(辽宁师范大学 管理学院，辽宁 大连 116029)
摘 要： 文章在分析图书馆引入客户关系管理理念必要性的基础上，构建出图书馆客户关系管理信息服务体系结构，提出了将客户关系管理应用到图书馆用户信息服务中的具体策略，力求进一步完善图书馆信息服务工作。
关键词： 客户关系管理;图书馆管理;图书馆信息服务
中图分类号： G251 文献标识码： A 文章编号： 1007—6921(2009)19—0125—02
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 是一种以客户为中心的经营策略，对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。图书馆也强调以用户为中心，对用户进行研究。通过引入客户关系管理可使图书馆对用户的研究更系统、更有针对性。在陈莉［1］率先把客户关系管理的理念引入图书馆管理之后，图书馆一方面利用先进的信息技术拉近与用户联系，同时根据用户的信息需求的多样化、综合化以及时效性等特点来进行资源的优化管理，用企业化手段来创新图书馆的运行机制和管理机制，进一步提高图书馆的社会效益与经济效益已经逐渐成为图书馆学界研究的热点内容之一。
1 图书馆实施CRM信息服务的必要性
1.1 是提升图书馆竟争力的需要
随着网络技术在图书馆的成功运用及数字图书馆的发展，图书馆服务在技术方面的差距逐步缩小，图书馆与图书馆及各信息机构之间的竞争焦点将主要集中在服务上，各图书馆要提高核心竞争力，就是要以用户为中心，善于把握变化，提供正确信息，开发用户，拉近与用户的距离［2］。
1.2 有利于了解用户个性化信息需求
由于用户的使用信息行为、习惯、偏好以及社会公众对信息服务要求精品化的特点，一般性的信息服务已不再满足用户的信息需求，而要求提供高度加工处理后的精品信息，已成为图书馆个性化信息服务的工作重点。引用CRM的管理理论有利于更好的了解用户的个性化信息需求。
1.3 有利于培养用户忠诚度
图书馆围绕用户对用户群进行管理，定期进行问卷调查，分析用户群的成分结构、发展变化，在与用户接触的过程中，发现忠实用户，关注他们的文献需求，给他们提供个性化的知识服务，建立起信誉并坚持下去，就会赢得用户的信赖，从而培养他们对图书馆的忠诚度［2］。
1.4 有利于图书馆建立良好的内部机制
为了实现不断提高服务质量，提高用户的满意度，实现用户收益的最大化这一图书馆服务的目标，需要具有良好的内部机制做支撑，这个机制就是一个“以用户为中心”的图书馆管理机制。“以用户为中心”的图书馆管理机制要求内部成员互相协作、增加沟通与合作，增强互相服务、主动服务的意识。
2 基于CRM的图书馆信息服务体系结构
基于CRM的图书馆服务体系结构如图1所示，它从总体上划分为3个平台：用户信息服务平台,是用户与图书馆员进行互动的平台模块；需求信息分类平台，将用户的需求信息进行功能的划分，有效指导用户进行信息获取的方式；图书馆信息处理平台，是图书馆员将用户提出的需求信息进行专业化、具体化的处理，并针对不同用户对信息需求的不同广度、深度选择了个性化的信息推送服务模式。3个平台之间是一个无缝的循环，这样的结构有利于用户与图书馆员的互动接触，有利于提高图书馆的信息服务质量，有利于加强用户的满意度、忠诚度。
3 基于CRM的图书馆信息服务方法研究
3.1 建立用户信息服务中心
用户信息服务中心的基本结构如图2所示，其主要功能是实现图书馆与用户的信息交流，通过电话、传真、E-mail、等呼叫方式与用户进行接触，确定需求信息内容后经过智能化知识管理平台的信息分析、加工、整理，通过人工座席及管理工作站完成提用户信息需求服务过程。该中心的建立将会为用户提供了更亲切周到、快捷、功能强大的服务。
.gif)
3.2 建立完善的服务模式
3.2.1 个性化信息定制推送服务。个性化信息服务是图书馆信息服务向纵深发展的一个重要手段。在个性化定制服务中，按照特定用户的请求，可为用户提供定制的Web页面、信息频道或信息栏目；也可按照特定用户预先选定的知识门类、学科专业、信息内容等需求方向，利用先进的信息技术，采用智能软件与人工干预的做法，快速组织与定制专用信息，把有深度、有针对性的信息资源定时发送给特约用户。
3.2.2 一体化的信息服务。一体化的信息服务是集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体，能够提供最直观、最直接的全文信息浏览、数据文件下载和专门信息咨询，还包括信息发送、网页制作等信息服务。具体在图书馆内外部交流服务系统中的策略如下：
①在图书馆内部，建立基于Intranet的信息互动交流平台，实现用户信息在图书馆各部门之间的共享。借助内部网，建立整合决策层、后台及前台各部门之间的信息互动交流机制，使工作流程的各部门在统一的Intranet上协同作业，用户信息实现共建共享，在各部门包括决策层之间自由流动和应用。
②在图书馆外部，构建统一的读者互动交流平台。传统信息服务方式逐渐被方便快捷网络信息服务所代替，现代化的信息服务突出显示了其“无墙化”的特征，用户可以不再受时空条件所限制，采取远程终端访问主机的方式进行信息查询，极大的提高了信息利用的效率和信息获取的便捷度。针对多个用户交流可借助信息技术，以总咨询台为基础，构建一个小型的客户服务中心，通过各种联络沟通手段的集成和自动化处理，如将面对面、电话接洽、呼叫中心、电子邮件以及Web访问等协调为一体，使读者不论在什么地方，以何种方式，只要进入了这种服务，均可很便利地联系到想联系的机构及部门，都能得到相关回复及帮助。
3.3 合理规划的用户信息服务的内容
3.3.1 用户基本资料数据的收集整理。要做好用户关系管理，就需要收集用户的基本数据资料，建立用户信息管理系统，对用户的资料进行统一管理。包括对用户的基本信息、用户的类型、用户的科研学习状态、个胜需求服务等进行整合。图书馆员在与用户接触的过程中，全面了解用户的需求，在提供及时服务的过程中，及时记录自己所获得的用户信息。
3.3.2 用户分类研究。分析用户的特征，将他们分成不同的用户群，针对不同用户群的特点为他们量身定制有针对性的服务。对长期利用图书馆的忠实用户，图书馆应关注他们的学习科研进展情况，积极主动地为他们提供满意的文献知识服务，使他们变成图书馆的忠实用户。对短期利用图书馆的用户，图书馆也应该尽力为他们提供力所能及的服务。图书馆用户关系管理对不同类型的用户进行研究，随时掌握用户的变化趋势。3.3.3 用户需求分析研究。科技的发展使用户的需求发生了显著的变化，用户对信息的需求呈现出广泛化、综合化、深度化、时效化和专门化的特点，为用户提供专深的针对性的个性化服务更是图书馆的发展要求，图书馆通过对用户需求的系统分析，掌握不同层次用户需求的特点和利用规律，全面了解、预测用户的信息需求及发展变化，为提高用户服务质量，实现用户满意打下坚实的基础。
3.3.4 用户调查和反馈管理。图书馆通过用户调查和反馈可以创建以用户为主导的服务质量评价机制。因为图书馆的建设与发展是面向用户的，图书馆服务的质量的评价应该从用户的角度出发，采用多种方式鼓励、引导用户评价和检验图书馆的服务理念、服务内容、服务模式，检验图书馆资源结构的合理性、网络与信息技术的保障率等。图书馆应设立一套完整的机制，对用户的调查和反馈进行科学的管理，让用户了解调查表的反馈信息，清楚图书馆对于用户评价中发现问题的解决方案与最终处理结果。用户参与图书馆管理与决策的程度决定了开展用户主导的服务质量评价的效果，也决定着用户关系管理的成效［2］。
“以用户为中心”是现代图书馆发展的客观要求，利用现代信息技术是图书馆信息化发展的必然趋势。文章构建的图书馆CRM信息服务体系结构，揭示了图书馆如何针对用户需求信息不同进行个性化信息服务。该体系结构在一定程度上有利于图书馆应对信息化社会的发展要求，完善服务工作，为用户提供满意的服务。在此基础上提出了图书馆应建立用户信息服务中心、建立完善的服务模式以及合理规划服务内容等基于CRM进行信息服务的具体策略，以便为用户提供更加快捷的研究、交流、获取资源与服务的信息空间，不断提高图书馆的服务效益及地位，促进图书馆事业更好地发展。
［参考文献］
［1］ 陈莉.公共图书馆实施客户关系管理的对策建议［J］.图书馆论坛,2002,(10).
［2］ 刘二稳,史建华.引入CRM提升图书馆服务质量［J］.新世纪图书馆,2008,(1):56~57.
［3］ http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical[JX*2]-[JX-*2]hebgydxxb-e200706009.aspx
［4］ http://www.imsglobal. org/ digitalrepositories/ CNIandIMS[JX*2]-[JX-*2]2004.