(湖南文理学院图书馆，湖南 常德 415000)
摘 要：文章从馆员素质、人性化借阅环境、文献资源的开发利用等几个方面探讨了如何将人性化服务落到实处。
关键词：人性化服务；高校；图书馆；网络环境
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)03—0126—02
1 人性化服务的内涵
人性化的服务理念在图书馆服务中的体现是“ 一切为读者，为一切读者”［1］。人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式。一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，尊重读者，关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐，温馨的文化气氛［2］。从读者的实际需要和利益出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务设施、环境、方式，发扬人文精神，形成一个以读者服务为中心，以读者需要为导向的新型图书馆人性化服务体系。
2 人性化服务是时代发展的要求，是构建和谐图书馆的需要
在知识经济的大背景下，由于知识和信息的升值，人们对图书馆提出新的要求，网络环境下读者的特点发生了巨大的变化，因此改进图书馆目前的运作方式和手段，提供更为有效和多样化的服务，是图书馆的一项艰巨的任务。
目前网络环境下图书馆读者服务存在的一个主要问题是技术崇拜与人文冷漠。许多高校图书馆漂亮的、雄伟的馆舍建好了，先进的技术设备上来了，而人文环境的建设没跟上［3］。在信息技术迅速发展的今天，由于现代技术进入图书馆，读者服务工作的自动化、机械化程度和方式越来越多。普遍实施开架借阅，读者利用图书馆的方式和途径都发生了很大改变。读者自我服务增多，和馆员直接面对面交流和沟通的机会减少。因而网络环境下图书馆的人性化服务尤为重要。顺应时代的发展，改变旧的服务模式，倡导“以人为本”的现代服务理念，对高校图书馆有着十分重要的现实意义。
3 构建人性化服务机制
人性化服务是图书馆管理的最高境界，在西方图书馆界，人性化已经成为一种最重要的经营理念，相比之下我国图书馆界对人性化的观念还比较陌生［4］。基于网络环境下高校图书馆如何把人性化服务落到实处，笔者认为可以从以下几个方面着手。
3.1 馆员素质是实施人性化服务的保证
图书馆史专家约翰逊(D.E.Johnson)曾指出，在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。人员是图书馆诸要素中最活跃的起决定作用的因素，人员的素质决定图书馆工作的效益和质量，决定图书馆事业的前途［5］。人性化服务是一种有难度而又高级的服务［6］。说有难度， 是因为馆员能做到流于形式人性化服务，但难做到长年累月坚持人性化服务，就如人做一件好事容易，而长期做好事难； 说其高级， 是因其对馆员的心理、胸怀、品行、学识等素质提出了很高的要求。目前高校图书馆普遍存在馆员素质偏低的现象，有一部分馆员为高校引进人才时的照顾对象，缺乏引进图书专业毕业的复合型人才。因此实施人性化服务我们必须首先提高馆员素质。
3.1.1 自身基本素质的提升。馆员针对自身的情况，注重发扬优点，修正不足之处。有些馆员文化素质低，缺少与读者交流的能力与技巧。如：文学书库的馆员世界、中国名著都不清楚，怎能与读者深层次的交流？还有普通话水平低，读者无法听明白，导致读者要求得不到满足；更有甚者有些馆员不会打字，读者请求他（她）查找资料、信息时，只能求助别的馆员，这样不仅降低了服务效率，也贬低了馆员在学生中的形象。这些人平时业余时间要提升文学修养，训练普通话，练习打字等等。有些脾气暴躁，对读者的咨询感到厌烦的馆员，必须注意个人心理素质的修养。另有些人要注意自身人格修养。
3.1.2 提高业务知识水平。要想成为一个合格的图书馆员，仅有图书馆学、情报学、资料学的知识和技能，而不了解、不熟悉服务对象的专业、就不能有效地为他们服务。高校图书馆员的知识结构应向专业化、多维化的方向拓展、深化，成为除具有自己本职工作的专业知识外，还是具有某一学科专长的新型学者和专家。另外随着网络技术的不断进步，对图书馆员信息技能的要求也在不断提高，除了基本的信息技能，新世纪馆员还需要具备一定互联网络技能。此外还需要提高的技能包括信息筛选、信息评价与二次文献的撰写等技能。
3.2 营造人性化的借阅环境
借阅环境既包括良好的外部建筑环境、室内设计和布局环境等硬件环境， 还要有更重要的软件环境——人情味的服务态度，人情化的服务用语，人性化的微笑服务等雅致的服务环境。这样， 才能营造一种和谐、温馨的学习环境， 调动读者的学习兴趣， 使读者受到启迪和教育。
目前我国高校图书馆外部建筑环境、建筑设计大多富有人情味，但室内设计和布局的人情化还有待提高。如图书馆内部布局要简洁、明快、通顺、不迂回、少交叉，让读者能方便快捷地到达自己的目的地，让读者觉得图书馆亲切、友好、舒适、易接近。图书馆的设施应充分考虑读者对其利用的方便程度、充分体现人性的一面，满足读者在借阅、检索和利用信息过程中需要的一切服务［7］。如在进门的大厅内设置供学生检索的电脑，在门厅都设有总咨询台，并有非常醒目又美观的标志牌，在大厅设总还书台，书架高度刚好为读者够得着的高度，这些服务设施，充分为读者着想，体现人文关怀。阅览室内最好把“禁止……”、“不准……”、“严禁……”等冷冰冰的霸王条款改为“请……”、“特别提醒您……”“请原谅……”等带有浓厚人情味的语句。
网络环境下人情味的服务态度、人情化的服务用语、人性化的微笑服务等对大学生身心发展十分有利。因为随着现代信息技术的发展和在图书馆中的广泛应用，读者如果仅仅是为了查阅和获取信息资源，已经大可不必一定要到图书馆来了，在寝室里和校园网吧里几乎都可以检索并获取所需的信息资源。读者到图书馆来，往往更需要的是感受一种和谐、关爱、友好、热情的人性化服务，需要在学习知识的同时能与他人进行口头上的面对面的相互交流的机会。进书库时看到馆员真诚地微笑，听到馆员柔和、诚恳的语言，感受到馆员耐心、细致的服务，大学生门不自觉的想和馆员多交流，进门前的郁闷、烦恼被馆员的人性化服务赶到九霄云外。
3.3 网络环境下拓宽文献资源开发利用的渠道，有效地为读者服务
网络环境下图书馆的馆藏包括非数字化文献和数字化文献，随着时间的推移，数字化文献的比重将逐渐增大，特别是网上信息资源的广泛利用，将使图书馆的馆藏从有限变为无限，使图书馆的读者服务方式和手段也发生相应变化。网络环境下读者的需求的改变，大学生利用网上图书馆的情况不尽人意以及数据库建设与信息网建设的不足，促使高校图书馆思考如何丰富数字化馆藏资源、变革服务内容、服务方式更好的为读者服务。
3.3.1 优化图书馆数据库技术。随着计算机的普遍应用，图书馆的数据库技术已经有了很大发展，馆藏书目数据库、馆藏期刊数据库、联合购买或合作购买的各种国内外期刊、图书数据库等等，让读者可以有很大的检索空间。但这其中也存在着深刻的问题：很多数据库信息重叠，收录有相同的期刊或文章；一些数据库收录的文献学科类型相似，读者查找资料时，非常不方便，要到各个数据库中查找，如果哪个数据库漏检，所找的信息就很不全面了。图书馆要改善读者需求与数据库现状的矛盾，就必须优化图书馆数据库技术。首先，采购数据库时要加强用户信息的需求分析，力争少而精； 其次，数据库管理人员要建立一个完整有效的信息索引机制，完善Web搜索引擎，使读者通过一个搜索引擎找到该馆数据库中所有相关期刊或文献，而不必每个数据库都要检索一遍。这样，既节省了读者检索时间，提高了检全率和检准率，又使数据库技术的人性化服务上了一个台阶［9］。
3.3.2 建立特色数据库，实现资源共享。网上联机数据库，是为校园网上读者提供方便快捷的信息检索最有效的数据源。例如，高校图书馆可以引进了中国期刊网、超星电子图书数据库等网上信息资源，还可以自建英语学习、电子图书、书画天地等资源，加强重点专业和学科文献的全文数据库建设，尽可能消除原文提供的障碍，这种网上数据库将成为读者检索文献的主要工具，也将成为网上文献信息服务系统的主要组成部分［10］。
3.3.3 加强宣传和教育，培养读者信息意识。随着图书馆服务环境的改变，应使学生不仅养成到图书馆求知的好习惯，还要学会利用图书馆纸制文献和网络文献。目前大学生利用网上图书馆的情况不尽人意，对读者进行教育和培训，成了图书馆信息服务的一项重要内容。在网络环境下，图书馆的读者教育和培养应着重加强读者的信息意识的培养，以及读者利用现代技术进行信息检索方法与能力的培养。在校大学生既是高校图书馆的现实读者，又是将来信息部门的未来读者，高校图书馆应根据实际情况，开设如何利用图书馆的知识讲座、文献检索课，重点是现代信息技术知识的培训，如互联网上信息检索培训。
3.3.4 以用户需求为目标变革服务内容、服务方式。随着信息网络化进程的加快和普及，人们对文献信息的需求呈多元化、多样化、综合化和纵深化特征，要求得到快、准、精、新的信息。图书馆要充分利用现代信息技术，广泛应用互联网、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，拓宽信息服务与交流渠道。根据用户的需求层次，确定服务的方式， 采取多种信息传递手段和传递方法，为用户提供充分个性化的信息服务，变被动服务为主动服务。在服务内容上，加强用户信息的需求分析，内容要具有针对性，满足不同用户或群体的个性化信息需求［11］。图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息需求为导向，为用户开拓多样化、深层次的服务，使图书馆成为一个具有采集、研究、加工和提供全方位服务等多功能的现代化文献信息服务中心。
3.3.5 网络导航的深入化。在信息网络技术高速发展和广泛普及的新世纪，网络导航可以说是高校图书馆传统导读的自然而合乎逻辑的发展和深化，但作为一种新生事物，网络导航正处于萌芽时期，其深度和广度有待提高［12］。
［参考文献］
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［5］ 汪芳，宁顺清，晏玉霞.浅谈网络环境下图书馆的人性化管理［J］.湖南科技学院学报，2005，（9）:281-282.
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［11］ 郑丽娟.论图书馆个性化服务的实现［J］.绥化学院学报，2006，（12）：184-185.
［12］ 沈蓉蓉.深化高校图书馆导读工作的思考［J］.现代情报，2006，（11）：163-166.
