摘要：现代饭店以服务为中心，并以出售有形设施和无形服务为主要产品，服务设施和服务质量是饭店的生命。现代饭店应当“以变应变”，及时把握变化的趋势以改善服务，不断适应和持续满足客人的需要，因此就要突出服务创新。服务创新要突出“以人为本”，立足客人需求，从关注客人需求的细微变化开始，为客人营造“宾至如归”、“家外之家”感受的新做法，恰恰体现了“以客人为本”的服务理念。
关键词：现代饭店；服务创新；发展趋势
申办2008年奥运会和2010年世界贸易博览会的成功，不仅为北京和上海的酒店业带来了前所未有的发展机遇，中国整个饭店业也将会有不同程度的获益。进入21世纪，世界经济一体化的趋势日益突出、不断深化，国内市场国际化和国际竞争国内化的趋势不可逆转，饭店业内的竞争日趋激烈，竞争手段也日益多样化，从价格、服务项目和服务设施、服务质量的竞争，到客源市场、连锁经营、品牌竞争，再到管理水平、服务和管理人员素质的竞争，归根到底都是人才和人员素质的竞争，基本目标是最大程度地获取经济效益。要实现这个目标，服务质量的提高和管理创新是关键。无论对整个饭店行业，还是微观的饭店个体，服务创新都是关键课题，甚至是永恒的课题。
一、饭店服务的内涵
服务的定义，按照国际标准ISO9004-2《Quality Management and Quality System Element—Part 2：Guideline for Service》和中国国家标准GB/T19004·2 -1994《质量管理和质量体系要素等2部分：服务指南》界定为：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”其包涵3层含义：一是服务必须以满足客人需要为中心。客人的需要自然是指合理的需要，不能违背法律、社会公序良俗和道德正义，内容既有物质方面，也有精神方面。饭店要依托固有的设施设备和员工的劳动，尽量帮助客人，始终把客人置于关注的中心，以帮助客人解决实际问题，满足客人的一切合理需要为出发点和归宿。当然，随着社会的发展，人们的需要会不断发生变化，饭店应当“以变应变”，及时把握变化的趋势，以改善服务，不断适应和持续满足客人的需要。二是与客人接触是服务的“核心时刻”。饭店的服务具有短暂性的特点，服务员与客人的接触总是有限的，而且在“面对面”的服务中，客人又是处于优势、主导的地位，服务员则是从属、被动的，前者对后者的影响强于后者对前者的影响。而客人在评价服务质量和服务水准时，往往会以点带面，以偏概全。因此，服务员必须意识到，每一次“面对面”的对客服务都是“核心时刻”，不能有半点马虎。每一次不良服务，造成的负面影响都是无法挽回的。三是客人是广义的概念，包括“内部客人”和“外部客人”。“外部客人”就是一般意义上到饭店消费的不特定的所有客人，“内部客人”指的是内部的同事，围绕满足客人需要、向客人提供优质服务这个中心，需要你支持、配合、协助，直接提供向他提供服务的人。二者之间密切相关，先要向“内部客人”提供服务，使其满意，被服务的“内部客人”，即饭店其他员工，才能进一步给“外部客人”提供服务，让客人满意。
按照行业惯例，全球每年都要评出“最佳饭店”。确定最佳饭店有十条标准，其中最佳服务列为第一点，洁净、舒适、安全、暖人的房间和饭店的美味佳肴列第二，客人的“宾至如归”感是第三，第四点是要注意微笑的服务和装饰。
二、饭店服务的层次
饭店出售的主要产品是服务，而服务是分层次的。从总体的发展趋势看是4个层次的演变，即标准化和规范化服务、个性化服务、超值服务、金钥匙服务，最后构成一个完整的服务体系。
首先，要强调标准化和规范化服务。这是前提和基础，也是目前大部分饭店仍要加强的。许多饭店已经开始提倡个性化服务，希望把自身的服务水平提升到一个新的高度。实际上，相对于没有完善的标准和规范体系可以遵从的社会饭店来讲，旅游星级饭店的星级标准和规范，如果能够认真作好、执行好，这本身就体现出了一种“个性”，形成一种特色。毫无疑问，只有做好标准化和规范化的管理和服务，把基础打牢，其他层次的服务才可能达到。
其次，个性化服务是时代发展的要求。个性化服务是更高一层次的服务要求，反映出时代的进步和消费者的日渐成熟、理性。近年来，个性化这个提法被炒的很热，不仅限于饭店行业，似乎所有的服务行业都在提倡。个性化服务还是“以人为本”服务理念的深化，还是强调以消费者、以客人为中心，站在客人角度考虑、了解、把握客人的各种合理需求，尤其是隐性需求、潜在需求，从而提前准备提供有针对性的服务，提高客人的满意度。尽管有的超豪华饭店，在接待知名国家元首或大球星、大歌星等时，提供面向这些VIP本人的所有服务，如在拖鞋和睡衣上专门绣有客人的名字，在客房的信封、信纸、火柴盒上烫金打上客人名字等。这种做法，追求的是一时的广告宣传效应，对管理和成本的要求非常高。从长远的经济角度考虑是否划算，需要饭店做出综合的评估。饭店能够接待的VIP毕竟构不成主流，尽管相对于大众、主流，这些“小众”个性非常突出。实际上，个性化面对的并不是一个人，而是一群人、一个群体市场。没有个性，就没有未来的可持续发展。在业内大力倡导个性化的时候，尤其应该强调的是不要抛开标准化来单纯追求个性化，而要坚持在标准化基础上，探索个性化，探索服务创新。当然，随着时间的发展，经过实践检验的个性化服务方法、服务技巧、服务模式也会固定为新的服务规范和标准，演变成新的“标准化”服务让更广泛的群体来享受。
再次，超值服务，是又一个发展层次。超值服务意味着在客人享受饭店的服务后，不仅感觉“物有所值”，更感觉到“物超所值”。这种更高的满足感来源于饭店多样化的服务项目、周到体贴的服务内容、合理化的服务程序，具体表现形式丰富多彩。如家庭化服务，包括管家服务、秘书服务、托儿服务等都在实践中取得了成功；又如商务侍者（英文称butler），是专门针对现代高级商务客人提供的全方位服务的高级侍者，精通外语和国际商贸知识，能购起草、收发、翻译外贸函电，为客人安排商务会议，代表客人进行商务谈判、签订商务合同，按照客人生活习惯料理客人饮食起居等全面服务。超值服务对服务人员素质要求很高，不仅需要执行层高超的服务经营和技巧，通常还需要指挥层乃至决策层相配合，把握好授权和集权的尺度，才能留给客人最大的满意度，带来宾客重复消费的欲望。
最后，高端的金钥匙服务。金钥匙首先是一个国际性的饭店服务专业化组织，中国“金钥匙组织”于1995年11月加入，成为该组织的第31个成员团体会员。金钥匙服务，又称“万能服务”，其基本理念是只要客人提出的一切合理要求在合法的范围内都能被满足。金钥匙会员是饭店前厅部的最佳代表，也是饭店服务水平的最高体现，金钥匙要带给客人的是“意料之外、情理之中”的服务和“满意”加“惊喜”的服务效果，行业中也不乏脍炙人口的经典个案。作为饭店市场营销中的一大卖点，金钥匙服务日益成为高档饭店在激烈市场竞争中的一把利器，构成饭店服务体系中的最高峰，代表着饭店档次、整体服务水平的新高度。不过，许多金钥匙服务的案例是极端性的，广告和市场营销层面的效应远大于实际操作产生的收益。
三、现代饭店服务的创新
社会在发展，时代在进步，市场在变化，客人需求在更新，作为靠服务谋生存的供方，饭店的服务也需与时俱进、不断创新。进入新世纪，国内旅游蓬勃兴起，中国老百姓的出游人次、出游频率越来越高，相当数量的饭店都以国内客人为主体客源。面对新形势，不断进行服务创新，适应客人需求，把“头会客”变成“回头客”，再变为忠诚客，进而带动更多的忠诚客前来消费，形成“忠诚客户群”，最终获得经济效益、社会效益双丰收，这无疑是饭店经营的最大宗旨。那么，服务该如何创新？创新要突出“以人为本”，立足客人需求，从关注客人需求的细微变化开始，这是总的原则，具体到每个酒店应该“因店制宜”，围绕这一原则进行各自细节上的探索。
（一）客房的整理由西式转为中式
传统的旅游饭店大都采用西式做床，用厚毛毯包角，上面再盖上被罩，服务员的劳动强度大，客人使用起来也十分麻烦，晚上要“连踢带打”才能把床弄开，因为压的很紧，钻进去又很不舒服。如果改为中式做床，国内客人觉的很温馨、舒服，像在家一样，叠成一个筒装，而且许多饭店用绵丝被，方便省事；外宾也觉得很新鲜，愿意体验，效果很好。现在越来越的饭店采用此种方式，还纷纷开展中式做床技能大赛。一些饭店干脆在新修订的《员工守则》中明确规定了中式做床质量规范与检查标准。
（二）客房照明重新回归单独控制、区域分割时代
最初的饭店在设计客房时，一般都采用区域分割、单独控制的方式，即台灯、夜灯、镜前灯、空调、排风扇等，每一种设施或照明灯具都有单独一个开关，客人用到哪个就开哪个。后来有人提出，饭店要最大程度地方便客人，为客人创造价值剩余，许多饭店就在客房床头柜加装局部照明的控制开关和电器总控制，取代原来众多的单独开关。甚至一些高档酒店花费不菲代价安装了电子触摸屏式综合控制柜，但效果却不理想，许多客人抱怨，夜里很难准确摸到想要的控制按钮，往往出现本想打开床头灯，结果却按住了TV开关的情况。鉴于综合控制的不便，目前许多业内饭店重新回归到单独控制、区域分割时代。这种调整，给业内同行深刻的启迪，为服务创新开拓了新的空间。
（三）不再追求前厅高柜台、站立服务
传统饭店总服务台建的很高，装饰得富丽堂皇，接待员也是站立服务。服务员站立式的服务，本意是为体现对客人的尊重，实际却留给客人关系正式、公事公办的不良心理感受。因此，现代主流酒店大多放弃高柜台、站立服务，普遍采用矮柜台、坐式服务。即客人办理入住手续时，可以坐在总台对面的沙发上，服务员也坐在办公椅上服务，显得十分家常，让人感觉富有亲和力。饭店这种为客人营造“宾至如归”、“家外之家”感受的新做法恰恰体现“以客人为本”的服务理念。
（四）对服务人员的外语要求趋向弱化
自1978年对外开放以来，随着中国英语的普及，西方人对汉语的熟悉，加之入境团队配备的专职领队翻译，语言障碍已不再突出。相应地，饭店都在一定程度上放宽了对服务员外语水平的要求，作为对新形势的适应性调整，国家新修订的星级饭店评定标准，也取消了原来对总机、餐厅等服务员外语的硬性要求。
（五）饭店产品由一元化向多元化发展
在原来传统意义上提供“大而全”服务项目的旅游饭店之外，各种冠以“快捷”、“便利”名称，仅提供B&B（客房和早餐）等“有限服务”的经济型酒店异军突起，取得了引人注目的经营业绩；还有形形色色的诸如以香港迪士尼好莱坞酒店为代表的“艺术特色酒店”、以香港柏丽酒店为代表的“科技信息酒店”、沈阳的“清”文化主题酒店、四川“红色年代”主题酒店、“海底酒店”等主题酒店不断闯入人们的视野，大大扩展了酒店产品及其服务的创新领域，强化了酒店服务多元化趋势。
总之，一个饭店的经营者和管理者，必须密切关注客人需求，紧跟行业未来发展趋势，结合自身特点，在做好市场调研、细分的基础上，处理好服务4个层次间的关系；改善服务质量，提升服务水平，坚持与时俱进、不断创新，才能激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
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（作者单位：开封大学管理科学学院）