摘要：随着我国汽车产业的发展，汽车服务业的地位与作用日益突出，然而我国当前的汽车服务业却面临着从业人员整体素质不高，汽车服务人才尤其是复合型人才相对匮乏的局面。文章通过对复合型人才涵义的阐述，分析了汽车服务业为什么缺乏复合型人才，对应当如何培养汽车服务业的复合型人才提出了建议。
关键词：汽车服务业；汽车后产业；复合型人才；培养
据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》对世界排名前10位的汽车公司近10年利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占20％，零部件供应利润约占20％，剩下的60％是在汽车服务领域产生的。
一、汽车服务业的涵义
世界贸易组织认为，服务业的本质特征在于其提供产品的不可储存性。汽车服务业则是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性、基础性业务及这些业务的延伸。汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、保险理赔、索赔咨询、汽车租赁、旧车转让、废车回收、事故救援、汽车俱乐部、市场调查与信息反馈等内容。由此可见，汽车服务业与汽车制造业共同构成了汽车产业。有学者认为，汽车销售是汽车制造的必然结果，是汽车制造企业利润的主要来源，可将汽车销售纳入汽车制造业范畴。笔者认为，就汽车销售过程而言，更侧重的是营销服务，不仅仅只是将汽车销售给消费者即可，它至少包括销售方案的制订、销售方法的实施以及售后的服务等。实质上，汽车的销售和汽车后产业是汽车服务业的主要内涵。所谓汽车后产业主要是指汽车销售之后围绕汽车所产生的服务产业，除了以上所提到的汽车销售企业所提供的售后服务外，还包括其他市场主体和组织（统称汽车服务企业）为汽车提供的各项服务。
二、复合型人才的内涵
复合型人才是指具有两个或两个以上专业（或学科）的基本知识和基本能力的人才。复合型的实质是打破学科专业之间壁垒森严的界限，使学生能够接触和学习不同专业领域的知识及不同学科的思维方法，这种复合包括：社会科学与自然科学之间的复合、多种专业之间的复合、智力因素与非智力因素之间的复合。复合型人才具有三个特征：一是知识的集成性，即能够将人文社会科学类的基础知识、自然科学类的基础知识以及不同专业的基础知识和技术知识有机集合起来，融会贯通，形成一个整体，非简单的知识面的增加；二是能力的复合性，复合型人才注重多种能力的复合，主要包括综合能力、探索能力和创新性能力，即所谓形成复合性能力；三是素养的全面性，复合型人才要求具备良好的思想道德素养、文化素养、业务素养和身心素养。实质上，笔者认为，素养的全面性不仅是复合型人才不可或缺的构成部分，还是将来和现在从事某种工作的基本要求，更是人成为高素质人，能够健康生活的必要条件。
三、当前我国汽车服务业发展现状对复合型人才需求的必要性
当前，如果把汽车行业进行细分，汽车销售人才的需求占30％-40％，技术人员占20％左右，服务人员也占20％左右。无论哪一种汽车服务人才，均需是复合型人才。以汽车销售人才为例，现代的汽车4S店除整车销售外，还必须担负售后服务、配件销售、汽车保险、汽车维修、汽车保养以及信息反馈等“一条龙”服务。因此，一名合格的店长不仅要懂得经营管理，还应懂得汽车技术，具备较强的沟通协调能力，善于整合各方资源。即使普通的汽车销售人员，至少也要掌握管理学和汽车技术的基础知识，不但要具备销售技能，还要懂得金融、保险、公关等知识。汽车美容人才至少应当是汽车技术知识与美学、广告设计学的复合；汽车保险与理赔人才至少应当是汽车技术与保险知识的复合；汽车信贷和金融人才至少应当是汽车技术与金融知识的复合；汽车维修与检测人才至少应是汽车技术与管理学知识的复合；二手车评估师至少应当通晓汽车、数学、管理学、心理学等方面的知识；汽车租赁人才至少应当是管理学、法学、汽车技术等方面知识与能力的复合。事实上，就纯粹的汽车技术人才而言，复合型人才也越来越受到欢迎。如果汽车研发人才不但具备机械制造、汽车设计等方面的专业技术，还懂得社会学、美学等相关知识，那么其设计的汽车不仅技术过硬，而且外形美观，功能更具有人性化。事实上，经过多年的快速发展，我国的汽车行业需要的已不仅是专业技术人员，复合型的人才已成为需求的重点，复合型人才本身的优势是明显的，复合型人才已不仅仅是高层次和科学研究的需求，还成为胜任岗位的一种需求，更是人格不断完善、人类社会不断进步的需求。
需要进一步指出的是，当前汽车服务从业人员整体素质不高，汽车服务人才数量紧缺。据中国汽车维修行业协会对部分一、二类维修企业的抽样调查显示：从事技术管理工作的人员中有26.2％为初中以下文化程度；在一线工人中初中以下文化程度的更是占到了38.5％；而二、三类汽车维修企业的从业人员大多是农民工、城市普通中学毕业生、转岗择业工人，这些人员普遍文化水平不高、专业知识缺乏、服务意识不强；在目前国内汽车专营店的从业人员中，文化层次以中技中专、高职高专为主体，本科生仅占到5％；技术层次以初级工、中级工为主，高级工仅占13％左右，技师匮乏，且大多数从业人员没有经过系统的汽车应用技术、汽车营销服务等专业培训；据统计，外国汽车行业的从业人员有30％以上受过高等教育，而我国的这一比例还不到15％。从技能人才来看，国外发达国家高技能人才占技工队伍的40％以上，而在我国这一比例仅为3.5％，远远低于国外水平；在汽车保险业，大量的汽车保险代理人和估损员缺乏汽车专业知识；二手车评估人员更是缺乏科学的评估方法和规范的管理，不同的评估人员对同一辆车的评估价格截然不同。中国汽车人才研究会秘书处副主任汤海山指出，“十一五”期间我国汽车研发人才缺口50万，维修人才缺口80万，未来5年汽车人才全面紧缺，包括汽车研发人才、汽车营销人才、维修人才、管理人才等；上海在未来10年内将需要6万以上汽车人才，15年内将达到10万以上，其中大部分为汽车服务人才，但目前这类人才还不到2万。
四、加大汽车服务业复合型人才培养的建议
（一）加大汽车服务工程专业的人才培养与改革力度
加大汽车服务工程专业的人才培养力度关键是对该专业人才培养方案和过程的改革。传统的专业人才培养是以课程体系为基础，通过构建基础课、专业课、必修课、选修课来充实专业人才的基础知识和专业知识，辅以实践教学提升其能力。应当讲这一人才培养模式是比较成熟的，也是已开设汽车服务工程专业的30多所高校普遍采用的。然而，这一人才培养模式仍然是建立在单一学科和专业基础上的，没有实现跨学科和跨专业这一复合型人才培养的要求，其最重要的变化是增设了复合型的课程，如汽车保险、汽车金融等，暂且不论这些课程是否存在适格的师资，就是在课程教学中这些知识也难以做到复合，要摒弃这样的误区，即开设了一些跨学科和跨专业的课程，所培养的人才就是复合型人才。复合型人才的本质特征是将不同学科、专业的知识融会贯通，应用于实际，跨学科培养是复合型人才的基础。例如北京大学以培养“厚基础、宽口径、高素质”的复合型人才为目标，按类招生，学生经过一、二年基础课学习后分流，根据自身的兴趣选择专业。浙江大学在招生中突破“学院”界限，学生两年内可在全校所有工科专业中自主选择主修专业并鼓励交叉学习修读第二专业和进入本硕或本博连读一贯制培养。汽车服务工程专业可以借鉴以上做法，统一按汽车类招生，在人才培养中一、二年级进行通识教育，并打通管理类、汽车类的课程体系，在高年级可自主选择汽车营销、汽车服务工程、车辆工程等专业并鼓励修读第二专业或双学位，同时开设人文社会科学、语言学、文学与艺术的选修课程，以加强对不同而又相关学科领域知识的学习，培养真正意义上的复合型人才。
（二）加大汽车企业对汽车服务人员培训的力度
一些大型的汽车企业如东风、一汽、上汽等非常重视对汽车服务人员的培训，尤其是对汽车营销人员的培训。一些汽车保险和金融公司往往具有自己专门的培训师，从汽车专业招进人才后进行保险知识和金融知识的培训，随着国家政策法规的不断变化，这些培训具有持续性。然而，在汽车服务人员的培训方面也存在一些问题，主要表现如下：一是比较注重业务技能的培训，往往忽视人的道德素质、职业素质和人文素质的培训；二是不够均衡。汽车营销、汽车保险等方面的培训较为重视，但是汽车维修、二手车交易、汽车检测、汽车美容等方面的培训比较缺乏，尤其是小型的维修企业人员，更是难得有培训的机会，大多数汽车维修人员仅停留在“换件”的水平上，缺乏诊断的能力；三是培训的效果不甚理想。一些培训因为是企业自己组织的，受培训人员往往因为工作忙等原因不能参加培训或者培训不够认真，企业所请的培训师，有的对企业不甚了解，有的缺乏实践经验，有的缺乏理论知识，培训的效果受到影响。针对以上问题，可通过产学研合作密切高校与汽车企业的联系，加大汽车服务领域的合作，企业充分利用高校的智力资源对企业服务人员进行培训。
（三）加大政府对汽车服务人才培养的政策扶持力度
汽车服务业的发展离不开政府的扶持，扶持的一个主要体现就是人才培养上的扶持：一是在政策上赋予汽车企业培养汽车服务人才的义务。汽车服务人才是复合型人才，也是应用型人才，只有在人才培养中注重实习与实践环节，才能培养出市场需求的人才，且复合型人才更重要的是体现在能力的复合，在汽车企业中实践是行之有效的方法。当前一些汽车企业不愿意接受学生实习和实践，显然不利于人才的培养；二是指导汽车服务业协会开展工作，充分发挥其功能和作用，培养汽车服务人才。汽车服务协会作为自治性的组织，有权利制定职业道德规范，建立进入与淘汰机制，有权制定行规，有义务组织汽车服务人员培训。当前我国汽车服务协会机制不够完善，作用没有充分发挥，一些地方还没有建立相应的汽车服务协会，如汽车修理业、美容业、二手车评估业等尚未建立自己的行业组织，汽车服务业的从业人员大多单干，缺乏交流，组织培训和提高的机会较少；三是进一步规范汽车服务业的发展，通过相应的规章规范汽车服务人员的行为。政府可通过相关的规定，建立行业准入制度、继续学习和培训制度、处罚制度，规范和引导汽车服务业从业人员的行为，要求其不断扩大知识面，更新知识，提升职业道德素质，开展公平竞争，促进汽车服务业科学发展。
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（作者单位：湖北汽车工业学院）