摘要：文章中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展，也是对顾客的人本化，包括以顾客为中心和人性化服务，同时也强调对企业及员工的人本化管理，也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。深入饭店的人本管理，能使饭店的软硬件设施更好配备，同时使企业管理注入新的活力，不断提高服务质量，提高饭店的企业效益和社会效益。
关键词：人本管理；顾客满意；员工满意；饭店文化
人本管理是重视人的生产经营活动，以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人，作为管理的首要因素，是一切管理活动的主题或主导因素；同时作为管理的本质因素，又是组织管理的出发点和归宿。一方面，组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开；另一方面，组织的一切管理活动，旨在满足人的需求，提高人的素质，实现个人目标，最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海尔集团，在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理，首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展，所以在其生产经营中，谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工，还包括顾客，顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。
一、对本企业的“人本管理”
饭店也属于第三产业——服务业，人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员，首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上，通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时，也应该承担必要的社会责任，如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统，饭店管理层应重视道德建设，为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展，地球已成为一个村落，保护环境是保护我们自己，企业应该高度重视环境保护，这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营，就是针对保护环境提出的。对于领导者而言，就是要以人为企业之本，要尊重人、教育人、关心人、提高人，为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代，重视员工素质的提高，培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣，引导每一个员工树立起良好的精神状态，让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言，就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生，经提炼和概括，被职工群众所认可的一种群体意识，是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念，具有良好的职业道德。
二、对顾客的“人本管理”（顾客满意）
顾客满意是以顾客利益为本位的行为指向。企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意。由于饭店必须从顾客处求得利益，要在消费者主导的市场上存活，就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对饭店的信任，是饭店实现其全部利润的基础。因此，借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通，创造市场与企业的共有引力，找到互利点，产生主客观相依存的共益处，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。那么怎样对顾客进行“人本管理”？对现代饭店来说，企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业，追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。
（一）饭店文化中贯以“以顾客为中心”的价值体系
饭店业要以顾客为中心，实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则，产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个饭店的经营意识，讨好顾客就要改变企业文化，使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上，把顾客满意置于所有目标之上。因此，价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念，才会主动了解和收集顾客发出的信息。里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输，它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求，员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准；假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示：理念是顾客满意的最基本动力。
（二）产品的“人性化”
加强市场调研，准确探测市场信息，使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础，以顾客满意为目标，从顾客满意中获取效益。饭店应针对目标市场的需求，发挥和创造相对优势，最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源，在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值，投其所好地设置产品与饭店的硬件设施，并努力有所创新，提供新体验，从总体上创造良好的企业形象、打出品牌，从而提高产品和服务在顾客心目中的价值，提高顾客满意程度。同时，应注意顾客的需求的差异和动态变化性，顾客满意模式难以划一，因此必须重视信息的收集、整理、解读和使用，随时为使顾客满意而做出努力。
（三）提供个性化服务
产品与服务质量已成为顾客用来衡量饭店表现的标准，饭店应以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意，顾客是这个体系的焦点，整个系统运作以顾客为中心。如国外的“金钥匙”就是个性化服务的典型代表。所以要做到“人本管理”在个性化服务方面十分重要。
（四）加强服务的反馈与分析，完善顾客满意系统
顾客的意见是饭店改进服务质量的宝贵依据，认真进行顾客调查、进行信息的分析与使用将提高顾客满意度，引导企业占据有利的竞争地位。饭店要发展出一套成熟的调查技术，经过日积月累地汇总分析与解读信息，准确把握信息含义，了解饭店在顾客心目中的品质，并进行检验，寻找差距，有的放矢地调整自身。饭店还可建立常客项目或客户档案，追踪客人偏好，提供个性化服务，使之经常化、制度化、规范化。
三、对员工的“人本管理”（员工满意）
“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”，企业以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺企业、顾客与员工三者间的关系，把管理核心放在如何让员工满意、从而具有良好的工作状态上，并由此产生真正意义上的顾客满意，这一过程称为员工满意。通过对员工满意程度的了解，饭店可以掌握经营状态、福利水平和员工意见，改进和提高企业管理水平。员工是饭店运作的根本，员工满意是顾客满意的前提，这主要表现在：其一，员工是饭店主体及顾客的直接接触层面，饭店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。饭店提供的主要产品是人对人的服务，员工在执行任务时除了按标准做以外，还必须运用判断、采取主动，这就与员工对工作倾注感情的程度，与员工满意程度息息相关。其二，员工满意将极大提高服务质量，只有员工相互联系与协作，强化命运共同性的企业意识，发挥饭店的整体功能，才能达到顾客满意的三个核心要素——熟谙客人的要求；物超所值的服务；创造亲切、温馨、自在的氛围。
（一）人力资源管理
采用以员工为本的管理方式，离不开完善的人力资源管理，通过确立政策有效发挥作用；当员工觉得饭店的人力资源管理公平合理时，他们会因为满意而善待顾客。透明、公平、严格并与员工的思想演变和期望相适应的人力资源管理包括三方面内容：
1、培训。培训提供了再次强调饭店理念的机会，它是员工满意的开始，教会员工知识、技能，使每位员工资源含量得到扩充，有能力解决顾客的问题，并在顾客与饭店内部作业间扮演桥梁角色，由此也提高其自信与自尊。
2、用人用工制度。鼓励员工参与决策的机制，体现对员工意见、价值观与能力的尊敬与信任，适当的放权可以提高服务水准与士气，并提高员工的工作能力与信心，激发隶属感情，从而依赖饭店，而这正需要通过合理的用人、用工制度来得到保障。
3、分配机制。饭店发放工资奖金、解决福利待遇，除了满足员工的生活需求以外，更要看到它为员工带来的成熟与自尊感。分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节，为此应加大对员工日常考核力度，做到报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩，奖金，福利与企业效益挂钩，收入与贡献挂钩，实现工资分配层级化。
（二）饭店文化
对饭店业来说，顾客满意要求品质，卓越品质要求员工满意，员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素——饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成，员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。
1、硬环境。主要指员工生活与工作条件的好坏，没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境，良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化等。
2、软环境。这是饭店为员工创造的一种正面气氛，主要是要关心员工、尊重其人格，迅速合理地解决其后顾之忧，使员工生活在充满信任与民主的氛围中，创造“同属一个大家庭，共尽一份家庭义务”的感情，建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍。
3、沟通。好的交流产生最大程度的相互信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心，沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式，从而影响着组织文化的状况。由于现代饭店工作的复杂性质，即人员众多、管理层次分明、各部门班组分工较细，运作整体性强，内部沟通应是一种全通道式的沟通形式，使不同等级与不同工种之间的沟通简便易行，打破沟通通道之间的障碍，有助于提高员工的集体努力与协作程度，增强集体荣誉感，并因配合默契而出生产力，员工满意度最高，饭店运作也最顺利，处于良好沟通状况下的员工也将致力于与客人的沟通。
四、结论
现代组织提倡以人为本的管理，人本管理是其基本理念和核心，而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用，对人性做出科学、客观、公正的认识，才能真正做好人本管理。饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展，也就是对顾客的人本化，包括以顾客为中心和人性化服务，同时也强调对员工的人本化管理，也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。本文就是在理论分析的基础上结合我国现阶段饭店管理的发展现状，从而对饭店管理中“人本管理”的应用进行了探讨性的分析。
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（作者单位：湖南农业大学）