(郑州轻工业学院 图书馆，河南 郑州 450002)
摘 要： 文章从服务理念、服务态度、语言、设施、技术管理等方面对图书馆人性化服务进 行了探讨，并提出：人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，人性化服务重在 转变服务理念，平等对待读者，以满足个性化需求为目的提供优质服务。
关键词：图书馆；人性化服务；高等学校
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)20—0151—01
随着现代高科技手段在社会各领域的广泛运用，作为高校的图书馆，也正在经历着一场变革 。不仅表现在服务模式由单纯地提供文献信息的被动服务转变为提供全面信息资源的新型主 动服务，而且服务思维和观念也发生着深刻的变化。“人性化服务”作为新时期的语言正以 各 种方式出现在人们的思维和视野中，如何在服务工作中体现人性化的服务理念，是每一个图 书馆人应该认真思考的问题。
1 图书馆人性化服务的思想内涵
所谓图书馆的人性化服务，主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式 ，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中 外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮冈纳赞五法则其中四项法则都与人直接有 关，是人性化思想的具体化，其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满 足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀。人性化服务是人与人之间的一 种特殊形式的“互动”，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。良好的人性化服 务 必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的按章办事，而是面对 活生生的读者，投入相当的情感和思考，以及相互之间的沟通。对各种“规范”之外的需要 ， 要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对。图书馆推行人性化的服务是为了从心理 上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，工作更具“人情味”，给读者一种亲和 力，以至读者来到图书馆有宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志之一。
2 当前图书馆服务中存在的主要问题和不足
印度著名图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆五定律》中提出了图书馆学五法则：“书是为了读 者用的、每一个读者有其书、每本书应有其读者、节约读者时间、图书馆是一个有机体”。 根据以上法则来衡量，我们不难发现在工作中还有许多不尽读者人意之处，比如：在馆藏资 源利用上，挖掘的深度还不够，许多书的潜在价值并未被读者充分利用；在服务管理上，仍 是惩罚多于教育，缺乏与读者进行多渠道的沟通和互动；服务理念方面，在工作中体现人文 关怀的措施较少，对读者成分的分析不够细化，缺少多元化服务。基于以上不足之处，我们 呼唤“人性回归”。营造一个人性化的阅读环境，为读者提供人性化服务已提到图书馆工作 的议事日程上来。
3 图书馆人性化服务的实践
人性化服务是国际流行趋势，也是图书馆服务的最高境界，因此，现代图书馆在管理和服务 中，应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中，把人性化作为图书馆一切工作的永恒主题 。
3.1 服务理念的人性化
从传统图书馆的“以书为本”到现代图书馆的“以人为本，读者第一”；从传统图书馆的“ 以藏为主”到现代图书馆的“以用为主，服务第一”的转变是图书馆事业发展的一次深刻变 革，也是图书馆人性化服务理念的充分体现。而且，随着时代的进步，“读者第一，服务第 一”的内涵也在不断丰富和发展。了解、预测和识别读者的需求倾向；着眼于读者利用文献 能力的开发和提高；从图书馆的布局、服务方式的选择、开放时间的安排以及一切规章制度 的制订都遵循人本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿等等，都是图书馆人 性化服务理念下的具体表现。
3.2 服务态度的人性化
读者是有思想、有感情、有个性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，不允许任 何侮辱人格、损害人权的现象存在。这就不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且 要求以平易近人的工作作风，和蔼可亲的服务态度来面对每一位读者。随着图书馆服务内涵 的延伸，在搞好传统文明服务的同时，更讲究人性化服务，那就是关注和主动察觉读者的需 要，并及时伸出援手，帮助读者并提供快捷服务。如图书馆可以尝试雨天免费提供“爱心伞 ”，为读者遮风挡雨；为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书；为到馆阅读的读者 提供饮用水和便利售卖服务，为其解除饥渴；为摘抄资料的读者提供纸、笔和低收费的复印 服务等。于细微处见精神，这种体贴入微的服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受 图书馆人性化服务的亲切、舒适、方便，觉得在图书馆看书是一种休闲，一种享受。
3.3 服务语言的人性化
图书馆开展服务工作离不开语言，文明语言能启迪读者的心灵与智慧，影响读者的行为与思 想，俗语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。从人性的角度来说，文明礼 貌、热情和蔼的服务语言如同春风拂面，使读者感到无比亲切和惬意。“您好！”“需要帮 忙吗？”“您有什么需要？”简简单单的一句话，就缩短了馆员与读者的距离感，消除隔膜 ，使两者的关系和谐融洽，营造出一种亲密友好的气氛。“麻烦您把书放回原位”、“请将书 放整齐”、“谢谢您的合作！”等真诚的服务用语；“对不起，您借的书过期了，请按规定 交付滞纳金，”不但避免抵触情绪和逆反心理，而且在工作上也赢得读者的配合与支持。
3.4 功能环境布局的人性化
贪图安逸、图方便、省时省力，这是人性的特点，因此，图书馆的各项功能设计与服务就要 尽量让读者减少麻烦，从馆外到馆内，从入口处到各个部门、各个阅览室，各项服务设施都 应规划得合理，以方便读者使用图书馆为宗旨。并要设计一个良好的读者服务导引系统，读 者进馆接受服务一目了然，方便快捷。此外，图书馆建筑造型美观明快，周围环境宁静幽雅 ；通风采光设备良好，家具色调色彩协调；夏有空调电扇，冬有保暖设施；室内空间宽敞、 窗明几净，室外绿草茵茵、花圃可人；馆内随处可见的温馨提示、警示标语富含人情味，给 人亲切感，使读者能从视觉、听觉、触觉上产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情 ，愿意把自己融入图书馆所营造的文化氛围中来。
3.5 管理技术的人性化
图书馆管理技术主要包括三个方面：图书馆行政管理技术、图书及设备管理技术和图书评价 技术。现代图书馆管理应以人为工作的根本出发点，处处替读者着想，努力探索并建立一套 完善的人性化服务体系。现代图书馆的主要标志是馆藏多样化、技术自动化、组织网络化、 服务优质化和管理科学化。要达到这“五化”的目标使之发挥最大的效益。
总之，人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，图书馆要想获得真正的发展， 就要积极吸取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之 本。图书馆人性化服务是一个永恒的主题，在图书馆中多一分关心，少一分冷漠；多一分尊 重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平。随着信息 化进程的加快，诸多人性化的问题有待我们进一步去探讨、完善。
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