(齐齐哈尔大学图书馆 ，黑龙江 齐齐哈尔 161006)
摘 要：文章介绍了图书馆为读者服务的工作理念和服务 质量管理的理论基础，阐述了提高图书馆服务质量的具体措施。
关键词：图书馆；服务质量；服务理念
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)17—0206—02
当今社会，人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。如果图书馆继续沿用传统的服务理 念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中削弱了图书馆的服务领域，极大 地影响了图书馆存在的社会意义。如何提升网书馆的服务质量，已经是亟须解决的难题。
1 从“以人为本”的角度认识图书馆的服务理念
目前，随着计算机网络信息技术的飞速发展，图书馆正从传统图书馆向数字图书馆演变。图 书馆信息载体的类型正在发生着巨大的变化。图书馆在其角色、功能及服务方式上也会因 此有所转变。图书馆的四大社会职能：保存文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发 智力资源。除保存职能外其他几项职能都面临着新的信息行业的挑战，如书店、书吧、图书 出租中心、情报所、网络中心、网吧、电视广播等。如何发扬图书馆的长处、弥补其不足以 顺应时代的发展，成为图书馆界必须关注的重要课题。在自动化设备和信息技术方面，图书 馆界做出了不懈的努力，如引进先进的自动化管理系统，购置大量计算机及网络管理设备， 购买大量有影响的中外文各种文献类型的数据库等，可以说这些都是竞争所必要的硬件设备 。但是当前的误区就在于，只重技术而轻视人文。在与同行业比高低的时候，常常比谁的设 备先进、谁的计算机多、购买的数据库多等等，而常常忽略谁的读者服务搞得好、谁的读者 面广。
其实读者才是图书馆生存的前提。所以重建图书馆的人文思想，将“以人为本”的观念深入 贯彻到图书馆的每个工作环节，这才是关系到图书馆生死存亡的关键。“以人为本”应把读 者与馆员平等对待，读者应该是图书馆的主人而且是真正的主人，是图书馆的上帝。以人为 本的服务就是以读者(包括通过网络访问图书馆的读者)为根本，尊重读者的地位，维护读者 的权益，以充分、优质的服务满足读者的信息需求，让图书馆信息资源能通过用户为社会做 贡献。“以人为本”的服务体现在多个方面。如创造优美、温馨的环境。馆内设有专门的休 息区、茶座等，提供读者学习后放松心情和自由讨论的空间。优美的学习空间会增强读者学 习和探究知识的欲望。叉如在每个阅览室设置计算机，而不仅仅是把计算机集中在电子阅览 室，这样读者可及时上网，做到读者、计算机、印刷型书刊一体化的模式，真正最大限度地 接近读者的真正需求，让读者携着需求来，带着满意去。充分享受以人为本的服务带给自己 的便利和满足。“以人为本”的服务还体现在服务形式的多元化，针对读者的不同需求建立 不同的服务层次。能充分利用现代化信息技术，广泛应用国际互联网、光盘数据库、联机检 索等现代信息技术传播手段，为读者提供经过整理、分析、综合的信息知识，提供个性化的 、富有特色的服务。
2 与读者换位思维来认识读者服务理念
“换位思维”是指设身处地的站在他人所处的立场、环境来看待和处理问题。它是一种优良 的思维方式，也是各行各业管理中一种灵活、有效的管理方式和工作艺术。读者服务是通过 馆员的活动实现的，服务质量的高低取决于馆员的服务理念。如果能用读者的眼光、意识去 对待工作。通过与读者换位思考，将心比心、推己及人来做读者服务工作，就会达到良好的 服务效果。要站在读者的角度换位思考并不容易，它需要我们的图书馆员了解读者群的知识 层次的心理需求，而不仅仅是“微笑服务”。换位思维要求我们的馆员与读者拉近距离，敞 开心扉，实现情感沟通，达到双方心理的共鸣，深切理解读者的求知愿望，然后去营造一种 和谐的服务氛围。
另一方面，在一些读者违反图书馆规章制度时，不能生搬硬套，对于主观上无意识犯错误的 读者要具体问题具体分析，更不能把馆员疏忽造成的失误推给读者。只有无微不至地为读者 所想，才能使我们的服务充满人情味，才能使读者服务达到一个更高的层次。换位思考可以 让我们走近读者，同时也可以让读者走近我们。在必要时，我们还可以给读者提供“读者开 放日”或提供“体验生活岗位”，让他们体验我们的角色。只有以真心换真心，才 能真正的在工作中实现自身素质的升华。要充分认识“读者第一，服务至上”的读者服务理 念也并非每个馆员能够做到的，这就要求馆员不断提高道德修养、文化素质和业务水平，多 从以上两个方面去认识、体会，真正从主观意识上去接受这种服务理念，充当好信息与读者 之间的中介者。
3 图书馆服务质量建设措施
3.1 全面客观地认识服务质量管理
如今，人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型逐步向以文化、服务为主的知识智力型 、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越 高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在 人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。图书馆需要像旅游 、商业部门那样，及时研究各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式 、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲 文化市场的构建与运作。提高图书馆服务水平，图书馆员需要更新观念，要建立“为人民服 务”的理念，必须重视人与人之间的沟通与理解，提高服务能力和服务水平能够增强核心竞 争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使网书馆、馆员 读者和社会取得共赢的管 理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容。从 有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知 识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重 组，进一步体现新型的服务理念，提高知识资产的管理效率和使用价值。
3.2 拓展公共图书馆的服务领域
从总体上讲，数字图书馆信息服务呈现体系化、网络化，全球化，服务对象广泛化、服务内 容深层化、标准化、管理集成化、合作化、个性化、特色化与精品化的发展趋势。当今社会 需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新 的服务。①要目标创新。现代图书馆要明确准备做什么和做到什么程度，图书馆一直崇尚并 恪守阮冈纳赞的“每本书有其读者，每个读者有其书”的服务理念，在此基础上还应体现服 务的针对性和深入性，这意味着图书馆服务要做到尽量完美，把最好的信息，用最方便的方 法，在最好的时机，送到最需要的人手中。②要服务创新。在知识经济时代，图书馆应该把 服务的重心放在对知识的挖掘、整合与揭示，促进知识的生产与传播，使之创造出新的知识 并付诸新的用途。③要角色创新。变图书馆员为“知识导航员”，其职责就是帮助人们选 择信息、评价信息，并与信息网络取得连接，同时加强二、三次文献以及馆藏的网络专题数 据库建设等创新性知识产品的生产，放在对知识进行系统加工和创新，为读者提供新的知识 产品。图书馆的核心价值就在于为不同的用户提供各异的信息资源，图书馆必须充分发挥信 息资源优势，根据当代科学的发展趋势，注重增加交叉学科、综合学科文献的比重配搭，从 而满足读者对各学科门类学习研究的需要。在服务方面应建构立体服务框架。首先要充分利 用好纸质文献资源，针对不同对象做好导读和参考咨询工作，这在相当数量的图书馆中仍保 持较大的优势，同时充分利用网络资源、数据库或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文 献信息资源，甚至提供拥有自主知识产权服务产品如数据库和参考书等，并为学习者提供阵 地服务和网络等多方式的服务。对某些高层次求知者的咨询，可邀请相关专家教授给以解答 ，最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值，无疑会受到读者的欢迎。
3.3 加强图书馆馆员服务能力的建设
图书馆界对21世纪网书馆发展模式与功能的探讨研究，普遍认为21世纪图书馆将向着两个方 向发展：①网络化，②数字化。这两者都是现代图书馆在技术层面上的主要特征。高度 发达的计算机网络是21世纪图书馆运作的平台，21世纪将是传统图书馆向数字图书馆转变的 新的历史时期，图书馆员面对的将是越来越多的数字化、网络化的信息资源，所从事的工作 也将更多的与网络有关。从上述分析中不难看出，新世纪需求的馆员队伍必须具备多方面的 能力。首先，计算机和网络技能水平。目前即使在一些现代化技术应用水平较高的图书馆也 普遍感觉计算机网络专业人才匮乏，①难以引进，②引进了也难以留住。究其原因是图 书馆行业的现状不具备与其他经济条件较好的行业或部门竞争的实力，造成现有馆员队伍面 对日新月异的现代信息技术的吸收应用，系统的二次开发、设备的升级维护等有些力不从心 。此时，一定的计算机和网络技能水平是首先必要的。其次，合理的知识结构。我国馆员队 伍构成的现状，且不说各馆都或多或少地存在一些不具备规定学历的，鉴于种种客观原因到 图书馆工作的人员，即使是在具有大专以上学历的馆员队伍中，具有某一学科知识背景，又 精通图书情报专业知识的人员也为数不多。为更好的适应新世纪图书馆的发展要求，馆员合 理的知识结构也是要重点考虑的。
［参考文献］
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