摘要：情商是有效管理自我和处理人际关系的能力，情商比智商在更大程度上决定着一个人的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。营销人员肯定也不例外，情商决定营销成败。文章将就营销人员情商修炼的路径及关键点进行探讨。
关键词：营销；情商；EQ；修炼；路径
国内外研究人员提出了这样一个公式：一个人职业的成功=20％的IQ+80％的EQ，美国哈佛大学教授丹尼尔•戈尔曼认为“情商是决定人生成功与否的关键”，即情商比智商在更大程度上决定着一个人的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。营销人员肯定也不例外，情商决定营销成败。营销就是解决竞争，真正地为客户解决实际问题。作为营销人员，更多面对的必然是拒绝、挫折和挑战。因此，情商修炼已成为营销人员做好营销必修的课题。
一、情商的核心内容
所谓情商（EQ），即“情感智商（情绪智力）”的简称。指一个人管理自我情绪以及影响他人情绪的综合能力，涵盖了自我情绪的控制调整能力、对人的亲和力、社会适应能力、人际关系的处理能力、对挫折的承受能力、自我了解程度以及对他人的理解和宽容，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国哈佛大学心理学博士丹尼尔•戈尔曼，在1995年发表《情感智商》一书，正式提出了“情商”（EQ）的概念，他把情商概括为以下5个方面的核心内容：
（一）认识自身的情绪
即自我认知、自我评价。认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时随地认知自身感觉的能力对于了解自己非常重要。因为只有认识自己，了解自身真实感受的人才能成为生活的主宰，否则必然沦为感觉的奴隶。
（二）妥善管理情绪
即能调控自己，不能随心所欲。情绪管理必须建立在自我认知的基础上。这方面能力较差的人常受低落、不良情绪的困扰，而能控制自身情绪的人则能很快走出命运的低谷，重新奔向新的人生目标。
（三）自我激励
自我激励能够使人走出生命中的低潮，重新出发。包含2方面的意思：通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热忱，这是一切成就的动力；通过自我约束以克制冲动和延迟满足，这是获得任何成就的保证。
（四）理解他人情绪
认知他人的情绪，认可他人情感，换位思考，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。能否设身处地理解他人的情绪，这是了解他人需求和关怀他人的先决条件，戈尔曼用empathy（同理心）来概括这种心理能力。“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础，具有同理心的人常能从细微处体察出他人的需求。
（五）人际关系管理
恰当管理他人的情绪是处理好人际关系的一种艺术。这方面的能力强意味着人际关系和谐，或者适于从事组织领导工作。显然，这种能力也要以同理心为基础。情商的基本内涵实际上包括2个部分：认识、理解并妥善管理好自身的情绪；认识、理解并妥善管理好他人的情绪。即主要包括2个主要能力——把握自己的能力和感知他人的能力。
二、营销人员情商修炼的路径
“情商”是营销人员达成各种目标和诸多成效的纽带与桥梁，不仅是营销人员心理能力的重要反映，也是其诸多实际能力的必须基础。营销人员必须正确认知、主动学习和自觉修炼自己的EQ情商，具体可以从以下5个方面入手：
（一）自我认知能力修炼
自我认知是营销人员进行清晰自我定位的基础。营销人员要有透彻认知自身情绪的能力，只有了解自己的情绪，才可以帮助自己迅速化解不良感觉。
自我认知能力修炼主要包括：认知自己的价值观、人生方向和目标；认知自己的性格特征；察觉自己的情绪对言行的影响；了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估；深信自己的价值和能力，肯定自己。
（二）情绪控制能力修炼
情绪忍受力——控制情绪，是情商中最基本、最重要的能力。调动情绪，就能调动一切。
营销人员都要具备合理得当地调配自己各种情绪的能力，在准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态，因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态、是一种职业修养，是见到客户时形成的条件反射。这种状态只要经过一段时间的修练，是完全可以掌控的。如优秀的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。营销人员要对自己的情绪负责，无论遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见客户，不要把自己的缺点、失望、痛苦或不满发泄到客户身上。用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。在遇到冲突、生气、不顺时，知道“先处理心情，再处理事情。”处于气愤不已的状态时，要懂得“让情绪换频道”，决不让情绪癌细胞扩散。
（三）自我激励能力修炼
对于营销人员来讲，客户千差万别，市场变幻莫测，要百折不挠，临危不惧，自我激励能力修炼就显得尤为重要，营销人员要反复磨砺、不断修缮和自我教育及长久激励的能力。作为营销人员，应当不论在什么样的境遇之下，都能始终保持旺盛的斗志、激发鼓励自己不断奋进。自我激励能力修炼主要包括：以成就作为驱动力，寻求资讯以降低不稳定性，不断改进；许下诺言，将自己和组织的远景结合，用团体的核心价值决策，以达成目标；主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人；保持乐观心态，因为希望成功，而不是害怕失败而行动，把失败视做可控制的情况，而不是个人失误。
（四）揣摩顾客内心情感能力修炼
营销必然少不了与形形色色的客户打交道。要让别人接受、理解，首要要了解消费者心态，必须敏锐地把握不同客户的情绪及性格的状态，这些都是情商素质的最基本要素。所以，营销人员必须学会细心观察别人的情绪变化、了解别人的性格轮廓，培养自己敏锐的情感感知能力。透析揣摩和体会感悟他人的情绪，并融会贯通相辅相成的能力，是营销人员必具的一种基本功。
揣摩虽然是一种心理推测，但绝对不是瞎猜、不是臆断，而是以良好心态为基础、以实践经验总结为依据、以认真分析思考为前提，真正做到“知己知彼、百战不殆”。
（五）人际沟通能力修炼
营销人员是企业的外交家，架起企业和客户的桥梁，需要与各种类型的客户打交道，这就要求营销人员具备善于与他人建立联系，互相沟通，赢得信任，以及处理各种矛盾的能力。沟通是所有营销工作的生命线，营销人员必须进行人际沟通能力修炼，学习运用平衡和谐人际关系自在交往和对环境、他人、自己管理的能力。
所谓提高沟通能力，一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。营销人员人际沟通能力修炼主要做到：对人宽容；换位思考；学会关心；充满爱心；负有同情心；沟通协调；诚信正直；善于合作；乐于吃亏；奉献牺牲。
三、营销人员情商修炼的关键点
营销人员情商修炼，需要长期的艰苦努力，必须把握好以下4个关键点：
（一）积极心态修炼，激发情感潜能
心态是一个人的发动机，是自我潜能开发的激发器，正如世界心理策划大师拿破仑•希尔所说“心态决定命运”。要修炼积极的职业心态心态，必须注意以下几点：
第一，强烈的成功欲望。营销人员是市场竞争中前沿阵地上的尖兵，在遇到各种各样的拒绝时，没有失望的事，只有失望的人，做任何事必须具备强烈的成功欲望。
第二，做任何事要往好处想。这是一种特殊的积极心态，这种心态的培养还在于不以物喜不以己悲，不要患得患失，更不能胆小、懦弱。
第三，自信。营销人员开拓业务，拜访客户，还没有出发，就害怕被拒绝，这是不自信的表现，要用信心克服来自内心的恐惧、有效转化负面情绪、应付压力、缩短低潮期。
第四，执行力要强。不要嘴上积极，行动消极。
第五，坚定的信念。营销人员应该从信念上坚信没有办不到的事。做事半途而废，却又好高骛远，这是消极心态的体现。只有抱着积极的信念工作的人，才会充分挖掘自己的潜能，变不可能为可能，为自己赢得更多的成交机遇。
（二）丰盛思维方式修炼
营销人员要从改变思维方式入手改变对事物的情绪，以积极的思维方式看待问题，使消极的情绪自动转化为积极的情绪，从而实现自我控制自己的情绪。改变思维，就要修练丰盛新思维，激发独创性，提出创见，逃脱既有的限制性思维模式（见图1）。
（三）“操之在我”技巧修炼
“操之在我”是自我情绪管理的技巧，它指的是要能够控制自己的情绪，不受制于人，不为环境因素所左右。“操之在我”的核心思想为：不能被别人的语言所伤害。如果你被别人的语言伤害，那是你自己思考的结果，如果你自己不伤害自己，则别人不会伤害你；不能改变环境，就试着适应环境；不能改变别人，就试着改变自己；不能改变事情，就试着改变对事情的态度。
（四）同理心修炼
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，“人同此心，心同此理”，是指感受他人、理解他人行为和处事方式的能力。同理心即换位思考，要站在对方的角度看问题，理解对方的内心感受。也就是人们常说的设身处地、将心比心的做法。同理心是人生全方位的心理历练，是和客户建立良好关系的决定性因素。同理心是一座心理桥梁，不仅可以知道对方明确表达的内容，还能够更深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法。营销人员可利用“同理心”化解客户心防，消除人际误读，增强人际包容性，达到相互尊重、和谐互助的沟通成效。
同理心可分为2个层次：表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么；深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”。在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，还要有深层的同理心，真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
营销人员职场同理心修炼在于细节，学会换位思考，“己所不欲，勿施于人”，“己所欲，施与人”。首先要练习专注倾听他人讲话的能力，暂时不让自己既有的观点来左右双方的对话；同时善于观察对方的肢体语言，了解他的个性、兴趣、爱好、行为倾向等多方面信息，包括对方隐含的未明确表达的信息。同时，也能够深入了解自我内在需求，在需要表态时非常清晰地表达，能被他人很好地了解。不要轻易地去打断别人的谈话，不要轻易地去跟人发生争论。良好的沟通不一定是说服对方，而是善于站在对方的角度了解客户的想法，实现双赢，建立良好的人际关系。
总之，情商是有效的管理自我和处理人际关系的能力。营销人员只有掌握情商修炼的路径及技巧，才能把自己锤炼成情商高手，具备稳定的情绪、百折不挠的精神、积极乐观的人生态度、和谐良好的人际沟通、开拓创新、勇于追求成功的优秀品质，驰骋于营销市场，取得骄人业绩。
参考文献：
1、余世维,管理者情商[M].北京大学出版社,2005.
2、余水.对情商(EQ)研究的反思[J].宜宾学院学报,2005(7).
3、王拥军.浅析情商的五大因素[N].北京人才市场报,2007.
（作者单位：河北经贸大学）