《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》（以下简称《第五项修炼》）这本书，当八月份我们女工主任刘主任把它推荐给我们的时候，因为忙于事务性工作，也就“里所当然”地将这本书束之高阁了。九月份当我想起再将这本书拿出来翻看的时候，真的有点爱不释手了，又里所当然的加班加点将这本书读完，好久没有这种畅快淋漓的感觉了。深夜，我静静地将这本书合上：真是一本难得的好书，不知不觉中，它净化了我的心灵，把我从心浮气躁的环境中拉出来，让我懂得了工作原来可以如此快乐。
悄然掩卷，让我收获颇多。它让我懂得了什么是“五项修炼”及其重要性；也让我懂得了个人素质的提高需要打破原有的固定思维模式，用新眼睛看世界，逐步学会自我超越，学会心灵的转换，学会建立共同愿景、团体学习，学会用系统思考解决各种问题；同时也清楚地认识到第五项修炼——系统思考在整个修炼的重要性：它是整合其它修炼成为一体的理论与实务。这本书的每一章节都让我爱不释手，不是鱼就是熊掌，但给我印象最深的是第二部《新思考、新视野》中的第七章“纵观全局掌握重点”这一章节，下面我就个人理解谈谈它给我带来的启发。
“纵观全局掌握重点”这一章节举了两个真实的例子：一个是60年代中期，美国的一家电子公司——神奇科技公司的兴衰；一个是最引人注目、但同时也最令人遗憾的美国人民航空公司的兴起与衰亡。举这两个例子，该书作者运用了系统思考的九项基础模型中三项：成长上限、舍本逐末、成长与投资不足。虽然人民航空和神奇科技两家公司所经营的项目完全不同，前者的人员服务能量和服务品质逐渐恶化的问题，跟后者的生产能量不足与交货服务逐渐恶化的问题，却有微妙的类似之处：那就是为客户服务的症结上出了问题。尽一切可能地坚持某些最关键的标准是极为重要的。这些重要的标准都是客户最关切的事情，例如产品品质、服务品质、交货准时、信誉以及服务人员的友善与关心。但以上两家公司都犯了同样的错误：那就是舍本逐末，通俗地说就是放弃了关键的东西，而抓住次要的东西不放，掉进自己造成的“市场限制”中。其实，他们的命运是应当可以扭转的，他们拥有竞争者难以匹敌的产品和价位优势，如果公司能维持高服务品质，竞争者很难打击他。但他们忽略了服务这一点，使其它的优势在面临竞争攻击时就显得非常脆弱，陷入一种不可自拔的恶性循环中，导致最终的失败。
由此，我想到了我们中国电信服务的重要性。对于我们中国电信来说，早已从最初的垄断地位走出来，进入一个全新的竞争格局。虽然存在恶性竞争，但我们在发展的同时遇到挫折应多从自身找原因，这就用到“第五项修炼”的十一项微妙法则之一：没有绝对的内外。对于我们的问题，我们倾向于外，是“别人”（竞争者、市场的改变、政府）所造成的。然而系统没有绝对的内外之分；造成问题的“外”部原因，与“内”部原因有密不可分的关系。例如，我们在市场竞争中，短期来看，“价格”战策略占一定的优势，企业获得了短期效益；但企业要长远发展，“价格”战绝对不可取，我们要取胜，“服务、品质、信誉”才是关键。因此，上至集团公司、省公司，下至市分公司、县分公司都将服务作为在竞争中取胜的关键法宝。集团公司也将“业务与服务转型”作为企业战略转型的三大重点举措之一。足可见服务对于我们电信企业的重要性。
如何提高企业服务水平呢？由于能力有限，仅提个人的一些拙见，愿与大家共享。
首先，我认为要提升企业服务水平必须将个人愿望与企业愿景相结合。每个人有自己的意愿、心智和思考方式。如果员工本身未被充分激励去挑战成长目标，当然不会成就组织的成长、生产力的提升和发展。在《第五项修炼》中提到“在今天的组织中，真正的奉献仍然很少，依我们的经验，90%被认为是奉献的，事实上只是遵从”。如果我们将个人愿望与企业愿景相结合，那情况就会大大有所改观。如我们将企业的业绩与个人的业绩有效的结合起来，这将充分调动员工的积极性；又如我们真正实现末位淘汰制，这将大大激励员工的积极性；又如假如实现股份制，每位员工都持有一定的股份，这在一定程度上鼓舞员工的积极性，等等。不知不觉中，员工的服务热情得到提高；不知不觉中，企业的服务水平也得到了提升。
其次，我认为要提升企业服务水平必须要建立一个学习型的组织，在学习中不断超越。一个企业是由不同的员工组成的一个有机整体，每位员工都在其中发挥他的力量，不自觉中相互影响，相互推动。我相信，每个人都有工作潜能等待发挥。而要不断刺激发挥潜能，就要学会不断的自我超越。自我超越是个人成长的学习修炼，只有透过个人学习，组织才能学习。虽然个人学习并不保证整个组织也在学习，但是没有个人学习，组织学习无从开始。当我们把不断学习作为工作习惯，那我们离学习型组织也就不远了。
再其次，我认为要提升企业服务水平必须要让每位员工懂得需要学习什么。首先需要员工清楚到底什么对我们最重要；其次是需要员工不断学习如何更清楚地看清目前的真实情况，最后就需要将目前真实情况与愿望及目标进行差距比较，从而不断向目标努力。对于提高服务水平来说，我觉得作为员工要立足本职，看清楚自己在为企业提升服务水平中到底起什么样的作用，并找出差距，通过学习不断超越自己，当个人的素质提高了，企业的整体素质也就自然而然地提高了。
最后一点，我认为要提升企业服务水平必须要以客户为中心组织营销服务活动。这一点，也是企业战略转型中业务与服务转型的核心所在。我们在营销活动中，要充分认识到什么是客户最想要的，应具体到装移机及时率、客户满意率、客户投诉率、障碍修复及时率、网络畅通率、新技术提供及时率、费用准确率等等，当确定之后以此为本，将高服务品质当作一个不可动摇的目标，再配之行之有效的营销策略来开展营销工作，那么我们在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。
怀化市电信分公司
