摘要：长期以来，物业服务企业对小区安保人员的称谓说法不一，这制约了物业管理行业的发展。近期泉州市物业管理行业主管部门联合泉州市公安局组织进行了物业服务企业安保人员的培训，通过考试合格，统一发放培训证书，并改称为秩序维护员。物业行业主管吃透相关法律法规、保护物业服务利益，将有效地促进行业的健康发展。
关键词：安防管理；保安服务；秩序维护员；专业培训；称谓改变
近期，为促进泉州物业管理行业的健康发展，提高物业小区安保人员（秩序维护员）的整体素质，泉州市房管局联合市公安局组织，进行了全市性物业小区秩序维护员的培训。培训班以加强物业安防服务业务的指导、监督和检查为宗旨，确保物业安防队伍实现专业化、市场化、规范化，充分发挥物业安防队伍在社区社会治安综合治理中的积极作用，培训内容主要有保安理论知识、消防常识、法律常识等。据悉，物业安保人员通过培训，考试合格后，由市房管局与市公安局联合颁发秩序维护员证，今后泉州物业管理行业的安保人员将统一改称为秩序维护员。
一、物业小区秩序维护员与保安员的角色定位
长期以来，由于物业管理企业规模大小不一，小区管理力度不同，在对负责小区安全防范工作一线的安全防范人员的称谓上并不统一，产生了诸如安全员、护卫员、治安员、维护员、保安员等多种称谓。随着物业管理行业的快速发展，相应配套的物业管理法律法规的相继出台，为适应物业服务企业的发展，全国各地的物业管理企业积极响应中国物业管理协会的倡议，把物业管理小区内的安全防范人员，统一定名为“秩序维护员”。物业管理安保人员改称为“秩序维护员”不是一项简单的名称改变，而是物业管理行业因应时代发展，促进物业行业发展，摸准法律脉络的一个机制转变。通过大量的物业服务实践表明，对于物业小区的安保人员的名称确定上，这一称谓是符合实际的，切合物业管理相应法律法规对于物业小区安全防范服务内容与职责以及所应承担的责任界定。这是中国物业管理行业协会对物业管理实践进行探索的重要举措，对于规范物业管理行业、规避管理责任、保护物业管理企业、促进物业管理行业的健康发展具有重要的意义。
为促进物业管理行业的健康发展，规避企业的管理风险，广大物业管理企业根据物业管理行业的具体服务内容和客观实际，适时地把小区的安保人员更名为“秩序维护员”，这是物业行业主管吃透物业管理的相关法律、法规，合理保护物业管理企业的创新性举措。长期以来，物业管理企业在物业管理小区的服务上大包大揽，承担了大量本不属于小区物业服务范围的工作，在无偿无私服务的同时，在不知不觉中潜伏管理风险，承受着重大的管理责任，这无疑牵涉到物业管理企业的生存，使本属微利的物业管理企业面临着管理生存危机。
大量的物业服务实践揭示：物业管理企业在小区的安防服务只是有限的秩序维护与基础性的安防业务。正如国务院《物业管理条例》对物业管理的定义及第四十七条明确规定的，区域内发生安全事故时，物业管理企业应采取应急措施及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。另相关的物业管理法规已深刻明示：物业管理在小区的安全防范管理服务上主要负责小区秩序的维护，相对于保安服务公司的保安业务在服务对象的内涵与外延上存在着较大的差别，所应负担的责任也有所不同。客观来讲，有部分的物业管理企业因出于管理上的需要，聘请了保安公司的保安人员来负责进行小区的秩序维护等安防服务，而秩序维护只是保安服务内容中重要的一项，而秩序维护的职责与保安业务的职责显然在业务的内涵与外延上有所不同，保安业务的内容众多广泛、责任也更大。
显然物业小区秩序维护人员既有保安人员一定的工作职责与义务，但又有别于保安人员，相对保安人员秩序维护员业务范围比较小，应是保安众多业务中的极少数的几项所应承担的责任也相对较轻。对于物业小区的秩序维护人员既不能等同于保安，又不能忽视相应的安保工作职责。秩序维护员处于小区物业管理的一线，其形象与素质关系着小区的安全与物业管理企业的形象，长期以来秩序维护人员在确保小区正常秩序、维护良好的小区环境中发挥着重要的作用，得到了广大业主、住户和群众的好评，在构建和谐社会、建设和谐社区、打造“平安小区”的建设上发挥着不可忽视的作用。但在客观上，物业管理企业中也存在着一小部分物业服务企业的安保人员在小区的秩序维护上没有认真履行职责或发生了监守自盗的行为与现象，侵害了小区群众的利益，引致了一定的社会热点问题，给物业管理行业造成了一定的负面影响。因此，对物业小区秩序维护员进行专业培训是必要的，必将促进物业管理从业人员的素质，给平安物业小区的建设带来生机与活力，确保了物业小区的安全，并极大地提高物业管理服务水平。
二、专业培训有利于物业小区秩序维护员队伍整体素质的提高
通过专业培训，在物业管理行业内进一步强化秩序维护管理的安防意识，充分认识物业秩序维护员管理工作的重要性，增强了物业管理企业建设好秩序维护队伍的信心。小区秩序维护员队伍建设是社会治安综合治理的重要组成部分，通过专业培训，加强了秩序维护员专业培训的工作机制，提高物业秩序维护员队伍的管理水平，就能构建起社会主义和谐社会基础，更好地适应日益严峻、复杂的社会治安形势的对小区秩序维护工作的迫切要求，维护好物业小区良好的秩序，适应新形势下业主对物业服务中对秩序维护管理工作的新要求。
近年来，随着社会经济的发展，严峻的治安问题困扰着和谐社会的建设。部分地区社会治安问题已成为制约经济发展的瓶颈，也给物业小区搞好安定、安全、有序的小区环境带来一定的困难。客观来讲，这与公安机关在社会治安综合治理上落实专业治理与群防群治基础性工作相结合的双轨制明显弱化有一定的关联性。在客观上，公安机关在打击违法犯罪上投入巨大、措施得力，但在治安防范的基础性建设上，缺少发动群众，实现建立有效地社会治安群防群治、齐抓共管理的治安防控网络。因此，通过公安机关与物业管理行政主管部门的联合培训，将有效地达到相互协调、相互配合，打好治安防控的群防群治基础，为社会和谐建设，创造良好的小区环境奠定坚实的基石。
物业小区的秩序维护工作是物业小区的基础性工作，秩序维护工作所具有的工作责任重、劳动强度大、工作时间长的勤务工作特性，必须进行全天候的工作。因此，秩序维护员的工作质量直接关系到小区业主、住户的安全，关系到物业管理企业的安全生产，关系着企业的利益。物业小区缺少安全防范，客观上也将会存在着大量的隐患，潜伏着危机，并构成对物业小区业主的危害，物业小区管理存在着风险，也将会对物业管理企业带来损害。通过专业培训，极大地提高了安全防范意识，针对薄弱环节进行有效地加强，更彻底地分析物业小区存在的安全防控环节，尤其强化节假日小区安防。
长期以来由于部分物业管理企业缺乏有效地检查、监督机制，造成物业小区内的安防管理工作存在着不少漏洞，发生了大量的案件与事件，所造成的负面影响，对物业管理企业乃至物业管理行业的形象造成一定的伤害。因而强化专业培训，可以在源头上强化物业管理小区的安全防控意识教育，强化物业小区安全防控，消除物业小区存在的隐患。
三、专业培训有利于把好秩序维护人员招聘关口，防止不法人员混进物业小区秩序维护员队伍
通过专业培训，有了一定的安全防控意识，那么相应的防范工作就能有效地得到落实，尤其是基础性的安全防控工作。平安物业小区的建设主要是依靠物业管理公司秩序维护人员有效的管理，因此，公安机关在群防群治方面应加强与物业小区的联动，在治安防范业务上加强指导，在治安信息的反馈上加强通报，建立起警民互动的治安防控机制。
通过专业培训，强化了物业小区秩序维护员培训的管理意识，严格把好秩序维护人员招聘关口，控制好招聘的各个环节。积极开展物业秩序维护员的教育培训工作，落实好岗前培训、在岗轮训是物业小区安全防范的关键。严格按照物业秩序维护员培训工作的总体目标，培养高质量的秩序维护员。注重岗前培训和在岗轮训，全面提高物业秩序维护员素质。着重抓好下几个方面：一是围绕物业秩序维护服务项目对物业秩序维护员进行全面系统的教育培训，内容包括职业道德、行为规范、业务技能、安保知识、法律常识、小区周边治安状况等多项内容，经过严格的考核，合格后才正式录用。二是定期组织秩序维护人员进行在岗培训，促使秩序维护员在多次反复的学习中接受专业教育和业务培训。三是对物业秩序维护员的教育和培训工作根据不同的分工和层次进行，对教育和培训的方法、内容、形式和时间，采取不同的模式，以达到最好的教育和培训效果。通过不断巩固和更新业务技能培训，才能适应新形势下秩序维护员对服务工作的要求。
四、专业培训有利于加强物业秩序维护员队伍的规范化管理
通过专业培训，加强了物业秩序维护员队伍的正规化、规范化管理。引入了部队的管理方式，做好物业秩序维护员队伍的基础性建设工作，通过准军事化的管理，建设好一支出色的秩序维护员队伍。物业小区的安保工作，是社会治安综合治理的一项基础性的工作，大量的物业小区能够扎实抓好小区的平安建设，那么社会治安问题也就解决了一大部分了。
在秩序维护员队伍的建设中，首先应特别注意培养选好队伍的带头人。物业秩序维护员面临周边复杂严峻的治安形势，面对性情各异的业主，工作情况相对复杂，队伍的带头人处在秩序维护员队伍管理的核心地位，这就要求领头人有效作为、以身作则，管理好队伍，搞好物业小区秩序维护服务。其次抓好丰富多彩的班务活动，活跃组织氛围，提高队伍的凝聚力，并内化为自觉的行动，履行好本职工作。再次规范宿舍的内务管理，培养秩序维护人员良好的行为习惯，以标准化、军事化的内务管理，展现秩序维护员队伍的风采，使小区群众认同秩序维护员队伍是一支训练有素的队伍，增强搞好小区保安工作的信心。最后要在秩序维护员队伍中营造良好的工作、学习、生活氛围，形成团结、紧张、严肃、活泼的工作与生活气氛，建立一支忠诚可靠的秩序维护员队伍。
五、专业培训有利于提高服务质量，建立新型的秩序维护员与业主之间的良好关系
通过专业培训，可以不断提高服务质量，强化文明执勤与优质服务意识，建立起物业小区秩序维护员与业主之间的良好关系。物业秩序维护服务的对象是业主，因此，服务好业主是做好服务工作的前提，有了良好素质的秩序维护员就能与业主建立互相理解、互相支持、和谐相处的关系，就能认真对待和解决的与业主的冲突与矛盾。
通过专业培训，秩序维护员就能以良好的岗位形象、亲切和蔼的语言与业主们进行有效地沟通与交流，把周到细致的服务落实在行动上，真正做到全心全意为业主服务。当业主遇到困难的时候，秩序维护员就能“想业主之所想，急业主之所急”，在力所能及的范围内倾力相助。对待小区中的弱势群体或需要救助的业主、客户，都能给予最细心、最周到的服务。优质服务必有回报，物业小区的业主们会以自觉缴纳物业服务费，积极配合物业小区服务工作来给予回报，那么物业小区的防范工作就有了坚实的群众基础。
总而言之，随着改革开放的进一步推进，城市建设的进一步发展，人民群众对社会治安进一步好转的期望更加迫切，物业小区业主、居民对居住环境、居住的安全提出更高的要求，物业小区的安全管理工作的重要性得到了普遍的重视。通过专业培训，物业秩序维护员队伍的整体素质将能得到全面提高。有了良好专业素质秩序维护员，才能为业主创造一个真正意义的安全、舒适的环境，在共建和谐社会、促进物业小区平安建设中做出更好的贡献。
（作者单位：泉州远宏物业管理有限公司）