(黑龙江科技学院图书馆，黑龙江 哈尔滨 150027)
摘 要：文章分析了网络环境下高校信息服务存在的条件和问题，提出了解决问题的策略，同时就信息服务工作的发展趋势进行了预测。
关键词：网络环境；高校；图书馆；信息服务
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)03—0128—02
随着网络的普及，人们对信息需求的不断深入，为满足读者多变的信息需求，高校图书馆开展了一系列信息服务。所谓信息服务是指图书馆利用信息资源，针对科研、教学以及其他需求开展各种服务性活动的统称［1］。信息服务是一项新兴的服务，它的出现具有极其鲜明的个性与特征。开发信息资源、提高图书馆信息服务能力已成为新时期高校图书馆工作发展的重要内容，是现代高校图书馆读者服务工作不可或缺的部分。
1 信息服务存在条件
1.1 网络存在的现状
信息服务工作必须依托网络才能得以开展。随着网络化技术的普及，网络基本覆盖整个高校。以我院为例，从教师的教研室、研究所、实验室到学生的寝室，从办公楼、教学楼、图书馆到院内家属区，网络无处不在。方便快捷的上网条件使读者对网络信息资源的依赖和需求不断地增长，但是，网络信息资源内容复杂多样、质量良莠不齐，为此读者对图书馆信息服务提出了更高的要求。
1.2 电子资源的存在
目前高校图书馆馆藏文献不仅仅是纸质文献，还有相当一部分的电子文献。大量具有学术价值的电子资源，方便快捷的检索方式，及时更新的数据资源，使之成为学习、教学、科研不可替代的信息资源。而且各高校图书馆根据自己学校的专业特色订购了大量专业性极强的电子资源，充分满足了读者的需求。例如，我院是以矿业为主的工科院校，因此我馆订购了“矿业工程数字图书馆”、“中国煤炭数字图书馆”、“超星数字图书馆”、“书生之家”、“清华同方期刊全文及博硕论全文”、“万方数据资源系统”及自建“矿石标本”等方面的数据库。这些信息资源在一定程度上满足了读者对信息的需求。
1.3 读者的需求存在
读者是高校图书馆信息服务工作深入开展的推进器。面对读者的需求，我馆本着“读者第一，服务育人”的服务宗旨，想读者之所想，急读者之所急采用多种渠道了解读者需求。以2006年进行的读者意见调查为例，针对信息服务情况显示如下，需要进行资料查询占98%，读者对购买数据库了解占76%，数据库使用满意占92%；需要扩展信息服务占60%；读者对个性化服务使用满意占70%。从以上数据表明我馆的信息服务在一定程度上还是满足了读者对信息的需求，但仍有一些读者需要信息服务但不了解如何使用，还有一些读者希望采用多种形式扩大信息服务。
2 信息服务出现的问题
2.1 信息服务具有模糊性
信息服务应运而生，它的发展没有具体模式可供参考，没有科学的一成不变的具体规定，也没有区域、时间及对象的限制，更没有太多的量化标准，而且各高校图书馆对其要求是不同的，因此它的存在具有极大的模糊性。正如我们所看到的，读者可以通过图书馆网页上的“电话”或“读者留言”者等手段向图书馆工作人员咨询他们在利用图书馆资源时遇到的问题。由于双方对问题的理解角度不同或者对知识的认知程度不同，常常会出现读者对回复的答案并不满意或者图书馆工作人员感觉问题很模糊不知如何回答等现象。还有，信息服务不可能像流通借阅那样有详细的工作量统计，工作成果表现的很明显。有些时候，信息服务的效果表现并不明显，提供过信息服务后不清楚读者是否明白，是否令读者满意，是否能满足读者需要。
2.2 信息服务难开展
在网络环境下，高校读者可以更加便利地查找和使用信息资源，进行学术交流和学习。但有些读者不愿参加图书馆开展的数据库及检索知识讲座，不理睬图书馆为培训读者检索知识发放的传单，不重视检索课的学习。致使有相当一部分读者对网络知识尤其图书馆的信息资源的利用知识了解甚少，缺乏检索能力，不会用图书馆专为读者提供的个性化信息服务，不懂得信息检索知识，不掌握鉴别、判断信息、知识、情报的质量水平高低的能力［2］。由于这些读者对信息服务缺乏重视使得信息服务工作开展起来很难。
2.3 信息服务费用高
由于图书馆经费有限，各高校图书馆每年要在购买数据库上需要花费大量金钱。如果开通网络数据库将会受到流量限制还得开通外网，若购买镜像数据库，在局域网内可以进行检索但还得购进服务器及设备进行专门维护。若进行原文传递及代检代查等信息服务业务将要承担一定的费用，尤其是原文传递，若传外文原版文献有可能花上百元的费用。除此之外，读者用户及学校还要承担一笔上网费，据不完全统计目前我国网络使用费为1～2元／h，宽带网使用费大约100元／月，由此可以说信息服务花费费用不低。
3 信息服务解决策略及发展趋势
3.1 提高馆员素质，增强服务意识
美国学者约翰逊说“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的”。服务是图书馆办馆的根本宗旨。要想有好的服务效果，就得提高馆员业务素质。我馆从2003年开始，与黑龙江大学信息管理学院联合开办图书馆学学习班，近1/3馆员参加了此次培训，绝大部分获得了毕业证和学位证，并且还有馆员继续参加学习。除此之外，馆领导每学期组织馆员开展“岗位大练兵活动”，强化提高馆员个人业务水平。馆员业务水平提高了，知识面拓宽了，同时更应该增强服务意识。增强服务意识要求馆员要有角色意识，具备职业的道德和良心，自觉履行图书馆的责任和义务，主要表现在馆员对业务工作的掌握程度和熟练程度；对读者的服务态度、服务技巧和效率方面。馆员只有通过优质的服务，才能促使读者更加积极地利用图书馆，才能真正实现图书馆的社会价值［3］。
3.2 大力开展读者培训，提高读者检索技能
高校图书馆读者服务处在与读者接触和帮助读者使用信息资源的第一线。因此，要十分注重高校图书馆读者服务工作中的知识传递，特别是检索知识的传递。开展用户培训，向读者介绍网络环境下信息利用与交流的方式方法，加强信息用户检索和辨别网络资源的能力以及获取与处理信息的能力。在培训方式上我馆主要采用一下几种形式，①利用文献检索课对读者进行系统培训；②在每年的四月至五月和十月至十一月开展“读者培训月活动”，为读者开展讲座，每次活动培训近千人；③深入各院系宣传我馆信息服务，解决读者检索时出现的问题；④不定期地组织短期培训或专题培训。通过培训读者掌握了网络检索方法，具备了相应的信息意识和信息能力，由于他们更熟悉专业，更懂得自己教学科研的需要，更能鉴别信息资源的情报价值［4］。这样，他们查阅的速度就更快，效果也更好。即使由信息服务人员代检，用户也会配合得很好。
3.3 努力推广与拓宽个性化服务，吸引读者
为满足和吸引读者，我馆提供形式多样，项目齐全的服务。为方便读者借阅，我馆购进ILLAS系统中“网上图书馆”自动化模块，读者可以通过它随时查询书证借阅情况及馆藏资分布阅及源借情况，并在图书馆二楼设置了20台计算机供读者查询，大大地节省读者时间；为满足学科带头人对教学、科研的需求，我馆开展“学科联络人制度”，定期深入到各院系为学科带头人研究课题的跟踪服务；我馆还印发宣传“代检代查”、“原文传递”、“免费短信平台”等个性化信息服务使用说明的宣传卡，免费发给在校读者。我馆还开展数字化制作服务，包含光盘制作、网页制作、网站维护等。图书馆要通过各种服务满足读者需求，提高服务质量，扩大服务效果，使图书馆在信息时代发挥更大作用，同时也希望读者充分利用这些资源。
3.4 丰富网站内容，服务于读者
图书馆网站是图书馆的窗口，也是为读者提供的一个服务平台，通过丰富的内容、特色数据库和电子资源等服务于读者。我馆的图书馆网页设置了“入馆指南、常见问题、用户培训、文献传递、常用工具、图书荐购、超期通报、新书通报”等栏目。这些栏目为读者了解图书馆，使用图书馆打开方便之门，每一栏目的设置充分体现了服务于读者思想理念。
3.5 打破图书馆的围墙［5］，资源共享
在增加纸质文献馆藏的同时，网络资源的建设也是十分必要的，高校图书馆根据自己学校专业设置购买了不同的数据库，但很多高校馆购置了相同的数据库，如“书生之家”、“清华同方期刊全文及博硕论全文”、“万方数据资源系统”等等。我认为这是一种资源的极大地浪费。各高校馆可以以地区为范围，打开图书馆间围墙，实现资源共享。不仅可以节约一部分图书馆资金，还可以为读者提供了更丰富的资源。这样一来每个高校馆不用建成“大而全，小而全”的馆藏电子资源体系，把剩下来可资金用于购进外文等更需要的电子资源，使高校馆建成科学合理的馆藏电子资源体系。打开图书馆间围墙，我们可以根据协议，通过流量或者其他手段分配每个图书馆应付的资源共享资金，促使文献渠道畅通无阻。打破图书馆的围墙，实现更为广泛的资源共享，图书馆有责任和义务打开围墙，同地方政府或其他机构联合，为社会提供信息资源，发展地方经济。
4 结语
网络时代给高校图书馆信息服务工作的发展带来了深刻变化，虽然高校图书馆信息服务刚刚起步，但在与读者不断交流和磨合中不断壮大，逐渐成为一种体系。信息服务有着鲜明特征，丰富的内涵，它将随着科技不断发展，完善自我。高校图书馆信息服务将通过增强现代化的服务手段，增强创新能力，打破图书馆界限，最大限度地满足自身读者的信息需求同时，能融入到社会，服务于地方经济发展。
［参考文献］
［1］ 彭蓓蕾.知识经济时代的图书馆知识服务探讨［J］.内蒙古科技与经济，2007，(11).
［2］ 马谦.知识导航：混合型图书馆的信息咨询服务功能［J］.情报杂志，2004，(5).
［3］ 吴吉玲.基于集成的图书馆信息服务管理研究［J］.现代情报，2007，(6).
［4］ 赵玉敏.基于信息传递过程的图书馆信息服务工作探析［J］.图书馆学刊，2007，(1).
［5］ 胡一女.个性化信息服务的功能需求及实现［J］.图书馆学研究.2007，(6).
