以及文化场所、饮食住宿、商业网点咨询等。 为读者提供全方位的日常公用信息，能使读者更贴近和信任图书馆，吸引更多的读者享受图 书馆的热情服务。
2.4 搭建沟通平台，促进公共交流
图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道，如文献资源采购意见单、服务质量问卷、 馆长意见箱等。亦可开展专题性的读书会、交流会，提供各类学术、实践报告会、研讨会平 台，举办读者作品、藏品展览会等。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时 ，增强了读者之间的交流，提高了图书馆的利用率和效果，提升读者读书等文化生活的品位 ，促进了校园文化的发展，同时也树立了图书馆人性化服务的形象。
2.5 重视服务细节，处处体现人性化
冬天，阅览室可多准备一些开水，让每位从寒风中踏入图书馆的读者都能喝上一杯热茶；给老年读者递上一个预先准备好的坐垫，让老年读 者免受坐“冷板凳”之苦。平时，在阅览室、 咨询室、自修室等窗口准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等；借书处可设简易的储物柜，让 读者有一个存放物件的地方。雨天，在馆门口垫上吸水门垫，并为带伞来馆的读者发放塑料 袋（装雨具）；准备部分雨具，供没有带伞的读者取用，等等。通过这种体贴入微的细节服 务，让读者在方便之余更能够感受到图书馆人性化服务的温暖。
2.6 利用技术优势，提供全方位服务
图书馆应当发挥设施设备和技术的优势，尽可能地为读者服务。比如，图书馆的各种数据库 作为丰富馆藏资源，利用率总是不理想，这与读者不会和不熟悉检索操作有一定关系，读者 在检索时往往由于不了解自己所需数据在哪个数据库，只能在众多数据库中到处寻觅，造成 检索效率不高。对此，图书馆可利用电子资源一站式检索系统予以解决。同时，图书馆可以 为读者提供所需文献的拷贝、保存、发送信箱等服务。
2.7 传递温馨情感，进行人性化宣传
图书馆应设置专门的告示兰和宣传栏，方便读者发布信息和了解信息，让大家了解图书馆， 爱护图书，懂得怎样去利用图书馆。如设置“图书馆地图”、“书架摆放地图”、“各室开 放时间”、“图书馆一周的活动安排”，以及介绍“怎样使用电脑”、“怎样找到自己需要 的资料”、“新书推荐”、“图书馆的业务流程”等，可涵盖读者需要知道的图书馆的所有 情况和需要解决的所有问题。宣传材料的设计要简单明了，用最少的话让读者了解一个信息 、明白一件事情。在彩页的设计上，要活泼自然、清新明快，不要色彩浓重、过于抽象和繁 复，让读者又轻松愉悦之感。这样的布置使宣传与环境自然地融为一体，会赢得读者的认可 与欢迎。
2.8 音乐温馨提示，保持自然和谐
在公共场所播放背景音乐可以带给人轻松愉快的感觉。在图书馆是否播放背景音乐人们的意 见还不很统一，读者在全神贯注阅读和思考的时候，有的并不在乎任何响动，有的则很受影 响。所以要具体情况具体分析，在读者选书或阅览杂志的场所，播放轻轻的背景音乐可以提 供一种愉悦轻快和浪漫温馨的情调，舒缓读者的学习压力，调节读者紧张的神经，消除疲劳 。同时，在悠扬的背景音乐声中，馆员职工会变得心平气和、易于合作，乐于为读者提供优 质的服务，提高工作效率。在乐曲的选择上，开馆时，读者陆续前来借书和阅览，此时播放 《迎宾曲》会使读者产生宾至如归的感觉；之后可以播放轻柔、舒缓的古典音乐、轻音乐、 钢琴曲，会使读者感到轻松愉快；临近闭馆时，深情的萨克斯曲《回家》响起，告诉读者将 要闭馆了。图书馆是集学习、休闲为一体的公共活动场所，有了背景音乐的图书馆更像是一 个读者的精神乐园。
高职高专图书馆开展人性化服务是一项系统工程，离不开领导的重视和支持，离不开学校各 部门的配合和协作，更离不开广大读者的关心和爱护，图书馆坚持人性化服务，是图书馆永 恒的服务主题，必将产生深远的影响，有利于图书馆与读者之间关系的融洽，有利于满足广 大读者的需求，有利于图书馆工作的科学发展。
［参考文献］
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