依托网络搞好客户关系管理

时间：2022-02-15 15:17:09 浏览量：次

    随着国内国际竞争形势的日益严峻，烟草行业的各企业既面临着严峻的挑战也面临难得的机遇。为此，国家烟草专卖局强调构建卷烟销售网络、推行客户关系管理等一系列措施，以提升中国烟草的综合竞争实力。
    其实无论出台哪一种管理方法，都是为了维护广大卷烟零售户和消费者的利益，创造越来越好的市场环境，使卷烟销售有一个日益规范、和谐的市场空间。
    在目前推行的客户关系管理中，网络的依托作用显得格外重要，这里的网络不仅包括经营网络、管理网络，还包括服务网络、商情网络、宣传网络、客户网络等配套的经营销售网络体系。这种网络已大大超出了营销的范畴，它更是在肩负一种为大众服务的社会责任。
    依托网络建设，推行客户关系管理，要注意强化以下几点：

    第一，提高烟草公司对市场的控制能力
    我国的烟草实行专卖专营，烟厂按计划生产卷烟，烟草公司负责销售。但由于部分烟草公司下伸网点不足，容易出现“大户”现象，渠道中下端往往掌握在一些“大户”手中，烟草公司控制市场的能力下降。推行客户关系管理，要注重通过团结大多数的零售户，同时对有违法行为的大户进行限制、引导，从而达到有效地控制卷烟销售市场的目的。

    第二，适应目前的市场竞争环境
    我国目前的烟草行业是处在国家专卖体制下运营的，从目前形势来看，国际烟草巨头对中国市场虎视耽耽，我国烟草行业存在着潜在危机。我们要抓住时机利用现在的有利条件，建立起强大的网络，日后，即使完全融入到市场中，仍然可以在市场竞争中占据优势。

    第三，构建新型的商业合作关系
    网络建设对烟草系统员工来说是一场观念的革命，藉此可重塑或转变经营理念。长期以来，烟草行业“坐商”习气严重，市场意识相对淡薄，服务意识较差，直接服务一般零售户的能力也较低。推行客户关系管理，就要促使烟草公司面向基层，“眼睛向下”，实现营销向“服务营销”转变。以前的烟草服务基本是烟销出去后就不再与顾客接触，等到客户遇到问题甚至有了意见时才相互联系。目前建立的客户关系管理体系，就是要把客户视为伙伴，从客户角度考虑问题，与客户共同努力，培育市场，结成利益共同体。

    第四，发掘网络功能
    1．提供高质量服务的功能。通过客户关系的管理，特别是客户经理的走访，大大拉近了公司与客户间的距离，及时地与客户进行沟通，实实在在地为客户服务。
    2．强化管理市场、净化市场的功能。目前烟草行业对市场的管理和净化市场已由行政手段向行政手段和经济手段并重转变，这就要求在推行客户关系管理的过程中，烟草行业要学会运用经济手段管理市场。
    3．宣传产品、培育市场的功能。依托网络，大力提高对市场的控制能力，促进卷烟的市场培育和新品卷烟的推介。
    4．收集信息、服务消费的功能。通过客户关系管理的窗口，及时准确地掌握市场动向、价格信息，据此把握卷烟投放节奏，更好地为客户和消费者服务。
    5．树立行业形象的功能。通过客户经理与客户之间的沟通，切实有效地为客户服务，树立良好的企业形象。
    6．培养、锻炼、造就人才的功能。客户关系管理是一个企业或一个行业发展到中高级阶段才可以实施的管理方法，它要求管理者有较高的素质和较专业的管理水平。为了适应岗位的要求和行业的发展，客户经理就必须不断地学习（包括公司培训、业余自学和工作锻炼），最终成为适合本岗位要求的合格人才。
    7．抵御外烟冲击的功能。随着我国加入WTO，我国的烟草市场也逐步放开，同外国烟草之间的竞争在所难免。外国烟草公司有先进的营销手段，更有开拓国际市场的丰富经验，而我们的优势就是我们的网络，只有网络建设搞上去，用客户关系管理的方法培养我们忠诚的客户，才能够更有效地抵御外烟的冲击。
    客户关系管理，不仅是管理，更多的是服务，能为广大客户提供升值空间的服务。无论什么样的管理方法，都离不开群众的支持与配合，我们的客户关系管理也是如此。只有获得了客户的支持，我们的工作才能顺利开展。客户关系管理的深入推行，一定会使烟草公司与客户走得更近，使经济效益和社会效益更加和谐统一。

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