(柳州职业技术学院，广西 柳州 545006)
摘要：文章通过对图书馆人文精神的内涵、图书馆人性化服务特征的探讨，分析了当今图书馆缺乏人性化服务的主要表现，指出：人性化服务是图书馆人文精神价值的充分体现。
关键词：人文精神；人性化服务；图书馆
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)21—0133—02
1972年,联合国教科文组织就颁布了被视为“世界图书馆宪章”的《公共图书馆宣言》:“公共图书馆应当随时都可让人到馆,它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放,而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度”。这个《宣言》与著名图书馆学家阮冈纳赞《图书馆学五定律》中第二大法则：“书是供所有人使用”的精神实质是一致的。他们都是对图书馆人文精神的庄严昭示,也为我们大力提倡的图书馆人性化服务给予了理论上的强力支持。
1 图书馆人文精神的内涵
图书馆自诞生之日起，就与人的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的焦点是人类文化的保存、传播和延续，是人类自身的发展和进步，这其中所贯穿的就是图书馆所固有的人文精神。
图书馆人文精神是吴唏先生首次在《图书馆》1999年第1期上公开提出的。吴唏先生提出了人文精神的概念：“在图书馆工作实践和理论研究中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀的一种思想态度和价值理念［1］”。这里的人，既包括作为图书馆服务主体的人——图书馆员，即他们在工作中无私的“爱馆、爱人、爱书”的精神，也包括图书馆服务的对象——读者，即图书馆以读者为中心，并极力提倡信息面前人人平等的精神。
图书馆的出现本身就是人文精神的一种体现。从作为上层贵族服务的封闭式藏书楼走出来，图书馆面向各阶层大众，饱含着深厚的人文意蕴，使图书和知识成为全人类的财富。在图书馆的发展进程中，逐渐形成了以人文主义为主要内涵的图书馆精神。
2 图书馆人性化服务的特征
图书馆必须全面树立人性化服务理念,为广大读者创造一个人性化的阅读、学习空间甚至休闲、娱乐空间。图书馆人性化服务包括以下几个方面的特征：
2.1 重视人的价值
图书馆为广大读者提供了人与人、人与信息直接交流的空间,是创建和提高先进文化的永久性文化精神家园,它肩负起建立人文和谐的重要历史使命。在图书馆,每个人都可以畅游知识的海洋,陶冶情操,提升品味。图书馆在让你获取知识营养的同时,使你的灵魂、身心获得自由、解放和净化。因此,在图书馆服务工作中,必须珍视每个人的价值,抛弃狭义的功利行为,尊重人的价值与尊严,这是进行人性化服务必须树立的一大理念,这样才能使图书馆真正成为先进文化的阵地。
2.2 树立并营造开放、自由、平等的学习空间
全面地向读者开放藏书,让读者畅游书海,平等自由地享受阅读所带来的乐趣是现代图书馆的最基本的特征,也是其区别于传统藏书阁、藏书楼的根本理念。
20世纪80年代以来,我国传统图书馆开始向现代图书馆过渡,并且在藏书开放方面做了大量的工作,通过零距离的开架、半开架方式借书,不但使藏书都可以面对读者,而且读者可以走进图书馆,走进书库,走进书架,直接面对藏书。到了世纪末,随着网络时代的到来,图书馆的开放便具有了新的意义,在这方面,图书馆基本上都做到了。
平等阅读是现代图书馆的最基本原则,也是国际上图书馆共同遵守的重要原则,1994年11月国际图书馆协会联合会颁发的《公共图书馆宣言》中也作了明文规定。但在图书馆工作中,由于功利和其他种种原因,时有违背平等原则的现象发生,出现了图书馆重点服务对象不是信息获取的弱者而是信息获取的强者,始终存在一些与信息公平原则相抵的“分流服务”和“区分服务”,使弱者感到不快。因此,我们在实际工作中,要从制度上、理念上树立保护信息弱者优先获得信息资源的权利,使之感受到在图书馆享受平等服务的愉悦和人的尊严、权利,让读者在今后人生轨迹中树立健康的人格。
至于自由阅读的问题,则是在工作中要重点克服的,由于受传统教育模式的影响,图书馆习惯以老师自居,不进行情况调查,经常以导读的形式去影响读者,将自己的意志强加于读者,这种导读由于馆员自身水平的局限,不可避免会产生一些误导。因此,在今后工作中,除了必要的摘要引导外,更多的,图书馆应该把侧重点放在了解调查读者的信息需求和阅读取向上,创造一个平等自由的阅读空间。
2.3 全过程关照读者和无偿服务
广大读者利用图书馆来提升自己,因此全过程关照读者是图书馆服务的一大特征，尽可能了解读者借阅目的和心理,帮助其制订课题检索计划,提供全方位服务,渗透人文关怀,这种信息服务过程应该是不分课题大小、读者年龄、职务、身份而有所区别的,只有这样,才能使读者受到人情和善的熏陶,坚定实施终身教育的信念,从而使图书馆成为读者进步的阶梯。图书馆是传播文明与圣洁的地方,是社会的公共设施,为读者服务应坚持公益性原则,拒绝社会上的拜金主义,为读者提供免费服务,抚平市场经济造成的裂痕和不平等,真正成为充满人文关怀、摒弃拜金的净土。
3 图书馆缺乏人性化服务的主要表现
3.1 对读者阅读权利的忽视
读书是一个人的权利,图书馆应该让所有的人,不管他是什么人,都能够得到阅读的机会。图书馆种类繁多的规章制度忽视了制度的人文道德基础,忽视了制度的亲和力,限制条款多,方便措施少,强调读者义务多,保障读者权利少。比如有些图书馆规定,凭本地身份证方可办理借阅证，外地读者办理借阅证要加收费用；凭学历、职务、职称的高低不同,分别办理不同等级的借阅证；凭证方可进入不同的借阅区；无证读者不予接待等等。这些规定人为地将读者划分为三六九等。为杜绝盗书、损书、毁书等现象,有些图书馆人为地给读者设置种种防线、层层关卡,无形中就把读者放到了图书馆的对立面。目前,读者权利保障问题虽然正在“升温”,可是我国图书馆界普遍还没将其上升到保障公民信息自由和基本人权的高度上来认识。
3.2 服务观的缺陷
信息时代读者用户的信息需求日益增长,传统的图书馆服务时间已经很难适应读者的需求,读者意见较为集中的就是图书馆开放时间较短,开放时间“机关化”：机关上班我开馆,机关下班我闭馆。这是图书馆服务的时间障碍，令读者感到很不方便的另一个原因是图书馆服务的空间障碍,由于图书馆不能充分利用网络资源的无限实现图书馆服务的无限,即使是同一地区、同一城市的不同地点的图书馆也会给读者造成诸多不便。
3.3 文明场所的不文明言行
图书馆是文明的场所,要求每一位到馆读者讲文明,却常常忽略了自己在用不文明的手段制造文明。如：传统规章制度中的用语,尽管我们的行文中比过去多了一些“请”字,但“严禁”、“违者罚款”、“图书丢失,按一赔十”等话语依然可见。
3.4 技术与人文失衡
图书馆的现代化设施增加了,计算机编目取代了手工编目；公告机读目录查阅系统正在取代手工查阅；计算机借还系统在几秒钟内就能完成图书的借还服务；读者服务区中的导读、大型公告也以计算机和大型电脑屏幕的形式向读者展示。图书馆与数据机器打交道的多了,与人打交道的少了,冷冰冰的机器和层层递进的网站页面,会失去许多服务方面的灵感和机会。另外一旦停电,系统无法运行,让读者无所适从；陈旧的机器和低速的网络,让读者耗费宝贵的时间用来等待；遇到电脑故障,一切服务只能停办。
4 人性化服务是图书馆人文精神价值的充分体现
图书馆史学专家约翰逊在其有影响的《西洋图书馆史》中指出：“在书籍和图书馆的历史中,人的因素始终是最重要的［2］”。图书馆人性化服务充分弘扬了人文精神,表明图书馆对发扬人文精神的重视。
4.1 以人为本的服务方式
在构建现代图书馆服务体系过程中，图书馆应倡导读者服务回归到人文精神的支点上。服务方式的改进主要体现在服务方式中注入了更多的人文因素，包括考虑怎样才能更加方便读者使用，怎样才能更好地保证对读者的公平服务，按读者的需要和行为方式组织服务，使之更加人性化，即进行人性化服务。人性化服务是图书馆以一流的馆员、多元的藏书、先进的技术以及以人为本的服务理念来满足读者需求的服务方式。服务方式人性化是弘扬人文精神的重要举措，先进的信息技术改变了信息的加工、存储与传递方式，对图书馆的管理和服务提出了新的要求。图书馆在运用现代信息技术实现其自动化、数字化和网络化过程中，必须考虑将人性化的因素很好地融合进去，充分体现图书馆人性化服务理念。如在数字图书馆环境下，其服务方式就更能体现人文关怀，就服务时间而言，数字图书馆在网络技术的支持下，能对读者提供全天候即24小时的服务，各类读者可以根据自己的习惯和安排，在自己认为合适的时间在网上利用图书馆，而不必受图书馆开放时间的限制。就服务空间而言，以往读者感觉到不方便的原因主要是空间距离的障碍，而数字图书馆时代读者只要拥有能上网的电脑，在任何地方都可以方便地利用数字图书馆上的信息资源，实现跨地区、跨国界的馆际互借。就服务手段而言，已经从缓慢的手工操作发展到快捷的计算机操作，网上信息可以自由阅览、下载和打印。一切为了读者,让读者满意,是图书馆读者服务的出发点和归宿,是图书馆服务人性化的具体体现,是图书馆发展的原动力,也是图书馆现代管理的核心,是图书馆人文精神的重要见证。
4.2 服务充分体现人性化
4.2.1 图书馆作为服务性的社会文化机构,是为读者服务而存在的,随着社会的发展和进步,其服务方式和服务内容发生了巨大变化。同时随着读者需要,现代图书馆服务理念的形成日渐完善。“以人为本,读者至上”是现代图书馆的服务理念,图书馆安静舒适的借阅环境、开放式的管理、现代化的设施、借阅证“一卡通”服务等,均从不同的角度体现了服务的人性化。
4.2.2 图书馆的使用者是人,人是有思想，有感情，有灵魂，有主动性和创造性,也是有许多弱点的复杂思维体。因此,图书馆要在外部环境设计、馆内功能布局、设备购置和设施摆放、服务产品、服务方式和方法等方面,都要以人为出发点,要符合人性,体现人性,处处给读者以亲切和关怀,充分考虑读者的阅读习惯,重视情感因素,以方便读者利用文献信息,以信息交流活动为出发点,给读者提供舒适、优美、洁净的书香氛围,让读者在使用过程中感觉到舒适和方便,并能保持人格的尊严,通过良好的书香环境和人文关怀感染读者,处处从读者角度考虑,充分体现了人性化的办馆理念。
4.2.3 图书馆要在读者服务的各个方面,时时处处体现对读者的人文关怀,始终把维护和关爱读者的服务渗透到每一个细微之处,让读者真切感受到来图书馆学习是一种享受。进入图书馆,犹如进入了图书的超市,知识的海洋,读者在图书馆感受到轻松自在的学术氛围；感受到新技术带来的优越和便捷；感受到图书馆管理者的卓越智慧;服务台与阅览台的高度一致,图书馆员与读者之间零距离的亲切交流,更令读者深深感受到追求知识的开心和愉悦,感受到图书馆服务理念的独具匠心。例如香港中央图书馆，它的服务理念是“为读者打开知识之门”,提倡读者要热爱图书馆,热爱学习,图书馆是取之不尽、用之不竭的知识宝库,图书馆将引领读者寻求知识,成就个人发展。从一个小小的24小时还书箱,都充分体现了该馆人性化服务的成功［3］
5 结束语
服务是图书馆的永恒主题,是图书馆的立身之本,人性化服务对读者来说是一种美好的享受，同时也是馆员必须承担的责任和义务，馆员和读者之间通过服务彼此维系。事实证明，只有尊重读者,施以人性化服务,以细微关爱诠释服务,才能体现图书馆的人文精神，图书馆的人文精神和人性化服务理念两者之间无论是内容上和出发点上均是一致的,这也是新的历史时期下全国构建和谐社会的重要要求。
［参考文献］
［1］肖希明.图书馆呼唤科学精神与人文精神的融合［J］.图书馆,2000,(1):11.[ZK)]
［2］陈春艳.知识经济时代的图书馆人文化研究［J］.图书馆,2004,(4):45~47.)]
［3］吴晶娥.试论影响图书馆服务创新的因素［J］.图书馆论坛,2005,(1):146~148.