(北京大学医学部 图书馆， 北京 100191)
摘 要： 文章介绍了国内外合作数字参考咨询服务的现况，从开展时间、咨询方式、服务 时间、人员配置和合作程度等方面进行了比较分析，并指出提高我国合作数字参考咨询服务 水平的几点建议。
关键词：合作咨询；数字参考咨询；比较分析
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)07—0366—03
随着网络技术的发展和普及，参考咨询服务逐步从到馆咨询向网上咨询发展，图书馆普遍建 立了咨询网站、咨询台或咨询栏目，开展数字参考服务。由于网络的高度开放性，数字参考 咨询的用户遍布各地，用户的需求纷繁多样，单靠任何一个单位的力量都无法满足用户的多 样化需求，而且单个图书情报机构也很难做到24／7全天候咨询服务，合作数字参考咨询便 应运而生。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各 自的信息资源特色和人才优势，协调服务时间，为用户提供24/7全天候咨询服务。它利用了 网络的协同整合力量和各图书馆及咨询机构的人力、物力资源达到资源共享，有利于整个图 书馆和参考咨询机构信息服务的发展。目前，英美等发达国家和我国的一些大型图书馆都已 开展了此项服务。
1 国内外合作数字参考咨询服务现况
2004年10月8日，美国伊利诺斯州图书情报科学研究所的B.Sloan发布了一个有关合作数字参 考咨询服务的统计报告，共列出80个不同国家的合作服务（有78个可以直接链接到网站上） ，其中大部分在美国，还有加拿大、澳大利亚、丹麦、挪威等国家。可见，国外合作数字参 考咨询服务正蓬勃发展。早在1997年11月，英国就推出了合作数字参考咨询服务系统EARL， 后称为Ask A Library，对各成员馆实行的是各图书馆轮流值班制，直接将英国大多数公共 图书馆的参考资源带到了用户的桌面，从而实现了全国性的数字参考服务。2001年1月，美 国教育部资助建立的虚拟咨询台系统VRD（Virtual Reference Desk）是一个针对在校的1～ 12年级中小学生及其教师、家长、学校管理者的一项教育服务项目，协调了10多个不同机构 所提供的数字化参考咨询服务，使其服务超越了单纯的图书馆领域。2000年6月，美国国会 图书馆启动了“合作数字参考咨询服务”项目（Collaborative Digital Reference Servic e，简称CDRS），至今全世界参与成员馆已达200多个，无论是从参与提供服务的成员馆还是 服务的受众面，CDRS都体现了显著的国际性。2001年6月，OCLC与国会图书馆合作，参与这 一项目的进一步开发，CDRS至此更名为Question Point。Question Point的主要目的是通过 成员馆资源上的互补来为更广泛的用户提供更好的服务。
我国的合作数字参考咨询服务开展较晚，目前，已经初步建立了几个合作数字参考咨询系统 。1998年由国家发展计划委员会批准实施的CALIS（中国高等教育文献保障体系）作为一个 广域网环境下的文献信息共享服务系统，为合作咨询的顺利开展奠定了良好的基础。同年， 由中国国家图书馆牵头筹建的“全国图书馆信息咨询协作网”迈出了我国合作数字参考咨询 服务的第一步。该网吸收全国各类图书馆为网员，所有网员都能以信息提供者与信息需求者 的双重身份参与信息交流活动。2001年，上海图书馆推出了“网上联合知识导航站”，由上 海图书馆牵头，联合上海交通大学图书馆等十几家高校图书馆长期从事情报工作与参考咨询 服务的l6位工作人员，共同形成分布式的虚拟参考专家网络。现已有30多位来自国内其他地 方图书馆以及美国高校和公共图书馆的资深参考馆员参与导航工作。2001年，广东省中山图 书馆联合超星数字图书馆以及广东省的一些公共图书馆创建了“图书馆专家联合导航系统” ，现更名为“联合参考咨询与文献传递网”。该系统开创了我国地方图书馆合作式数字参考 咨询服务的先河，其服务方式和管理机制都有可借鉴之处。2003年1月CALIS启动了分布式联 合虚拟参考咨询系统项目(CVRS)，它由上海交通大学牵头，联合国内清华大学、北京大学等 著名高校的图书馆，旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台。该系统以本 地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，达到知识库、学习中心的共享共建的模式。此 外，国家科学数字图书馆的科学参考咨询台、国家科技图书中心的网上专家咨询系统都提供 了科技信息资源的合作参考咨询服务。
2 国内外合作数字参考咨询比较分析
2.1 开展时间比较
世界上第一个合作数字参考咨询项目于1997年推出，不到10年时间，国外合作数字参考 咨询服务迅速发展。受国外数字参考服务发展以及国内数字图书馆工程建设的影响，国内图 书馆也开始尝试通过网络合作，开展参考咨询服务工作。1998年“全国图书馆信息咨询协作 网”的成立是我国开展合作数字参考咨询服务的开端，但是由于该协作网的成员较少，效果 不太明显。2000年后，我国陆续出现了几个合作参考咨询服务项目。与国外相比，我国合作 数字参考咨询服务工作相对滞后，而且发展速度也不及国外。
2.2 咨询方式比较
国外合作参考咨询方式多样化，而且在方式上不断有新的发展。目前，远程视频虚拟合作服 务在美国发展非常快，许多大学图书馆和公共图书馆开始研究和使用，例如加州大学科学图 书馆的“科学参考桌”（Science Reference Desk）服务系统，南佛罗里达大学图书馆“Fl orida Distance Learning Reference Center”服务系统等。通过视频会议、可视电话会议 、网络电视等手段，实现咨询馆员与用户的联系，馆员不仅可以接收到用户的提问还能听到 用户的声音、看到用户的表情，用户可以体会到与馆员面对面的交谈和观看实际操作的感受 。此种方式在我国合作参考咨询服务中并不多见，我国数字咨询方式主要是电子邮件、电话 、Web表单、知识库等，比较单一。
2.3 服务时间比较
国外许多图书馆合作数字参考咨询服务时间是24／7模式，即每周7天，每天24小时为用户提 供实时交互咨询，这对用户来说是一个良好的服务保障。例如“Maryland Ask Now”通过马 里兰地区的公共、大学和专业图书馆合作向马里兰的居民和大学学生提供24/7式实时交互服 务，加利弗尼亚城市协作图书馆系统(MCLS)联合洛杉矶周边32个城市图书馆开展的24／7 式 服务，极大地方便了不同用户的需求。我国也开展了实时交互式咨询服务，但大多都有时间 限制。广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”的实时咨询时间相对较长，每天在线咨询 时间达到13个小时，而上海“网上联合知识导航站”的“专家在线”时间仅有4个小时。
2.4 人员配置比较
优秀的图书馆员是当代图书馆的最重要的资源和首要财富。合理健全的机构设置和人员配置 是使国外参考咨询工作处于领先地位的重要因素。以美国高校图书馆为例：美国高校图书馆 数字参考咨询人员必须是具有图书馆学或情报学硕士，或其他专业硕士以上学位，有的具有 双硕士学位，而且咨询回答人员还包括大量不同专业的兼职职员。他们基本由两部分组成： 一部分是初级咨询人员，由学生和志愿者组成，大多是业余工作者，专业性不是很强，主要 负责回答大量简单问题；还有一个重要的组成部分是某个学科的专家或是受过专业培训的高 级咨询专家．他们负责回答一些难题。我国图书馆的数字参考咨询人员队伍组成比较单一， 人员配置还仅仅局限在图书馆内部，同国际先进的图书馆的虚拟参考咨询机构的人员配置相 比还存在许多不足，没有达到真正意义上的人员优化配置。
2.5 合作程度比较
国外图书馆合作数字参考咨询的联合程度较高。如英国 “Ask A Library”的合作馆达到16 0多家，美国“VRD ”的成员馆达到80余个， “QuestionPoint”已拥有1 000多个参与者， 我国清华大学图书馆、北京大学图书馆等也都加入该系统。相比之下，我国图书馆的联合程 度较低。“全国图书馆信息咨询协作网”的合作成员有13个图书情报单位，“联合参考咨询 网”的成员馆包括遍及全国的45个公共图书馆，一个高校图书馆和三个科研图书馆，“网上 联合知识导航站”的合作馆除了华中地区的7家图书馆外，还包括香港信息网上服务中心、 澳门信息网上服务中心、新加坡国家图书馆、美国纽约皇后图书馆。与国内其他合作数字参 考咨询系统相比，“网上联合知识导航系统”的合作范围更广泛，而且在一定程度上突出了 合作数字参考咨询的国际性。
3 提高我国合作数字参考咨询服务水平的建议
从前文比较可以看出，我国合作数字参考咨询服务在咨询方式、服务时间、人员配置、 联合程度等方面与国外合作数字参考咨询相比有较大的差距，存在诸多问题。在合作数字参 考服务已成为国内外图书馆建设的热点之一、国内合作数字参考服务大发展的背景下，为了 在较短的时间内，将我国的合作数字参考咨询服务发展到一个较高的水平，缩小与发达国家 的差距，图书馆界同行应当致力于对策研究。针对上述问题，笔者对我国图书馆今后合作数 字参考咨询的建设有以下建议。
3.1 提高用户的信息素质
数字参考服务存在的首要前提是用户的需求，只有用户大规模的需求，才能促进参考咨询系 统的全面发展；而参考咨询的发展，信息服务质量的提高，又会促进用户的进一步需求。
用户的信息需求是由用户的信息意识与信息能力决定的。目前由于计算机的普及和各类搜索 引擎的使用，用户可以获得大量丰富的信息,可是这些信息鱼龙混杂，质量无法保证。所以 ，通过各种渠道，利用一切可以利用的资源．加强对用户的信息素质教育，提高全民的信息 意识和信息能力，才能促进我国包括数字参考服务在内的数字图书馆的建设与发展，使它发 挥应有的作用。
3.2 改善合作参考咨询服务人员配置
数字参考咨询工作不单要求咨询人员要有图书馆学情报学专业知识，有较高的外语、计算机 网络水平．还要有相关学科的基础知识，以便解答不同学科的问题。因此我国合作数字参考 咨询服务的人员队伍有待增添新学科的力量，以适应不同学科咨询问题的大量增长。同时， 图书馆也要给不同学科背景的馆员安排专业培训，以完善咨询人员的知识结构，比如，对图 书情报专业的服务人员和专家可以进行英语和扩展其知识面的培训，而对于其他专业的服务 人员和专家，则应该开展关于现代信息检索技术和信息分析技术的培训。在人员配置上可以 采用专职、兼职互补的形式。在有一个稳定的专职咨询人员队伍的基础上，可聘请多种兼职 人员来从事咨询工作，如聘请政府机关的智囊、科研机构的科研人员、大专院校教授学者等来做兼职咨询人员，实现咨询人员的社会化。
3.3 做好实用软件开发工作
开展合作数字参考咨询服务，必须有较好的技术支撑，这是做好图书馆数字参考咨询服务工 作的重要基础。例如：出台各个环节的技术标准和适用的元数据描述标准、开发基于知识库 的问题／答案查询工具、用户关系管理软件、实时交互与信息管理软件等。借鉴和学习国外 开展合作数字参考咨询服务的经验，研究国际先进网上咨询系统的开发技术，积极跟踪国外 最新发展趋势，迅速提高我国开发同类系统的技术水平，努力开发自己的标准咨询软件。
3.4 建立合理补偿机制
调查显示，不同图书馆的合作意向是不对称的。合作中规模较大的图书馆是主要的资源输出 方，由于适当的补偿机制没有建立，中小馆愿意与大馆合作，依托大馆的资源、技术来提升 其服务层次，而大馆更愿意与一些实力相当、资源互补的机构来合作。因此，必须建立合理 的补偿机制才能平衡合作数字参考咨询中各方利益，它也是优化发展合作数字参考咨询服务 的必要措施。合作牵涉到资金的问题，应该在资源共享的基础上对资源输出方进行适当补偿 。与此同时，还要制定一些保护中小型图书馆的政策，以保证合作数字参考咨询的平衡发展 。
3.5 合作由局部向全国辐射
合作数字参考咨询具有开放性和可扩展性，是数字参考咨询的一个发展趋势。目前，我国已 经建成或正在建设以科研、教育、公共图书馆为基础的合作参考咨询网：CSDL、CVRS、“联 合参考咨询网”。合作诚然有多种优势，但必须要统筹规划，协调发展。待全国性系统内的 合作数字参考咨询模式成熟，若有可能，则可以尝试三大系统之间相互合作，从而实现全国 范围内的资源、服务共享。由于我国的地区发展呈现出极大的不平衡性，因此，我们也可以 先在经济文化发达地区建立起地区性的合作数字参考咨询系统，然后再在这些系统的基础上 建立起跨地区的合作数字参考咨询系统，进而向全国推进。
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