大力推进现代流通,切实践行“两个维护”

时间：2022-02-15 15:14:14 浏览量：次

    全行业正在开展的“国家利益、消费者利益至上”价值观大讨论，是国家局在正确判断形势、科学认识行业发展规律、理性看待行业生存和发展的基础上，作出的重大决策。通过广泛深入开展行业共同价值观大讨论，在广大干部员工中牢固树立共同价值观，并以之为思想基础建立以维护国家利益、维护消费者利益为取向的共同行为准则，是当前的一项至关重要而又十分紧迫的任务。
    烟草流通企业作为烟草制品产销的重要载体，应当联系自己的具体实际，促使全体干部员工牢固树立行业共同价值观，践行“两个维护”的行业共同行为准则，真正做到维护国家利益、维护消费者利益。在开展共同价值观和共同行为准则的学习、教育、讨论中，要克服空谈认识而不扎扎实实探索实践、空喊口号而不见之于行动等倾向，注重实效，找准切入点，结合行业“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展”的主要任务和企业由传统商业向现代流通转变的实际，使企业的管理运行从内涵上、而不仅仅是在形式上符合现代流通的本质。
    这里，我们必须注意到，从消费者在烟草产销供应链和价值链上所处的地位来看，由于烟草制品生产流通的特殊性，消费者是烟草制品生产和流通的起点，也是终点，烟草制品只有在生产和流通过程中被消费者购买并实现消费，其生产流通才会实现价值，从这个意义而言，消费者不仅是烟草产业生存的土壤，而且是国家利益得以实现的基石。维护消费者利益与维护国家利益密不可分，维护消费者利益与维护行业发展大局密不可分。全行业通过积极深化卷烟流通体制改革，以发展现代流通为特征的全国卷烟销售网络已经形成，部分重点城市的流通体系已经接近国际先进烟草流通模式。当前必须进一步大力推进现代流通，更好地以烟草商业企业（分销商）构建的卷烟销售网络为平台整合烟草工业企业（供应商）资源、卷烟零售客户（零售商）资源，实现烟草流通供应链的全过程互动，提高物流体系、市场营销体系、市场管理体系运行的效率和营销服务的效率，降低运行成本，在满足消费者需求、保护消费者合法权益的同时，努力为国家创造税收、实现国有资产保值增值。
    结合大连烟草实际，进一步大力推进现代流通，必须在市场经济体制建设的宏观背景和烟草专卖制度的框架下，深入贯彻烟草行业改革发展的战略部署，学习国际国内先进流通模式和先进流通经验，将现代流通的理念、方法和方式贯穿到流通体制建设和营销实践中。当前要解决好以下四个方面的问题。

             一、坚持面向市场面向客户提高企业适应市场的水平
    企业产品或服务的价值最终只能由用户来确定，这是企业各项活动的一个重要的价值观；企业赋予产品或服务价值的全部活动，必须以用户的立场寻求全过程的整体最佳。这就要求我们进一步明确工业客户、零售客户和终端消费者在卷烟流通供应链和价值链上的角色和定位，坚持面向市场、面向客户的企业策略不动摇，不断提高企业适应市场的能力。要明确面向市场，就是要面向终端消费和消费者，适应其消费水平、消费习惯组织卷烟商品，在满足其需求的过程中实现消费者满意；面向客户，就是要面向卷烟工业企业和卷烟零售客户，就是要发挥卷烟销售网络和现代流通体系的功能，引导卷烟零售客户在培育重点工业企业的重点品牌的过程中实现品牌的价值，同时为卷烟零售客户创造价值。
    当前，以品牌为纽带的工业企业重组推动了卷烟品牌整合，这是烟草行业“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展”的大趋势，也是中国烟草提高总体竞争实力、实现持续稳定协调健康发展的关键所在。由于我国的国情和市场化改革的相对滞后，市场经济体制建设仍处于初级阶段，烟草市场的培育更是如此，因此带来的产品向以百牌号为代表的全国性优势品牌集中与长期以来由于品牌数量多、地域性强而形成的消费者在品牌选择上的盲目性和卷烟零售客户在货源需求上的不确定性的矛盾将相对突出。因而，在目前的情况下，要精心组织好按订单组织货源试点工作，这是切实落实面向市场、面向客户的策略的一次重大探索和尝试。按照客户订单组织货源，一要关注市场，研究市场，及时了解市场变化，切实采取措施引导和适应这种变化。尤其要研究卷烟消费结构、品牌结构、消费习惯发生了哪些变化，对现在产生了什么影响，对将来会产生什么影响，适应市场应该具备哪些能力。二要从完整的烟草产销供应链，研究并完善内部运作体系和机制，通过试点找出我们的市场化差距在什么地方，采取哪些办法、措施，做到订单来自市场，来自零售客户的真实需求。
    就管理方式和管理机制而言，要注意这样几点：其一，进一步提高营销人员面向市场、面向客户开展服务的水平，使货源的供应真正由过去的自上而下变为自下而上；其二，明确客户经理的工作内容和工作流程，保证预测准确，真正建立来自市场、来自客户的市场预测体系；其三，真正建立对货源需求的快速反应系统，针对消费者需求和市场出现的变化、卷烟零售客户的经营需求变化研究可行措施，快速准确而又有针对性地予以应对；其四，从内部组织机构设置、职能分配、流程的更加科学合理等方面来建立按订单组织货源的机制，把面向市场、面向客户的策略变成全员行动，建立“后台服务前台、前台服务客户、领导服务员工、全员服务营销”的企业运行机制，全员行动、全过程互动，全力做好服务工厂、服务零售客户、服务消费者的工作。三要发挥品类管理优势和工商服务战略联盟优势，加强与工业企业和国家局有关部门的衔接沟通，确保有效货源及时供应，市场有效需求得到满足。四要在行业工业企业加大力度重组、品牌加快整合的形势下，强化对零售客户和消费者的引导，同时，整合并发挥烟草流通供应链的作用，加大对本地市场适销品牌的培育，提高牌号的市场化程度，最大限度地优化市场资源、商品资源、行业营销资源和企业内部资源。
    当然，以按照客户订单组织货源为切入点建立面向市场、面向客户的企业管理与运行机制，是以JIT（just in time）为代表的精益生产思想（Lean Production）结合中国烟草市场和烟草行业实际在卷烟生产和流通中的应用。这种依靠客户需求拉动价值链的生产方式在国际先进的流通企业和国内IT产业、汽车产业中已经形成了成熟的运作模式，在烟草行业的探索和尝试还只是刚刚开始。按照客户订单组织货源试点工作，在技术层面还要解决好消费者对卷烟商品的个性化需求、卷烟零售客户在经营过程中的利益诉求、工业企业品牌发展和产品营销目标与企业经营目标如何整合、如何统一的问题，这也是维护国家利益、维护消费者利益的基础性工作。精益思想要求企业实现让用户按需求拉动生产，保证用户在要求的时间内得到产品，而不是把用户不太想要的产品推给用户。但是，在目前的条件下，我们想要实现这种目标还不完全现实。解决好这一问题，比较可行的措施是，在营销活动中引入模版化管理手段，在细分客户、细分品牌的基础上，建立每一个客户的详细需求档案，并从企业接触卷烟零售客户的最重要环节客户经理开始，寻找、辨析、管理并满足客户需求，这实际上也是在为卷烟零售客户进行营销策划服务。通过以模版化管理手段为工具实施的零售客户营销计划，在卷烟工业企业对大连市场可能实现的货源供应范围内，以企业市场营销的规划为指导，向零售客户传达营销信息和商品供应信息，准确掌握消费者和卷烟零售客户对每一个卷烟单品的需求数量和利益诉求，并以此为手段确保货源预测贴近市场，准确率切实提高。

                二、完善现代营销服务功能全面提升网络运行水平
    发展现代流通服务模式，用信息化技术和现代物流技术、现代营销手段改造传统卷烟流通模式，不是单纯停留在形式上构建一个现代流通的框架和在表面上与现代流通接轨，而是要按照现代流通的内涵和规律重构企业的管理和运行机制，真正发挥现代流通的优势，把产业供应链和价值链整合起来，让整个链条的各个环节的一切活动顺畅地流动，提高企业营销服务的水平和效率，降低企业管理和运行的成本，提高经济运行的质量和效益。
    姜成康局长在2004年初考察安徽烟草时指出，“流通环节要做到三句话，就是要灵敏地反应市场，有效地调控市场，高效地服务市场。”这是对烟草行业发展现代流通的目标在功能方面的一个概括。当前，推进企业由传统商业向现代流通转变，我们已经从技术层面上解决了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的问题，但这还只是与现代流通“形似”，进一步大力推进现代流通，加快实现传统商业向现代流通企业的转变，必须追求与现代流通“神似”，实现形式与内容的统一。一是要建立企业客户关系管理系统，这是提高对零售终端的控制力，始终坚持掌握烟草流通渠道的主导权和烟草市场的控制权的根本问题。要在对卷烟零售客户科学分类的基础上，明确与不同类别卷烟零售客户合作的层次，有针对性地进行营销定位，采取个性化的营销手段开展服务，使其感受到自己得到了应有的尊重；要在对现有电子商务系统进行升级的过程中加强客户关系管理系统建设，依靠信息化技术建立客户关系管理的操作平台，以系统为工具对客户的经营情况进行挖掘和分析，发现客户的经营潜力，并把卷烟零售客户的经营状况切实管理起来。二是要提高服务卷烟零售客户的水平和效率。既然零售客户在行业为国家创造价值的过程中与我们结成了利益共同体，就要通过有针对性地为其量身定制营销方案、确定产品组合、加强营销指导提高零售客户的经营能力，使其通过卷烟经营获得合理的利益。三是要提高企业团队和零售客户的品牌培育及品牌推介能力。客户对我们的不满意不是在售后服务，满意度低的关键还是品牌，是有效货源供给与市场实际需求存在矛盾，市场需要的有效货源不能满足零售客户经营需求、适应消费者选择。在行业当前联合重组、品牌整合还没有全面完成的情况下，从货源要满足消费者的需要入手，解决满意度不高的问题，必须提高企业团队和零售客户的品牌培育及品牌推介能力。要把卷烟零售客户作为卷烟销售网络和烟草企业的终端来对待，在加强对客户经理等营销人员的营销培训、提高其品牌培育能力和指导卷烟零售客户培育品牌能力的基础上，在卷烟零售客户中强化烟草科学知识普及推广和产品知识宣传，提高卷烟零售客户引导终端消费、拉动品牌培育的能力，促使卷烟零售客户在经营活动中与烟草工商企业形成品牌培育上的互动和协同行动，通过联手培育品牌提高卷烟零售客户的赢利能力，为行业品牌战略服务。四是要打造服务品牌，提高服务质量，为零售客户提供热忱周到的服务。要进一步完善我们在实践中培育起来的“春天服务”品牌的内涵、标准和规范，通过打造“春天服务”工程，使我们的营销服务固化成为客户创造价值的行动，使“春天服务”作为一个服务品牌真正走进卷烟零售客户的心里，走向社会。

              三、完善企业管理与运行机制提高企业现代化水平
    发展现代流通，不是无条件地为客户提供满意服务，服务与效率的问题，也是我们目前需要解决的突出矛盾。
    关于提高效率的问题，也要从两个方面来认识。
    一方面，要继续提高对卷烟零售客户需求的反应速度和服务卷烟零售客户的水平，这需要我们继续在技术上、流程上加强建设。从技术上加强建设，其目的是要为快速应对零售客户反应和针对其个性化需求搭建技术平台、创造物质基础。从订单服务来讲，当前，我们大多以单一的电话订货方式为客户提供订单服务，这种服务有其优势，尽管在具体工作中，我们的订单服务人员会结合工作实际不断改进其服务，但是，千篇一律的服务必然带来个性化缺乏的问题，尤其是通过电话以口头语言为工具进行沟通，容易产生交流中信息传递不准确或信息缺损，影响订单的准确率，衍生出退货、投诉等问题，这无疑会降低服务客户的效率、降低客户满意度。因此，要探索多种途径为客户提供订货服务，比如发展传真订单服务、终端机订单服务、INTERNET订单服务，这些方式产生的订单，以书面的模版化的表格为手段，准确性更高，给客户提供了多种选择，并且可以与我们开展的营销策划活动更直接地结合起来。从流程上加强建设，就是要不断优化业务流程，删减不需要的流程、简化相对繁琐的流程，在规范管理和营销行为的同时，缩短流程链，提高流程运行的速度和效率，这也是提高对零售客户反应速度和服务效率的必要手段。
    另一方面，要提高劳动生产率，从我们的企业管理和运行的全过程提高效率。我们的销售网络从在困境中艰难起步发展到当前向现代流通迈进的新阶段，已经到了必须特别关注运行成本的阶段，网络要有较强的竞争力，必须要实行低成本战略，成本高是难以维持的。降低运行的成本和费用，要在用工、分配等方面算效益账、算成本账，更要从企业的制度层面强化建设，通过深化改革解决服务与效率的问题。尽管这些年我们做了一些工作，但有些工作还只是停留在流通形式上，如何在现代流通的内涵上创新还有很大的潜力。取消县级公司法人资格、建立一个法人集中核算模式，整合了企业的管理资源、营销资源和市场资源，企业的集中度大大增强，也带来管理跨度的增大，如何提高管理水平，实现管理创新和制度创新显得比以往更加重要和紧迫。国家局提出，要防止出现管理层次多、决策迟缓、效率低下的“大企业病”。我们的企业虽然不大，但决策迟缓、效率低下的问题在某些环节也不同程度地存在，如果管理问题解决不好，规模经济效益就不能得以体现，资源就转化不成能力。这样，就必须解放思想，按照现代流通对企业管理和运行的要求积极探索，大胆实践。一是要在现有的管理方式下积极探索管理创新的路子，做到资源配置的优化和最大程度地发挥作用。在做好主业的前提下，积极探索实践呼叫中心社会化服务和物流中心社会化服务的课题，努力通过提供第三方物流服务提高运行效率，获得新的利润源泉。二是要认真领会、准确把握行业改革总体方向，按照国家局的部署继续深入推进企业内部改革。在改革推进的过程中，一定要牢牢把握如何有利于专卖制度的巩固和完善，如何坚定不移地推进以市场为取向的改革，如何努力保持平稳发展，如何充分调动各方面积极性等问题。在现有基础上，继续深化三项制度改革，把加强干部员工教育作为突出重点，通过教育提高全体干部员工的素质，促使全体干部员工提高对劳动用工和工资收入市场化的理解和认识。做到无论是老员工还是新员工都要珍惜工作机会，尽心尽力工作，而不是盲目攀比。同时，继续推行竞聘上岗，进一步健全业绩考评机制，通过竞聘上岗优胜劣汰，发现和培养支撑企业长远发展的骨干人才，并以关键业绩考评为重点继续强化员工的业绩考核，员工收入与业绩挂钩，真正实现分配凭业绩说话，使多劳多得变成一种机制，激活内部竞争、激发内部活力。

             四、继续加强专卖管理建设公平规范的卷烟市场环境
    现代流通是代表市场经济发展方向的先进生产力，是建立在公平规范基础上的经济活动，也是诚信的经济活动。在国家对烟草产销实行专卖体制的形势下，发展现代流通，必须进一步强化诚信市场体系建设。
    当前，必须切实发挥专卖管理的体制优势，在从严对违法活动予以打击的同时，要加强诚信、公平、规范的市场体系建设，为行业卷烟品牌的成长、零售客户守法经营和卷烟消费者安全消费营造良好的市场环境，在保护合法卷烟零售客户利益、保护卷烟消费者权益的基础上维护国家利益。要坚持守土有责，从人力、财力等多方面采取更加有力的措施切实加强专卖管理，继续坚定不移地对制假贩假活动和地下网络保持高压态势，毫不放松。要始终坚持打源头的方针，建立打击制售假烟网络的专门机构，抽调专门人员，与公安部门密切配合，并制订全地区统一的工作方案，加强与地方政府和相关执法部门的协作，落实打假联合工作机制，务求在打网络上取得实实在在的成效。要加强对卷烟零售终端和零售许可证的管理，努力提高企业的市场控制力。一要加强对快速发展的连锁店、专卖店、百货商场、大型超市、仓储会员店、购物中心等新型零售业态的管理和服务，使之真正成为我们的网络同盟和战略合作伙伴。二要加强对违法违规销售卷烟的零售经营户的管理和控制，阻止以销售走私、假冒卷烟为主的地下网络的形成。三要加强对在零售终端不规范卷烟宣传促销行为的管理，所有促销活动一律纳入烟草企业的营销活动来统一组织，对违反规定促销的要从严予以查处。四要高度重视并加强对零售许可证的管理工作，切实履行管理职能，依法进行管理。要把好许可证办理关，对符合条件的要在加强法律法规教育的前提下予以办理，并签订守法经营协议，提高其守法经营意识和水平，确保市场规范化水平进一步提高。
    在强化外管和加大对违法分子打击力度的同时，要切实加强行业内部管理监督，提高企业管理与运行的规范化水平。要从实践行业共同价值观和“两个维护”共同行为准则的高度出发，动员全体员工争做“两个维护卫士”，开展“树烟草员工形象，建零售客户之家”活动，从组织上、制度上保证执法环节、经营环节和管理环节依法规范运行，切实规范企业管理和营销行为。

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