沟通的主题要突出。客户经理肩负着商品推销员、政策宣传员、客户联络员、信息收集员及客户服务员的职责,日常工作繁琐而复杂,但搞好和零售客户的沟通是提高工作效率,融洽与零售客户关系的前提,其重要性不可小视。客户经理在和零售客户沟通时,应该抓住沟通的主线,主题一定要突出,以免浪费走访工作中的宝贵时间。所以,在下市场走访之前一定要做好和零售客户沟通的计划,明确沟通重点和沟通内容,并且围绕这个主题及内容和零售客户进行沟通,不要无计划、无主题地想到哪儿说到哪儿,没有一定的层次和目标。这样不但起不到沟通的作用,有时反而会引起零售客户的反感。
沟通的态度要诚恳。客户经理要想和零售客户达到真正意义上的沟通,在和零售客户的交流过程中态度就要随和,不能摆出一副公事公办的姿态,打官腔、摆架子,这样很容易让零售客户反感,从而造成沟通失败或效果不明显。在和零售客户沟通时,客户经理一定要端正思想,态度诚恳,真正把零售客户当作上帝来看待。客户经理只是零售客户的服务员,而不是零售客户的领导者,只有使沟通在友好和谐的气氛中进行,才能和零售客户达成共识。
沟通的语言要简洁。客户经理在和卷烟零售客户的沟通过程中,一定要做到语言简洁、明了。除了必要的问候语外,要用简单的言辞尽早进入沟通主题,这样既能节约走访时间,又能使零售客户尽快进入角色。在沟通时,有的零售客户很健谈,交流时很有可能脱离主题,此刻客户经理不能忘记自身的主要职责而和零售客户闲侃,应尽快把零售客户的谈话引向主题,尽量少说题外话。只有这样,才能使沟通工作取得事半功倍的效果。
沟通的时机要把握。客户经理一定要把握好时机和零售客户进行交流。如果零售客户正忙于生意或其他事务,根本没有时间和你沟通,作为客户经理此时就不要去和零售客户进行交流。
沟通的尺度要把握。客户经理在和零售客户的日常沟通过程中,一定要有冷静的思维,及时把握沟通的尺度,不要出现影响与零售客户关系的言辞。
和零售客户进行有效沟通,是客户经理做好市场的关键。在日常的工作中,客户经理只有不断充实自己,才能提高驾驭市场的能力,才能在沟通中取得实效。
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