解析卷烟营销服务与计划的有效性

时间：2022-03-04 15:11:34 浏览量：次

近日，合肥烟草分公司“一部五中心”集思广益，对卷烟营销“服务有效性、计划有效性”这两大重点课题进行互动讨论，为再造营销服务流程、改良营销服务产品、诊断营销服务故障、规范营销服务行为、控制营销服务计划等营销服务基础性决策提供可行性理论和实践依据，重点在服务与计划有效性的落脚点上，彻底解决“说起来甜、做起来难”的营销执行力问题，进一步推进营销团队的效能建设。基于此观点，笔者根据个人的从业经验和一管之见，对卷烟营销服务与计划的有效性进行内涵解析。

　　卷烟营销服务的有效性

　　营销服务的有效性是指营销人员在成功营销公司卷烟产品的同时，给客户提供可感知的细微性、针对性附加服务的价值体现，它必须在基于“三个满意”的服务价值衡量标准上，通过符合市场运行规律的营销行为来贯穿卷烟产品售前、售中、售后服务的全过程，从而增加客户让渡价值，实现企业终极营销服务目标。

　　1、服务的有效性要体现“方便客户、创造价值”的双重属性，日常工作效率和员工工作热情应纳入服务有效性范畴。

　　2、营销员要经常诊断服务过程中的不合格服务产品的产生根源，使服务围绕市场需求来开发新服务产品，即时体现服务的有效性，提高客户的感知利益。

　　3、针对客户群体的心理、行为、性格变化特征，提供特色语言服务、形象服务、精神服务，以感情服务为纽带，体现卷烟营销服务过程中和谐的人际关系内涵，把服务的有效性融合到个性化服务中，提高客户的感知成本。

　　4、换位思考，树立感恩意识，以客户利益为导向为客户做力所能及之事，在帮助客户调剂品牌、准确传递供货信息、定时定位定责服务、合理指导客户库存、受理和解决客户投诉等日常服务过程，一要要求营销服务决策真诚体现“服务至上、客户至尊”的服务理念，二要要求营销服务角色做好附属性服务思想定位，力求做到“善小而为”，使“至真至诚、尽善尽美”的质量方针完美渗透到每一道服务岗位。

　　5、与客户保持正确的等效沟通，提供等价服务，做到热情服务“八个一样”（礼貌待客、热情服务一个样；客户订货与不订一个样；客户订货多与订货少一个样；新增客户与老客户一个样；熟悉的客户与不熟悉的客户一个样；大的商店与小摊点一个样；晴天、阴天、雨天、雪天一个样；对老少、妇孺、残疾人一个样），全程满足客户心理需求变化，体现服务过程就是沟通过程，让客户随时感受到服务的切实存在，任何细节中都要杜绝官商行为的存在。

　　6、服务的有效性重在服务内容、服务过程、服务方式、服务思想、服务决策等服务项目的一致性上，营销团队服务渠道的前向、后整合要得到有效控制和价值链匹配。

　　7、授予营销服务人员适时就地处理权，对服务过程中出现的不协调问题进行及时解决，体现效率就是效益的服务时效性。

　　卷烟营销计划的有效性

　　卷烟营销计划的有效性是指营销人员在计划制定、执行、管理等具体作业过程中对营销绩效的合理增效支持程度，对企业和员工具有双重约束、指导、协调等职能属性，它是营销服务未来行为的决策方案，具备目标、时限、主体三大要素，主要通过营销团队内部明确的基础计划分工来体现出有序、协调、效率的优越性和有效性。

　　1、卷烟营销计划的有效性要重点体现在修补客户关系的能动性上，在末端执行过程中具有一定弹性，以明确的组织目标和痕迹化管理减少计划的盲目性；

　　2、卷烟营销计划的有效性要在有限的时间控制环境下，合理落实计划主体、实现团队营销目标或个人作业目标，日常工作要按计划做到日清日结、月清月结，执行过程与计划相吻合；

　　3、卷烟营销计划的制定过程中要参考周边营销环境，以计划的明确性、指导性、针对性、责任性、规则性来体现计划的有效性。卷烟营销团队的工作目标较多，参与实施的行为主体和环节相对复杂一些，有效的工作计划可以弥补管理链上的部分缺陷；

　　4、卷烟营销计划的执行过过程中要保持行动和方向的一致性、质量和程序的可靠性，它是计划得以有效执行的基础决策行为支点。任何营销员工对公司的供货计划、发展计划、服务计划等具有同等的知情权；

　　5、计划的落实管理过程，管理人和制定人的能力决定计划的有效性，应有完善的管理监督体系来保证计划的高效实施。

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