(上海大学 图书馆，上海 200444)
摘 要： 文章阐明了高校图书馆应以现有高校图书馆理论为基础，注重实践高校图书馆全 面质量管理体系模式，提出了善于运用需要层次理论，重视实践高校图书馆全面质量管理体 系模式的观点，认为组织需要理论是推进高校实践图书馆全面质量管理体系及信息化的发展 进程加速器。
关键词：高校图书馆；全面质量管理；需要层次理论；信息化
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2008)21—0174—03
长期以来，“建立高校图书馆全面质量管理体系”作为一个重要理论论题，已被高校图书馆 界人士已从不同的主题、不同的层面、不同的角度精湛的论证了建立高校图书馆质量管理体 系对高校图书馆事业发展或引起多大之影响，本人不想对此多表愚意，但对于高校图书馆如 何以现有高校图书馆理论为基础，注重实践图书馆全面质量管理体系模式一吐个人之管见为 快。
1 需要层次论与实践高校图书馆全面质量管理体系模式
作为广泛意义上的高校图书馆管理，到目前为止还很难要求高校图书馆行业如重视设计机械 、化工、电子等产品那样，注重以其完备的精深理论、精湛的工艺水平、高端的设备及复杂 的技术手段支持产品从生产到销售，再从销售至售后服务的每一个环节。到目前为止，笔者 未曾发现高校图书馆在设计与实践全面质量管理体系模式上有如前者那样完备的操作实例可 供据以可考的纪实实验性报告档案记录之文献可查。原因很简单，高校图书馆整个行业的思 维定式及工作方法并不以前者为模式，而是往往以高校图书馆长期以来约定成俗的管理方式 来解决高校图书馆管理问题的。在此笔者并无抛弃“传统的高校图书馆管理之成果”和“扰 乱图书馆管理之秩序”的故意，相反倒是为了高校图书馆明日之振兴，提示我们的同行应以 现有的已经成熟的行业理论为基础，整理或设计出一整套能真正应用于并能实践于高校图书 馆的管理的理论，并以此成果作为实践的方案加以具体实践。马斯洛在《人的动机理论》“ 需要层次论”（Hierachy of Human Needs Theory）的5种基本需要构成，依次为（生理需 要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要）其重要性和层次性以此为序从 低一级的需要得到最低限度的满足后，会开始追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动 人们持续努力的内在动力。近日，笔者对这个需要层次理论与实践高校图书馆全面质量管理 体系模式突然产生一些联想，认为高校图书馆作为参与社会生活的成员集合体，其行为当有 其 普遍地社会需要性，与个人需要各层级的演进一样，高校图书馆集合体对于高校图书馆管理 的需求也遵循着由低到高的层级递进过程。笔者认为，高校图书馆管理目前正对应于社会的 “生理需要期”，而处于约定俗成、惯例行事的高校图书馆管理以本能最原始、最朴素、最 恒定的管理方法来解决高校图书馆管理出现的种种问题，正是满足了高校图书馆管理处于“ 社会生理”发展中最基础的“生存需要”，这些需要不仅长时间的存在着并在影响着高校图 书馆整个集合体的主要的管理行为，尽管高校图书馆行业人士对于如何建立高校图书馆全面 质量管理体系讨论呼声不绝于耳，却难见高校图书馆主体真正有注重实践高校图书馆全面质 量管理体系模式的实例可考。除此之外，高校图书馆集合体对于不同主体和不同阶段都有其 与生俱来的需要层次需求，这些需要层次的重要性和层次性表现为逐级上升需要，这些未能 得到满足的需要，不仅能够影响高校图书馆集合体的行为，可能还将引起高校图书馆行业管 理制度的一场革命。尽管现代信息资源正以载体数字化、传递网络化、管理计算机化、服务 系统化、操作过程无纸化的传播优势逐渐取代了传统图书馆在管理上的成本高、服务效率低 、工序呆板的管理模式。但这并不能说明高校图书馆没有逐级上升需要之需求，恰恰证明了 随着社会环境的不断变化，高校图书馆正欲为满足于社会本身或自身的需要而进行着实践的 准备。可以这样说，当高校图书馆管理人首次提出运用质量管理体系理论始起，即预示了高 校图书馆行业自觉不自觉地以自身的行为递进入了更深层次的需要位阶。笔者认为在当今各 行各业正试图以ISO9000全面质量管理的标准应用于各个行业的管理时，高校图书馆不仅不 能在建立全面质量管理体系声浪中抽身突围，更不能止步于全面质量管理体系理论的呐喊中 ，所谓“不在呼声中消亡，就在呼声中崛起！”，唯有在呼声崛起，才能起出一条属于高校 图书馆实践全面质量管理模式的正确道路。因为，我们行业需要先进制度的加以规范；我们 的社会需要进步；我们人类本生也需要在满足自己需求的同时，以科学的质量规范意识去承 担起码的社会责任！由此而言，高校图书馆需要层次论是主导我们注重实践高校图书馆有效 的全面质量管理体系模式的“试金石”，高校图书馆只有注重把做好全面质量管理工作为己 任，做好满足和推进个人、行业、社会需要层次服务，并运用好高校图书馆管理中这些不同 主体和不同层次的需要规律，将其作为激励个人、行业、社会进步的重要手段，激励个人、 行业发挥更大的积极性，从而在推进了高校图书馆实践全面质量管理体系模式的过程中也为 积极推动社会的进步行使了助推力。
2 善于运用需要层次理论，重视实践高校图书馆全面质量管理体系模式
高校图书馆全面质量管理体系模式，是基于高校图书馆组织以管理质量中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让读者满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 具体实践高校图书馆全面质量管理体系模式，首先要让高校图书馆领导层认识到引领全面质 量管理体系目标的重要性，这不仅需要高校图书馆领导层要善于运需要理论，来解决并满足 社会需要问题，还要求高校领导层作为一个合格的引领者必须强调执行质量职能，使高校图 书馆集合体之全体成员自上而下都要具有质量意识和承担质量责任意识，以达到实现预期的 需要目的和在不同时期为促进生产力的发展而添加增值力。只有当领导深刻理解并能率先引 领基层群众做好实践高校图书馆全面质量管理体系工作，才能真正保障实现高校图书馆全面 质量管理体系模式。我们知道，需要和满足需要的手段是一同发展起来的，满足人们的需要 最终是靠发展生产而来的，生产力水平高了，人们较低层次的需要得到满足之后，就会提出 更高的需要。这些高层次的需要又会反过来推动生产力的发展。注重实践高校图书馆质量管 理体系，实际上是严格执行全面质量管理体系方案，不仅限于某一阶段或某一层面，而在于 整个过程都必须进行不间断地质量管理控制（好比产品在开发设计、试验研究、加工制造、 运输保管、售后改造、更新履行）等各个阶段的全部过程。为保证高校图书馆全面质量管理 体系模式的有效运行，高校图书馆的领导层就要基于日常的管理业务而制定出保证高校全面 质量管的各种制度，监督全过程质量管理制度化。牢牢把握好质量管理活动中的四个环节即 计划、实施、检查、处理，使之相互连接，反复循环。实践高校图书馆全面质量管理原理， 实质是对各个质量形成的全过程进行质量从设计、实验、检查、处理质量环节控制的全过程 ，通过对质量环节的控制，如以计划、实施、检查、处理为一轮循环，当这个循环过程结束 后，又开始一轮以计划、实施、检查、处理为手段的新循环，形成了一个周而复始的质量管 理循环过程。对于循环过程中发现的问题，要找出原因，成为下一轮循环中应该解决的目标 ，以求在新的循环中得到解决。由此循环往复，不断总结，不断发现和解决问题，不断提出 新的质量标准，使质量通过一轮又一轮的循环后不断提高，以有效的质量体系或系统工程为 基础，各个质量活动中的每个细节来实施和体现的质量管理模式，质量环节和系统工程可以 用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 高校图书馆行业作为一 个实践全面质量管理的组织结构而言，组织本身有其在不同时期的内在需求，在于不同的主 体工作交往时也会产生不同的需要为之维持组织预期的需求目的。这些需求始终有一只看见 的手在推动着一个上升性的需求目的，即从低一级的需要得到最低限度的满足后，会开始追 求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动人们持续努力的内在动力。真如马斯洛提出人的 需要有五个层次：①生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住。②安全需要， 包括心理上和物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会 保障和退休金等。③社交的需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往 需要彼此同情、互助和赞许。④受人尊重的需要，包括受到别人的尊重和具有内在的自尊 心。⑤自我实现的需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义。
3 组织需要理论是推进高校实践图书馆全面质量管理体系及信息化的发展进程加速 器
一般情况下，与个人需要各层级的递进一样，组织对于需要本身的需求也遵循着由低到高的 层级递进。在最基本的生存需求得到满足之后，组织就会产生更高一级的需要，笔者认为， 由于需要依赖于社会的发展，社会进步无终结，组织需求的层次也永无终结。正因为组织具 有一个不断追求需要的天然属性，在正常情况下高校图书馆组织同样也具有不断追求需要之 需求，追求一种令人满意的、和谐的安全环境，去进行内部和外部交流，或管理、操控、运 营等组织系统。在高校图书馆组织内在的需要暗示下，则会加速高校图书馆质量管理体系及 信息化的发展进程的。社会生活中积极的需要元素是催人奋进的源泉，中国加入世界贸易组 织后，高校图书馆信息产业正经受着遭遇严峻挑战。面对我国正处于国民经济工业化的发展 历史时期，民族信息产业不能在先完成工业化的基础上实现增长，这就迫使我们把工业化与 信息化结合起来，把高校图书馆信息产业化和知识转移与知识技术生产结合起来，把提高高 校图书馆信息资源利用率、增值知识转移产品、运用知识技术生产作为提升高校图书馆全面 质量管理体系及信息化的发展进程的策略。在组织需要理论的推动下高校图书馆集合体也为 实践高校图书馆全面质量管理体系及信息化的发展进程，提供了坚实的物质条件和广阔的发 展空间之依据，并为促进组织需要之需求开始释放自身的管理能量，做出更好的决策，吸引 组织内部全员质量管理的支持力，帮助高校图书馆发挥后发优势乃至实现社会生产力的跨越 式发展寻找突破口。注重实践高校图书馆全面质量管理，就要利用现有的先进技术水平，从 全面质量管理体系计划的制订，到全面质量管理体系的实施过程，就要充分利用信息化带给 我们的便利，在数字图书馆的质量体系建设过程中，首先应树立全体工作人员的质量意识， 使其懂得质量管理的基本原则，确保质量管理目标的实现。按照质量责任制，明确组织机构的职责分工。各个部门，各级领导者乃至普通工作人员都必须明确各自的质量管理职责 。
此 外，还应建立严格的计量检测和标准化体系及每次跟踪历史记录，运用统计方法，根据历史 数据记录或对比其他数字图书馆的水平，确定工作方案；根据质量情报要求制定质量目标； 根据工程方法，以准确的技术参数和数据为基础，量化信息知识系统的检测标准，以及检测 信息流量等，以保证各项工作能够在明确的标准指导下完成。常言道：“细节决定成败！” ，做好高校图书馆质量管理体系中的每一步细节都将是决定实践高校图书馆质量管理体系成 败的因素之一。实践高校图书馆全面质量管理体系模式，是全体工作人员积极参与质量管理 过程，是把每一个员工的积极性与责任感调动起来的整个过程。领导层作为具体工作的指引 者，有义务做好协助、提出问题、提供情报等督促和唤起工作人员加强责任意识以"自我控 制"方法来控制工作中质量偏差或在偏差出现后能“自我纠正”的责任感，以及为组织创造 良好的质量管理工作环境。
实践高校图书馆全面质量管理体系模式，关键还在于做好 质量检查，这是保证质量管理目标实现的重要环节。检查就是用规定的标准测定工作结果， 判别所做的工作是否符合质量标准，随着信息化的进程蓬勃发展，组织可借助于信息智能化 将其渗透到所做工作的逐项检查中去，也可利用信息跟踪技术进行全面检查和抽样检查。如 在检查项目少，工作量不大，且检查费用不高的情况下，可采取对数字图书馆工作中的每一 项工作，每一道程序，甚至每一个文件进行检查。对于抽样检查而言，是从工序中或从资源 文件中抽取一部分进行检查，通过部分抽查的质量来对工作进行估计。抽样检查可采用成果 抽查和过程抽查。成果抽查即对最终结果的抽查，比如，将源文件或文件资源经过分类、标 引等高度结构化使其成为信息知识系统后测试其性能，对用户的使用率以及满意程度进行抽 样检查。过程抽查即对中间成果，比如某一道工序的质量，在工作进程中某一个时段的质量 等进行检查。过程抽查对最终成果和保证年度计划完成起着重要作用，通过过程抽查，可以 及时发现问题，排除隐患，避免造成严重后果。
实践高校图书馆全面质量管理体系模 式，是一个通过计划、实施、检查、处理环环相扣，循环往复，层层推进的系统工程，其目 的是为了确保工作项目得以完成或达到预期的质量目标而服务的，而这些质量目标，实质上 正是反映了接受于高校图书馆管理或服务等项目下，在不同社会群体、不同的时期对其的工 作成果的质量需求，它是一种普遍的追求质量目标的内在需要力，满足这些需要目的，正是 组织需要理论推进高校图书馆全面质量管理体系及信息化的发展进程加速器的内因和外因的 动力所在。
［参考文献］
［1］ 王香君，潘伯善．图书馆心理学［M］.武汉：武汉大学出版社，1991.
［2］ 刘立户编.全面质量管理［M］.北京：北京大学出版社，2004.2.