(驻马店教育学院 图书馆，河南 驻马店 463000)
摘 要：本文介绍了有形展示的概念及类型,论述了有形 展示在高校图书馆信息服务的作用。在此基础上，提倡读者完全满意理念，综合提出搞好图 书馆信息服务的策略，更好地优化图书馆信息服务。
关键词：图书馆；信息服务；有形展示；读者满意理念
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)13—0164—02
高校图书馆是高校教学科研的主要阵地，读者对图书馆依赖程度直接反映了图书馆信息服务 工作的好坏。在图书馆对读者进行“营销”过程中，信息服务其无形性不同于物品，物品以 物质形态存在，而信息服务以行为方式存在，读者在接受它之前能否做出客观的评价，获得 满意的印象，需要图书馆在信息服务时，如何“化无形为有形”，对读者施加有形展示的影 响，再把读者完全满意理念贯彻其服务的全过程，树立“一切为了读者”、“读者第一”的 图书馆文化，以达到图书馆信息服务的最优化。本文从图书馆信息服务的有形展示策略和建 立读者完全满意理念这两方面来论述图书馆信息服务工作的优化和策略。
1 有形展示及对图书馆信息服务优化的作用
1.1 有形服务的概念及类型
有形展示是服务营销领域的一个术语。从服务营销的角度讲，就是在服务市场和营销管理的 范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为有形展示。有行展示的管理和 利用，可帮助读者感觉馆藏文献的特点及类别，提高读者享用服务所获得的利益，有助于提 高图书馆馆藏利用率，从而优化信息服务。
不同类型的有形展示对读者的心理及其判断图书馆形象的过程有不同的影响，高校图书馆从 构成有形展示的因素的角度来看，有形展示可划分为环境因素和信息沟通两方面的因素类型 。
1.1.1 环境因素。
环境因素是有形展示中非常重要的要素之一。它可由周围因素、设计因素和社会因 素三方面构成。周围因素通常被认为是构成信息服务内涵的必要组成部分。图书馆馆舍座落 的位置要适当，敞亮、清洁、静谧的环境会对读者产生积极影响。设计因素主要基于两方面 ：从美学的角度考虑图书馆舍的样式、风格、颜色、规模、色彩、材料、格局、绿化及美化 馆内外的装饰；也可以从功能设计上考虑各个服务环节或窗口对于读者的方便、舒适程度。 还有如借阅证、上网卡所体现的服务内涵的有行化。社会因素是指图书馆内一切参与及影响 信息交流活动的各类人士。图书馆馆员的个人气质、言谈举止时刻都影响读者对图书馆质量 的评价。
总之，图书馆打造一流的具有浓厚学术气氛的环境文化，可达到满足读者的期望及 对信息服务的信心。
1.1.2 信息沟通。
沟通信息来自图书馆本身以及其他引人注意的地方。如从口头传播到采用的标识、从赞扬性 的评论到网上发布最新信息广告等，强化图书馆的信息服务战略。
1．2 有形服务策略对信息服务优化的作用
有形展示使图书馆信息服务实现服务有形化、具体化，它的实施将产生以下作用：通过感官 刺激，让读者感受到服务为自己带来的好处；引导读者对馆藏文献的合理期望，消除读者对 信息服务的期望中产生模糊或不切实际的错误幻觉；有行展示的过程也是员工了解信息服务 的过程，为图书馆培养了高素质的员工。
通过图书馆信息服务中的有形展示管理，对树立高校图书馆独特的服务形象有着十分重要的 意义。为进一步赢得读者达到服务优化的目的，还应该积极建立读者满意服务理念，“以读 者完全满意”为一切行动的出发点和终结点，力争达到并超过读者的要求和期望。
2 建立图书馆读者服务理念优化信息服务
建立 读者完全满意的服务理念，在此理念的指导下，制定相应的管理策略，才有可能赢得 读者并创造图书馆的价值。建立读者满意的服务理念，必须让馆员充分认识到：①读者 与图书馆有着互相依存的关系。读者是高校图书馆的服务策略、服务系统和全体员工的中心 ，图书馆因读者而存在，服务系统和图书馆员工为实施服务过程而存在。②“读者满意”是一种双赢策略，它不仅有利于读者，对图书馆的发展也将起到促进作用， 这是因为：图书馆员工为读者提供满意服务而感受到自身价值，激发敬业爱岗、积极向上的 精神。③读者满意理念指导着图书馆进行读者需求驱动的持续改进过程。只有图书馆全 体部门和员工精诚团结共同承担起对读者满意的责任感，才能达到图书馆信息服务最优化，从而指导、控制图书馆的所有业务工作。
3 搞好图书馆信息服务的策略
高校图书馆针对本校的学科和专业性质和特点，在信息资源上最大限度的保证读者满意的同 时，在根据本馆乃至全校的经济、政治方面的情况来实施有行展示策略和读者满意理念，本 人想综合从以下几个方面来谈如何实施有行展示策略和读者满意理念，从而加强图书馆的信 息服务工作：
3.1 构造图书馆信息服务环境，展示图书馆的形象
图书馆信息服务策略环境包括影响信息服务过程的场所、各种设施，也包括影响信息服务表 现水平和沟通的所有设施，现从以下几个方面来谈：
3.1.1 展现图书馆建筑环境的人文精神，营造高雅的、和谐的信息服务氛围。“建筑是 一种凝固的艺术”，图书馆建筑应成为当地的标志型建筑。从外部看，应要求四周安静、道 路宽敞、绿树成荫、花草飘香。如中国古代“四大书院”多选择建在风景优美的山林之中。 注重图书馆传播文化、传播知识与艺术的景观融为一体，显示极强的感染力与和谐的美感。 建筑的造体、体量、流线、外观处理方法、功能分区等展现设计的理念。室内环境注重陈列 物品摆放整齐有序，对墙角的点缀、壁画壁挂的选择与安放、书架边上导读牌的文字设计、 室内照明、空气质量等都要做到细致入微的设计与安排，对图书馆的名称、标志、指示牌、 办公用品、借书证、阅览证、上网证和馆服加以统一，创造图书馆幽雅、舒适、赏心悦目的 人文环境，激发读者的阅读兴趣。
3.1.2 提升图书馆员工的服务素养
信息服务过程是图书馆员工与读者的互动过程。图书馆员工的仪表、着装、行为举止、个人 修养是一种无形的展示。
就图书馆个人修养来讲，应包括个人的道德素养和知识能力素养。图书馆的管理层也应该大 力倡导学习创新的氛围。安徽江淮汽车集团公司创建JAC大学，JAC提倡：本职工作=日常工 作+改善。每天进步一点点，每年就能进步一大步。每年有一次“改善大王”的评选活动， 建立“小点子、大创意”群众改善的赛制。图书馆虽不象公司的机器生产那样不断使产品更 新以适应市场需要，但JAC倡导的不断学习、改善、实践的创新理念还是值得图书馆借鉴的 。图书馆积极激励员工通过自学、外出培训、组织集体学习、举办经验交流会等加强员工知 识和能力的提升。
3．2 引入CIS,重塑图书馆的社会形象
图书馆引入CIS,要求对自身合理定位并明确服务理念,这是图书馆社会形象的灵魂所在。要 求图书馆把“以人为本”、“读者至上”的读者满意理念贯穿与整个图书馆形象服务的过程 中，建立一整套完善的运行体系，通过官员良好的举止态度、服务方式、业务能力，使图书 馆获得最佳美誉度。
3.3 建立现代化服务网络,为读者的快速反应需求创造条件
参考咨询、流通阅览服务是图书馆直接与读者接触的部门，馆员对读者需求和期待的了解可 通过电子邮件、网页表单或使用在线聊天进行网络参考咨询，及时了解读者需求，并针对读 者需求调整图书馆的服务方式、服务手段，把图书馆工作中心又第二线(采购、编目)向服 务第一线转移，参考咨询工作不断拓宽和深化，以达到优化信息服务的目的。
3．4 期进行读者满意度的调查、评价、分析，不断提高图书馆信息服务
读者完全满意是图书馆员工的工作的终结点。因此图书馆应当定期或不定期地进行读者满意 度的调查、评价和分析，如采用调查问卷、组织学生座谈会等找出存在的问题。进行改进， 提高读者满意度。
笔者认为，做好图书馆信息服务是图书馆工作的重中之重。图书馆利用有形展示策略和倡导 读者满意理念来引导读者认识信息服务为其带来的益处，提升图书馆的社会形象,优化图书 馆信息服务过程,使高校图书馆更好地实施科教兴国做出自身的贡献。
［参考文献］
［1］ 王超服务营销管理［M］北京:中国对外经济贸易出版社，1999.
［2］ 柯素平也谈CIS理论在图书馆的应用［J］湖北教育学院学报，2001，(7).
［3］ 李仲山以顾客为中心建立用户完全满意的服务模式［J］.石油工业技术监督 ，2001，(10).
［4］ 康易成JAC文化的基因［J］继续教育，2007，(12).