(咸宁学院 图书馆，湖北 咸宁 437100)
摘 要： 文章浅要分析了高校多校区图书馆存在的问题，并对高校多校区图书馆读者服务工作提 出了几点建议。
关键词：高校；多校区；读者；读者服务工作
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)24—0148—02
1 高校多校区图书馆读者服务工作中存在的问题
1.1 读者对馆藏不熟悉造成拒借率高读者满意度低
高校多校区的图书馆彼此相距太远，交通也不十分便利，就咸宁学院而言读者往往必须 要坐 十几分钟到四十多分钟的车，才能到另一个校区的图书馆借书。然而读者在借书时，根本不 去了解学校图书馆的藏书布局，更不用说在学校图书馆网站用书目查询的方法去查看是否有 他所要的书，这本书具体在哪个校区的图书馆入藏，是能够外借还是只能在阅览室阅览就盲 目去借，这样势必就造成拒借率高，让读者乘兴而来，失望而归。
1.2 馆员对规章制度执行不一造成读者满意度低
由于高校多校区的图书馆融合的时间不长，各自为政，规章制度有所差异，馆员在理解 和执行时多有不同，这样势必给读者造成困惑，不知道如何是好。例如在读者污损图书后， 各个校区的馆员对读者的处罚就大不相同，有的是针对图书污损情况只是对读者进行批评教 育，有的是针对图书的污损情况对读者进行酌情处理，有的是不管书的污损情况一律严惩。 当读者遇到严惩时，他就觉的自己又不是故意污损图书，别人也污损过，怎么就没有严惩， 是不是馆员故意和他过不去，造成读者对馆员的不满，影响读者的满意度。
1.3 图书馆宣传力度不够造成读者满意度低
由于高校多校区图书馆宣传工作不到位，大多数读者对图书馆不太了解，特别是新生， 虽然他们在进校后学校发了《图书馆读者指南》辅导手册，也对他们进行了简单的培训，可 他们对图书馆的规章制度知之甚少，不知道馆藏布局，不知道如何利用图书馆；再加上各个 校区图书馆的政治和业务学习的时间不同，还有一些不可抗拒的原因（停电、网络故障、设 备故障）造成闭馆，读者来图书馆借书和还书未果，有的还造成了读者的书没有还而引起了 超期，给读者带来经济损失，读者就会对图书馆的服务不满，造成读者的满意度低。
1.4 图书馆服务质量低造成读者满意度低
由于高校多校区图书馆是基本是维持以前的办馆理念，对文献信息的二次开发整理不够 ，对学校重点学科关注不够，对学校的精品课程重视不够，给学校的教学科研带来一定影响 ，对高层次的读者所关心的前沿信息没有及时收集整理进行深加工和跟踪服务，对学校考研 的读者群没有一个正确的评估，造成考研资料的匮乏。而各个校区的馆员服务意识淡薄，工 作中得过且过，人性化服务只停留在口头上，这样也造成读者满意度低。
2 高校多校区图书馆读者服务工作中存在的问题分析
2.1 管理方面
多校区图书馆是由几个不同学校的图书馆合并而成的，各个校区的图书馆的规章 制度有所不同，服务规则依然都沿袭着过去的一套做法，没有一个统一的标准，缺乏可操作 性。在整合以后虽然图书馆制定了一系列相应的服务质量评价标准，但在实际操作过程中各 个图书馆都比较侧重于各个图书馆的办馆条件、资源、设备等硬件，评价服务内容的较少， 更没有将读者的需求以及读者对服务的感知和满意度作为重要指标纳入整个评估指标体系中 ，服务就很难满足读者的需求。
2.2 资源和设备方面
由于多校区图书馆在整合前资源设备各个校区都不太相同，整合以后虽然 学校进行了统一的规划，局面有所改观，但馆藏资源建设需要长时间有计划、有步骤地去建 设，这样多校区图书馆就存在一系列的问题，有的是馆藏资源建设不够合理：有的是自建数 据库很少，并且数据库建设缓慢也不规范，缺乏高质量，数据完备的大型数据库：有的是没 有特色馆藏；有的是图书馆网站比较空洞，信息更新不及时，馆藏信息资源和数据库建设都 缺少优化整合，很难满足读者信息需求；有的是图书馆的阅览室空间太小，设备比较陈旧落 后，现代化服务设施不配套，无法满足读者需求。
2.3 工作人员方面
近几年来，虽然图书馆工作人员的素质普遍有所提高，专业结构趋向合理，但 在高校里学校领导对图书馆工作不够重视，在待遇上与教学人员也有差距，这样就势必影响 工作人员的工作积极性，造成人才大量外流，使图书馆的服务工作处于一种低水平、低质量 的的运行状态，并且多校区图书馆在合并前各个馆要求以及馆员的素质都大不一样，这样势 必就造成读者服务的差异性，很难满足读者的服务需求。
2.4 读者方面
高校的读者虽然知识层面较高，但对计算机的相关操作并不太熟悉，缺乏信息检 索的基本技能，再由于各个校区图书馆的用户培训指导工作都相对滞后，而网上不同的数据 库往往都具有不同的用户界面，对网络资源的检索、浏览和获取，不同文种、不同种类的搜 索引擎使用方法也不尽相同，这样使他们面对浩瀚的网上资源，就有点束手无策。并且读者 对图书馆数据资源分布以及开展的各种服务项目不甚了解，期望值得不到满足。
3 对高校多校区图书馆读者服务工作的几点建议
3.1 多校区图书馆读者服务工作要创新
随着网络信息时代的到来，读者获取知识和信息的目的、渠道与需求发生了巨大变化， 传统的读者服务工作已不能适应新的要求，创新成为了当前高校图书馆读者服务工作的唯一 选择和发展契机。这就要求服务理念要创新，培养创新意识，转变服务观念，强化信息 服务意识；服务内容要创新，开展网络信息服务，信息技能培训服务，信息定期服务，开展 网络参考咨询服务，特色数据库建设；服务手段要创新，读者服务形式与手段的创新，将更 多地依赖于现代化技术的应用与普及。也就是要建立一套全新的、合理的、科学的工作机制 ，从而有利于发挥图书馆人员的创造能动性，有利于开发图书馆的信息资源，有利于用户对 图书馆的利用。
3.2 加强宣传工作，塑造图书馆的良好形象
多校区图书馆长期忽略宣传工作,不善于推销自己，从而影响其在高校中地位。在各个校区 应该充分利用图书馆的网站，学校的广播台、学校的报纸，还可以利用学生义务馆员和读者 协会以及每位馆员自身来宣传图书馆，加大力度对图书馆的规章制度、馆藏布局、文献资源 、人才资源、成果和特色宣传，开展一系列有利于图书馆和读者沟通的联谊活动，请资深教 授、专家学者进行讲座，千方百计地扩大图书馆在高校中的影响，提升图书馆的整体形象。 这样不仅提高读者对图书馆的文献的利用率，还培养了一大批图书馆的忠实读者群。
3.3 加大力度进行数字化建设，为读者提供现代化的信息服务
多校区图书馆应该从各自身具备的客观条件出发，根据不同的实际分层次来考虑数字资源建 设。①建立馆藏文献书目数据库。书目数据库的作用是对馆藏进行揭示，方便用户了解和 利用馆藏。②建立特色数据库，把能反映本馆文献资源特色的信息汇集起来转化为可以共 享的数字资源。特色数据库的建设与传统的特色馆藏建设一样，可以按专业、行业、主题、 地域来体现特色，也可以通过文种、文献类型满足用户的特定要求来体现其特色。③建立 信息资源指引库。方便读者快速查询所需要的现代信息。网终信息数量庞大，试图把所有的 网上信息转化为馆藏资源几乎是不可能的，但各个校区图书馆可以利用自身的专业优势，充 分挖掘网络信息，然后把有价值的信息，用用户熟悉的检索语言进行组织，以超文本的方式 向用户提供链接点，形成导航站来满足读者的需求。④根据本馆财力和各个图书馆的实际 情况有针对性地选择购买或租用信息服务商的文献数据库。图书馆还应针对一些读者的特殊 需求进行一对一的服务，也就是在技术部的研发部门的带领下，在跟踪学术最新动态、文献 检索、文献信息提供及文献筛选等诸多方面协助时，图书馆需配备“资源信息顾问”或学科 馆员予以帮助，对读者进行个性化服务。
3.4 采取方便读者的措施，把人性化服务落到实处
图书馆方便读者的设施安排，便利读者的贴心服务，让读者有一种宾至如归的家庭感觉。这 样，读者一定会流连于图书馆，体会人与信息之间直接交流的信息空间和服务环境。具体措 施是：①延长开放时间，各校区图书馆应该从周一到周日，从早晨八点到晚上十点，读者 部门全部开放，让读者有充分时间在图书馆里学习；②实行通借通还，各校区图书馆在通 借的基础上还应该做到通还，也就是在每个校区对于不在本校区借的书，设置一个或几个规 定的时间让读者可以在所在的校区就近归还，这样不仅方便了读者归还不在本校区借的书， 还可以大大提高文献的利用率；③互通信息，各个校区图书馆应在大厅里介绍其他校区图 书馆的馆藏布局，方便读者熟悉各个图书馆的馆藏，在新书到馆时，也应该在新书通告里不 仅要介绍本馆新书还要介绍其他各馆所到的新书，各个校区图书馆对于其他校区的分馆因故 不能开放，应该在醒目的地方张贴告示提醒读者。④各个校区图书馆在校园网上应开通预 约借书服务、催还书提醒服务，这样就大大方便了读者，提高读者的满意度。⑤各个校区 图书馆在采集文献时，应广泛征求各方面的意见，再针对自己的馆藏需求，对学校的重点学 科和学校的精品课程进行有目的的倾斜，在图书馆内部进行有针对性的调配，用有限的资金 去采购文献来满足读者的需求。
3.5 提升馆员素质，实施馆员的参与式管理和团结协作精神
馆员是图书馆的形象代表，直接参与服务过程并与读者直接接触，他们的言行、仪表、服务 技能等反映了图书馆的工作效益和质量。多校区图书馆应注重加强馆员素质的综合性培养， 包括思想道德修养和新时期为用户服务的各种业务技能的学习与培训。同时，还应对馆员充 分 授权，实施参与式管理，使馆员意识到个人的利益和理想与图书馆事业的发展密切相关，因 而更有利于调动馆员进行优质服务的责任心和积极性。在工作中应特别注重团队作用的培养 。多校区图书馆要把办馆宗旨、经营理念融入到每一位馆员的头脑中，形成馆员的共识。使 多校区图书馆的每一个分馆、每一个部门、每一个人都知道自己承担的责任和应做出的贡献 ，团队上下目标一致，团结一心，使每个人都有荣誉感和压力感，在团结协作的基础上形成 你追我赶、比学赶超、共同进步的向上气氛，建立一支有凝聚力、有活力、有共同价值观的 馆员队伍，来推动图书馆事业不断前进。
［参考文献］
［1］ 刘斌.图书馆规范化服务初探［J］．图书馆杂志，2003，(1).
［2］ 张远芳.对新世纪图书馆服务质量的再思考［J］．情报资料工作，2001，(5).
［3］ 孙青英.论新时期图书馆的读者服务工作创新［J］高校图书情报论坛，2006 ，（1）.
［4］ 李玉林.构建有效的图书馆团队精神［J］.图书馆工作，2006，（2）.