为贯彻落实国务院、省、市政府纠风办关于办好政风行风热线的部署要求，推动和规范我县“行风热线”工作科学化、规范化、制度化建设，加强对政府部门和公共服务单位行风建设的监督，改进机关作风，提高行政效率，切实纠正损害群众利益的不正之风，进一步优化我县的政务环境，依据《广东省政风行风热线工作制度》（粤纪发〔2006〕33号）的规定，结合我县工作实际，特制定本规定。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，努力构建和谐社会，以“为百姓解难、替政府分忧、促惠东发展”为主题，用“以人为本”的工作理念，在政府部门与人民群众之间架起一座沟通和理解的桥梁，强化群众监督、社会监督、舆论监督，促进机关作风转变，促进公共服务单位的行风建设，促进改革、发展、稳定大局，推进我县“三个文明”建设。
二、工作内容
坚持正确的政治方向和舆论导向，以建设和谐社会、服务群众、维护稳定、优化环境、促进发展为目标，围绕党委、政府中心工作，服务经济社会发展，纠正损害群众利益的各种不正之风，促进政府部门依法行政和廉洁高效。主要内容包括：
（一）宣传党的路线方针政策和国家法律法规;
（二）宣传县委、县政府的决策部署和重大改革举措，沟通民意；
（三）宣传上线单位的工作职能、行政许可事项、行政审批事项、办事程序、社会服务承诺和行风建设情况等；
（四）受理和解答群众的咨询和投诉;
（五）听取群众对业务建设、行风建设提出的合理性建议和意见;
（六）反馈群众投诉和反映问题的处理结果；
（七）受理网上人民群众来信。
三、组织领导
惠东县行风热线工作在县委、县政府统一领导下，成立县“行风热线”工作领导小组，由县纪委副书记、监察局局长任组长，成员由县纪委监察局、县委宣传部、县政府纠风办、县广播电视台、县信息产业局、县信访局、县文明办、县广播中心、县电视中心、惠州日报社惠东发行站等单位有关领导组成，负责“行风热线”工作的领导和组织协调。节目由县纪委监察局、县委宣传部、县政府纠风办、县广播中心主办，县信息产业局、县电视中心协办。县政府纠风办参与播出计划的安排和组织协调，督促上线单位落实群众的投诉和建议。县广播中心成立专门的节目组，负责节目的策划、选题、主持、播出、情况汇总反馈工作。县电视中心、县信息产业局负责协助对外宣传、网络回复，并实事求是做好跟踪报道，促进有关部门认真解决群众反映的问题。县信息产业局要完善“行风热线”网页，开通网上投诉渠道，并可进网上实时点播。
各上线单位要成立相应的领导机构，建立领导负责、专人协调、专人落实的工作机制。
四、运作方式
组织执法部门和窗口服务单位的主要负责人定期轮流到县广播中心、县电视中心直播间，通过热线电话及信息平台与群众面对面交流，宣传政策和行风建设情况，听取意见，接受咨询，受理并解答投诉。节目采取直播形式，播出方式为主持人+嘉宾（上线单位领导）+热线电话。参与上线单位为政府各部门、垂直管理部门和公共服务单位，上线单位可根据实际情况作适当调整。节目每月第2周和第4周星期二上午10︰00～11︰00在广播中心直播，周三、周四、周五在电视中心播出。参与上线直播人员为上线单位的主要负责人。上线前一周，上线单位应与县广播中心节目组就上线的节目策划进行协调沟通。
在条件成熟的情况下，可以实行多个部门领导联合上线，尤其是对群众反映强烈、涉及部门较多的热点难点问题，采取多家联合上线的方式，涉及哪个部门的由哪个部门解答，是谁的问题由谁解决，重大问题大家共同研究解决。并研究将节目推向基层，如在社区、大型商场等设立直播间，由选出的民意代表和现场群众当场提问。
五、工作制度
（一）会议制度
1、领导小组成员工作会议：每半年召开一次，研究分析解决节目播出中的重大问题。
2、联络员协调会议：由县委宣传部、县政府纠风办、县广播电视台、县广播中心、县电视中心、县信息中心及上线单位（每个单位指定1名联络员）组成协调机构，建立协调网络。县政府纠风办为牵头单位，适时召开协调会，协调解决上线过程中遇到的一般性、技术性问题。
3、年度例会：每年年终召开一次，总结经验、查找不足、部署工作。
（二）主要领导上线制度
1、上线单位主要领导是本单位上线工作的第一责任人，正常情况下要亲自带队上线。遇有特殊情况不能上线的（如参加重要会议、出国考察、因病住院等）事前要向县政府纠风办说明情况，并报领导小组组长批准。副职领导上线时，事前单位党委（支部）应统一意见，并得到充分授权。
2、上线单位主要领导要参加上线前的协调会议(如因特殊情况不能参加，应委托其他领导参加)，研究制定上线方案，部署有关工作。
3、单位主要领导上线后，要抓好群众投诉与咨询问题处理的督办工作，当场解决不了的要在节目后布置有关科室处理；不涉及本单位职能的，下线后应转节目组处理。
（三）咨询与投诉办理制度
1、咨询与投诉的收集：节目组开通热线电话、电话录音、行风回音、邮政信箱等多个交流平台，接听或接收群众电话、短信和网络留言；上线单位通过热线电话及信息平台受理群众的咨询与投诉。节目组要认真梳理群众反映的问题，并填写《行风热线咨询与投诉情况登记表》，集中转送上线单位。
2、咨询与投诉的处理：各上线单位要建立“行风热线”群众咨询与投诉处理制度(包括收集、整理、送审、批办、转办、督办、总结、反馈等)，并指定专人负责。热线电话直接接听到群众的咨询与投诉后，咨询性的问题要求当天或第二天予以答复，一般性的问题要在3个工作日内解决，情况复杂的问题要在10个工作日内解决；网络上的群众来信处理时间，以县信息产业局转接时间为起始时间，特别复杂的问题可提请延长处理时间；不具备条件解决的问题要研究提出改进意见，做好解释工作；涉及多个部门的问题，可转给主要业务部门牵头处理，并告知县政府纠风办；重特大问题按规定及时向县委、县政府有关领导报告。
3、咨询与投诉的督办：县政府纠风办应及时掌握上线情况，对群众反映的重大或典型问题可制发督办通知书进行督办。对县政府纠风办督办的案件和问题，有关单位要高度重视，认真处理并及时回复办理情况。
4、咨询与投诉的跟踪报道：参与“行风热线”工作的新闻媒体应积极发挥监督作用，实事求是做好跟踪报道，促进有关部门认真解决群众反映的问题。
（四）结果反馈制度
1、“行风热线”节目组应指定专人负责群众咨询与投诉处理结果的登记、归档工作，详细记录群众咨询与投诉的承接单位、承接人、承接时间和处理情况。每期节目结束后编制办理结果反馈情况统计表，报主办单位分别备存。
2、咨询、建议类问题除可以通过直播节目反馈外，也可以由节目组工作人员通过“行风回音”栏目或其它新闻媒体进行反馈。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进的措施和办法，通过“行风热线”节目或其它渠道进行公告。
3、“行风热线”节目组和有关新闻媒体应不定期对群众投诉处理情况进行跟踪回访，有关单位要予以支持配合。
（五）落实整改制度
1、加强调查研究。各单位要根据上线中群众反映比较集中和强烈的问题，组织调查研究，掌握其特点，分析其成因，提出预防和解决意见。
2、完善规章制度。各单位要根据上线工作中查找出来的政风行风建设方面存在的问题，从建立健全惩治和预防腐败体系出发，完善规章制度，规范办事程序，促进依法行政。
3、及时解决群众反映的问题。各单位要按时办结群众反映的问题，不准超过规定的工作日，否则，要写出书面说明报县政府纠风办，并作为量化考核的依据。
（六）工作通报制度
“行风热线”节目工作情况每半年由县政府纠风办汇总通报一次，内容包括单位组织领导、办理群众咨询投诉以及群众满意程度等情况，接受社会各界和人民群众的监督。
（七）责任追究制度
对存在如下情形的单位或个人进行通报批评：
1、拒不上线，或上线态度不端正、影响节目播出质量的；
2、敷衍群众，解决问题或落实整改措施不到位，造成不良影响的；
3、对群众咨询与投诉的问题，无正当理由未在规定时间内办结或拖而不办的；
4、解决问题不力，造成群众反复上访或投诉的；
5、节目制作存在缺陷，造成不良社会影响的；
6、通过本单位人员打电话操纵节目的。
对存在如下情形的直接责任人和相关领导建议由其主管部门或纪检监察机关追究其纪律责任，涉嫌犯罪的移交司法机关处理：
1、打击报复投诉人，造成投诉人人身伤害或财产损失的；
2、行政不作为，或不按规章制度办事，致使国家、集体或个人利益蒙受重大损失，或造成重大社会不良影响的；
3、列入纠风办督办事项，经多次督办拒不办理或造成严重后果的；
4、不认真策划和组织节目，影响社会稳定引发不良后果的。
（八）考评制度
1、考评办法：考评工作由县人民政府纠风办具体组织，根据纠风办、节目组和群众反映等三个方面的意见综合评分。每周三“行风热线”播出时，县政府纠风办派人到直播现场督播，对参播情况进行考评；群众反映问题事后答复和解决情况的分值，由县政府纠风办和节目组依据督办跟办问题记录和掌握的情况给分。
2、评分标准（总分100分）：具体评分细则详见附件（《惠东县“行风热线”节目考核评分表》）。
3、考评结果的运用：对于考评情况，县政府纠风办每半年按分值排列进行一次通报，对得分低于60分的单位进行通报批评。年终将每个上线单位考评情况纳入“万众评公务”和“行风评议”的评分参数，最终与干部的提拔使用挂钩。