(河南师范大学 图书馆，河南 新乡 453007)
摘 要： 文章阐述了人文关怀在图书馆流通服务中的重要作用，并从多个方面阐述了提高人性 化服务的措施。
关键词：图书馆；流通工作；人文关怀
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)18—0143—02
当今，图书馆人文关怀的实质就是贯彻“以人为本”的思想，充分满足读者对文献信息、各 学 科知识、人文教育等诸多方面的需求，从而实现人的价值，完善人的发展，推动社会的发展 与文明的进步。作为图书馆的流通工作人员，在每天的日常工作中，打交道最多的就是读者 ，而流通工作是图书馆所有工作中最基础、最前沿的工作，是读者服务工作的窗口，是图书 馆工作的核心。现代图书馆的流通工作已完全改变了以往只靠人工操作借借还还的时代， 改为计算机联网借阅，书库由原来的闭架管理改为借阅藏一体化管理，流通服务直接与读者 接触，其形象也关系到整个图书馆的形象建设，因此在流通工作中如何体现图书馆的人文关 怀对整个图书馆服务质量至关重要。
1 流通工作中体现人文关怀的必要性
图书馆的流通工作是面向读者进行的，现代图书馆都已经实现了“人机对话”，但 这种 模式使得人与人的距离拉大,感情淡漠,导致人文关怀精神和品格的缺失,馆员和读者之间缺 乏沟通和理解。而读者是现代图书馆建设的强大的推动力,没有读者对图书馆的高度关注和 积极使用,图书馆的一切工作就将失去其现实价值和意义,这必将影响到图书馆的生存和发展 。图书馆只有关爱读者,依从读者,以客体适应主体的需求,才能真正体现读者对它的利用。 如何在流通工作中施以必要的人文关怀,坚持以人为本的服务理念,优质、高效地服务于每一 位读者，从而达到心与心的沟通,使读者在图书馆身心放松,得到满足和信任,是当代图书馆 科学的发展趋势,是关系图书馆发展生命的当务之急。
弘扬人文精神，实践人文关怀，不仅是图书馆学理论研究中的一个重要课题 ，还是高校图书馆在实际工作和提供服务过程中的客观要求。
2 流通工作中影响人文关怀的因素
在流通工作中不可避免会产生各种问题，久而久之，必然会影响到流通服务质量，人文关怀 也会成为纸上谈兵，因此以下问题应该引起我们的重视，以便在工作中改进。
2.1 馆员因素
馆员缺乏人文关怀意识是造成工作失误的重要因素之一。流通工作从表面上看只是借借还还 ，而从实质上看则是流通工作人员（或者说是整个图书馆）与读者的内在联系，也就是人文 关系。我们在为读者服务的过程中，除了需要理论知识和基本操作技能外，更需要有对读者 的人文关怀意识。只有从人文关怀的角度出发，图书馆的一切工作才能处处为读者着想，从 读者的利益出发，真正做到“读者第一”。
2.2 技术因素
目前，绝大部分图书馆已实现了图书流通管理自动化，实行计算机联网开展流通业务工作。 在 学生下课、周末或假期前后流通的高峰期，流通部则会是“人满为患”。工作人员在办理流 通手续时，为提高流通服务的速度，在用计算机进行条形码扫描时则会忽视显示屏而忽略了 对读者借阅信息的核对，或者有时读者的借阅证存在验证、失效或进行其他处理而工作人员 没有注意到，便会出现错借、漏借、漏还现象；有时因条形码问题，扫描仪不能正常识别， 读者已归还的图书在借阅记录上仍显“未还”；同时也会出现书已借出，但没有借阅记录的 现象，这样就可能导致图书的遗失而造成馆藏资源流失，而且会造成读者的误解，对图书馆 服务产生不满。
2.3 书籍因素
①图书乱架现象严重。这是因为随着学校办学规模的扩大和教学评估工作对图书馆馆 藏量达标的要求，高校图书馆经费在短时间内骤然增加，新书入藏量迅速增大，书库满架使 图书归架困难，而部分读者因责任意识不强常常随意丢放图书而导致乱架；随着馆藏文献的 大量充实，入馆人数急剧增加，部分读者不能正确使用代书板，对挑而不借的书籍不能准确 归位也使图书乱架现象加重，这样造成读者查找信息的困难，也给流通工作人员整理图书造 成很大的困难。②图书破损、涂抹和勾画使之提供信息不足而影响读者对文献资源的索取 。图书的破损一方面是图书装帧存在问题，有些图书没有上架就出现了掉页、散页现象； ③图书排架过紧，使图书取放困难，而频繁的借出、归架、倒架也加快了图书的破损 ；再者就是读者不良的阅读习惯，有的读者在阅读图书时有对重点段落、精彩章节、警世格 言等有价值的资料进行画线、涂色或批注的习惯，更有甚者直接撕毁了事，这不仅加剧了图 书的破损，而且使具有价值的文献丧失，严重影响了其他读者使用，破坏馆藏图书的完整性 。
2.4 读者因素
虽然图书馆在不断加大读者入馆培训工作，但很多读者仍不懂得怎样利用图书馆的馆藏资源 ，有的在书库中盲目找书，不懂文献的分类知识和图书排架规律，结果往往是花费了大量的 时间却一无所获；有的对自己的文献信息需求不明确，无目的地在书库中穿梭，结果也是无 功而返。读者之间相互借用借阅证，致使图书丢失、图书超期或因读者权益事项引起矛盾纠 纷，带来不必要的麻烦。读者对借阅证保管不善，借阅证遗失或损坏现象严重。还有个别读 者心存侥幸，撕毁图书条码，企图将公有财产占为私有，影响了图书的正常借阅和流通。
2.5 不确定因素
一些不确定性的因素随时会发生，比如：大到天灾人祸，小到突然停电，网络整修，还有失 窃现象等等，都是造成读者对图书馆服务不满的重要原因。
3 流通工作中人文关怀的体现
流通工作是服务读者的一线工作，流通工作的人文关怀主要体现在具有“以人为本”的服务 理念，为读者提供人性化服务，拥有一颗真诚为读者服务的心，具有为读者服务的知识和技 能上，在工作中的各种细节上体现人文关怀。
3.1 服务主体的人文关怀体现
读者作为图书馆的直接服务对象，是图书馆所有活动中最活跃、最重要的因素之一。而服务 是图书馆的永恒主题，就是说在任何情况下不能动摇图书馆服务，取代图书馆服务；坚持服 务是图书馆的终极目标，根本目的、一切工作的出发点和归宿；坚持服务是图书馆一切工作 的中心；坚持面向读者，读者至上，服务第一。这是图书馆服务的宗旨，更应该是流通工作 的出发点和最终目标。
随着社会的不断发展，读者对图书馆服务的要求也越来越高，他们已不再满足于简单的借还 书服务了，因此作为图书馆流通工作人员，必须不断学习，提高自身综合素质，以适应工作 需求。这就要求我们首先必须熟悉图书分类知识，熟悉馆藏资源，以及各种书目索引的应用 ，以便有针对性地为读者提供所需的资料。其次还要具有一定的计算机操作技能，图书馆实 行自动化管理后，传统的手工借阅被计算机技术、机读数据库和联机存取所取代，计算机操 作已成为图书馆工作人员所必须掌握的基本技能。另外还应拥有一定的专业学科知识,才能 够对专业信息进行加工处理,把服务工作推向纵深。此外,图书馆员还要掌握外语知识及其他 相关知识。总之,工作人员素质越高,读者所得到的效益就越大,图书馆在读者心目中的地位 就越高,自然而然图书馆的形象就得到了提升。
3.2 馆藏资源中人文关怀的体现
随着图书馆规模的不断扩大，读者需求的日益复杂和深化，如何建立一个科学、合理的藏书 布局体系，已成为理论上和实践上都亟待解决的一个重要课题。各图书馆要根据图书馆的任 务和读者需求；藏书规模、结构及原有藏书分布的历史状况；人力、物力及图书馆建筑格局 ，通过科学的规划与组织，使藏书发挥出最大的作用。为了方便读者充分了解藏书，在书库 内放置指导读者的宣传辅导手册，以便揭示藏书内容，指明读者所需文献的位置以及说明有 关的注意事项。这些手段包括藏书布局图、书架类目标志、书脊上的彩色书标、检索说明等 等。
3.3 主客体沟通中人文关怀的体现
图书馆要为读者开辟方便快捷的沟通平台，可以在图书馆网页开通读者留言，在显眼处设读 者意见箱，针对意见定时回复读者，对读者提出的有效建议应积极采纳，提高服务质量。另 外在图书馆设立读者选书台，新书书目推荐，针对读者需要，根据馆藏建设状况购买读者急 需图书资料。为行动不便的老教师办理上门还书、借书手续；定期举办读者问卷调查 活动，及时了解读者需求，有针对性地加强图书馆的内部管理，让馆员增强工作 责任心，更好地与读者沟通，改进读者服务工作。
3.4 读者个体教育中人文关怀的体现
为了适应网络环境下图书馆流通工作的变化，确保流通工作高效有序进行，图书馆必须对读 者进行培训教育，提高读者自我服务的能力。除了传统的图书分类、馆藏分布、代书板使用 、爱护图书教育外，还应加强读者的计算机网络技术培训，使读者了解图书馆电子文献，掌 握检索方法；开展讲座或发放宣传材料介绍常用的阅读文献的工具软件、多媒体播放工具以 及网上信息下载、压缩传送技巧和本馆的数字信息资源的检索、浏览和下载方法，引导读者 能正确使用本馆的计算机检索系统，提高读者使用数字信息资源的能力及在网上运用自动化 系统办理续借、预约图书的能力，能熟练查询自己的外借情况、到期日期、个人账户查询等 ，并使读者能熟练运用E-mail与图书馆进行网上交流。
总之，流通工作作为图书馆的前沿工作，服务工作要让读者满意，流通工作人员就必须时刻 牢记“读者第一，服务育人”的宗旨，不断加强自身专业素养，提高业务工作水平，以饱满 、热情和真诚的态度为读者服务，在服务中真正体现“以人为本”的服务理念。［参考文献］
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