(郑州轻工业学院，河南 郑州 450002)
摘 要： 文章论述了在网络环境下，图书馆应树立全新的信息服务理念，即“大图书馆”服务观、“大读者”服务观、“人性化”服务观、“个性化”服务观和“特性化”服务观。
关键词： 图书馆；服务理念；人性化；个性化；特色化；网络环境
中图分类号： G250.76 文献标识码： A 文章编号： 1007—6921(2009)19—0158—02
随着信息技术和网络技术的迅猛发展，图书馆正面临着一种全新的服务环境——网络环境。在网络环境下，图书馆不再是惟一的获取知识与信息的场所，人们借助互联网可以很方便地查阅和获取所需资料。图书馆要想吸引更多的读者，就必须改变传统的服务思想，树立全新的信息服务理念，不断创新服务内容和方法，为读者提供更优质便捷的服务，更好地发挥自身在信息社会中的重要作用。
1 “大图书馆”服务观
“大图书馆“服务观是网络环境下一种全新的图书馆信息服务理念，它是基于图书馆自动化、数字化、网络化发展和文献信息资源共享的产物。“大图书馆”，就是把全世界的图书馆看作是一个虚拟的社会化大图书馆，在这个社会化大图书馆里，各类型各系统乃至各个国家的图书馆都是它的组成部分，各图书馆将分工合作、联合发展，努力实现国际间图书馆的网络化和文献信息资源的共建共享，为用户提供跨时空、跨国界、全方位、多层次的服务。
“大图书馆”服务理念是文献信息资源共享的基础。文献信息资源共享是全世界图书馆共同追求的目标，我国图书馆界也为此整整奋斗了半个世纪，这期间不乏交流协作、联合工作，但在封闭式传统理念的束缚下均无功而返。只有在网络环境下，通过全国乃至全世界图书馆的联合协作，才能真正实现文献信息资源的共享。
“大图书馆”理念是网络时代的产物，是新世纪图书馆发展的思想基础和强大动力。在这种理念的感召下，将进一步扩大世界各国图书馆间的交流和协作，促使各国图书馆工作更加自觉地立足于本职，放眼于世界，用“大图书馆”理念审视图书馆的未来，共同为社会化“大图书馆”理念建设添砖加瓦。图书馆也只有通过彼此间的联合协作，馆际互借、文献传递等服务手段互通有无，才能在真正意义上实现资源共享，更大限度地满足读者的需求。
2 “大读者”服务观
“大读者”服务观就是要求图书馆改变传统的服务对象观，把每一位有需求的读者都看成是自己的服务对象，没有任何的人为限制。
在国内，外地或外单位的读者到图书馆查阅资料遭到拒绝的现象时有发生。在这方面，国内图书馆与国外图书馆相比确实存在着一定的差距。据了解，在国外不仅公共图书馆对本国所有公民和其他国家的公民开放，而且其他如社区图书馆、学校图书馆等，都一律对外开放，读者只需出示能够证明自己身份的任何证件，例如身份证、驾驶证、户口簿等等，就可以进馆查阅自己所需的资料；而在国内，由于管理体制等多方面的原因，各馆的服务对象一般只限于本单位、本系统、本地区的读者，给外来需要查阅资料的读者带来诸多不便。因此，图书馆要想在信息社会中扮演好自己的角色，就必须开放思想，勇于改革，使得图书馆的大门向所有读者敞开，让读者在浩瀚的信息海洋中尽情遨游。
3 “人性化”服务观
人性是人所具有的正常的感情和理性。图书馆的“人性化”服务理念，就是要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者沟通交流，建立一种亲切的、平等的、融洽的服务关系，让读者在充满“人性化”服务的知识海洋——图书馆中感受到浓浓的人情味而留恋忘返。
“人性化”的服务思想，早在印度图书馆之父阮岗纳赞著名的“图书馆学五法则”中就有充分的体现。其中前四项原则即“书是为用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，即是以人为本思想的集中体现，“人性化”服务是现代图书馆服务的标志。“人性化”服务在现代图书馆的运作中不应该是一句时髦的口号或是一种物化了的具体内容的体现，是要在实际工作中始终以读者为中心，真正把这种服务思想渗透到图书馆每项具体工作中，并体现在每个工作细节中。
图书馆服务的对象是读者，而读者是有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人，因此，图书馆工作人员不仅要具备读者是“主人”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念；不仅要使读者感觉到图书馆是温馨的知识之家。图书馆应着力推行各项服务的人性化，从心理上拉近与读者的距离，积极开展各类行之有效的服务，使图书馆服务更加顺应人性，让读者一进入图书馆就能找到亲近感和归属感。因此在图书馆规章制度的制订、图书馆建筑的环境设计、图书馆使用功能的布局、图书馆设备家具的配置等方面，都应注入“人性化”服务思想，充分体现图书馆的人文关怀，为广大读者创造一个轻松、愉悦、优美、和谐的环境，真正把工作的重心从“书本位”向“人本位”转移。
4 “个性化”服务观
“个性化”服务也叫定制服务，它是基于读者的信息使用行为、习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务。有3个方面的含义：①时空服务的个性化。在读者指定的时间和指定的地点来提供服务；②服务方式的个性化。根据读者个人爱好或特点来开展服务；③服务内容的个性化。根据读者所需求信息资料的内容来进行服务。因此，提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。在这个崇尚个性的时代，图书馆更应重“个性化”服务。
随着信息载体技术、信息处理技术和信息传输技术的迅猛发展，图书馆正在步入全新的读者服务时代。如果说传统图书馆是以文献为服务单元，更注重读者群体概念，那么现代图书馆则是以信息为服务单元，更强调和注重以人为本的“个性化”信息服务。现代图书馆在网络信息环境下，为了满足读者个性化和多样化的需求，必须提供差别信息服务，根据读者各种不同的个性化信息需求，实行个性化定制服务。差别信息服务是建立在不同的读者个体上，是建立在直接性、多样性和个性化基础上的，个性化服务是人性化服务思想的延伸，是人性化服务的新形式，是图书馆信息服务的一个新领域。
5 “特色化”服务观
长期以来，图书馆作为重要的文献信息收藏和服务部门，用户的信息需求只有或主要通过图书馆来获得，因而图书馆的存在价值不会受到任何影响，而在网络应用普及的今天，图书馆的行业地位受到极大的威胁和冲击。大量的数据库开发商、网络运营商及其他信息机构，通过互联网就可以把自己的信息产品提供给用户，人们足不出户就能查阅到所需资料，大大削弱了图书馆的作用。而且网络环境打破了传统图书馆受地域、馆舍、时间、载体等因素的限制，人们将更愿意访问那些信息量大、服务便捷、更能满足其个性化需求的图书馆，没有特色的图书馆将被日渐冷落，难以生存。因此，图书馆的“特色化”服务是图书馆发展的大势所趋，也是新形势下图书馆的必然选择。
“特色化”服务观，主要是指图书馆应加强馆藏信息资源的特色化建设，为广大读者提供具有其自身特色的信息资源。“特色化”服务的形式多种多样，并无定性，但任何事物都有其共性，图书馆“特色化”服务的共性就是要因地制宜，结合实际，多方面、全方位地围绕特色馆藏开展特色服务工作。图书馆面向的服务的群体是多层次、全方位的，必须以其现实需求和潜在需求为出发点，以满足其现实需求为目标，潜在需求为趋势，掌握用户所从事的行业及其发展趋势，以此为依据收集相关文献信息，只有真正掌握需求情况，才能及时提供针对性强的信息服务——“特色化”服务。
总之，图书馆作为重要的知识和信息中心，必须坚持“以人为本”的服务理念，要密切关注世界图书文献信息服务系统的发展动态，对其资源建设、服务模式、管理运行机制不断改进完善，一切以读者为中心，更新观念，创新服务内容与方式，更好地为读者提供全面优质的服务。
［参考文献］
［1］ 张思辉.图书馆人性化服务理念的思考［J］.图书馆学研究,2005，(4).
［2］ 程焕文，王雷.21世纪高校图书馆管理新理念［J］.大学图书馆学报,2003，(2).
［3］ 蓝云棣.网络环境下大图书馆理念的形成与发展［J］.图书馆论坛,2003，(4).