改善客户关系,实现利益共享

时间：2022-02-16 15:11:58 浏览量：次

加入WTO后，国外跨国烟草集团逐步进入，将不可避免地与我国烟草企业展开激烈的市场竞争，其争夺的焦点不仅仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。谁赢得客户的满意和青睐，谁就能在市场竞争中占得先机。同时，作为强化专卖工程不可分割的一部分，增强服务观念、提高服务质量、强化服务形象，也是直接关系到户籍化管理和网建工作进一步深入发展的关键性课题。

那么，为什么要改善客户关系，实现利益共享呢？

“改善客户关系，实现利益共享”，简单地说，就是要求我们烟草行业不仅要树立全员专卖的思想，培育有较强竞争力的品牌，更重要的是要建立良好的客户服务意识，为零售户提供优质的售后服务。

这是因为，良好的客户服务意识是市场经济的必然要求；是塑造品牌形象、打造品牌竞争意识的关键因素；是强化专卖工程不可分割的一部分，是全面实现“三大工程”不可或缺的重要环节；是适应入世竞争的需要，是与国际烟草行业接轨的客观要求，也是提高行业核心竞争力的有效途径。

现阶段，改善客户关系、实现利益共享应遵循服务与管理相结合的原则、服务与放任相区别的原则及服务至上的原则。

随着中国加入WTO，我国政府的行政职能逐步转变，弱化政府行政管理权力，为纳税人提供优质、便捷的服务是新的特色之一。国务院日前取消了789项行政审批项目，其中涉及经济管理事务的560项，涉及社会管理事务的167项，涉及行政管理事务及其他方面的62项。国家局日前也取消了51项行政审批，以保证行政工作的效率和服务质量。更值得注意的是，烟草行业入世承诺取消特种烟草零售许可证，跨国烟草集团的全面进入也将成为现实。在这样的时代背景下，怎样改善客户关系，实现利益共享呢？

转换角色，塑造形象。党的十六大提出，“努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”。在社会主义市场经济条件下，政府职能主要是经济协调、市场监管和公共服务。

我们烟草行业不可例外地也要由“主管”的角色转化为“监管”的角色，加强市场监管，营造公平竞争、统一管理的市场环境，是我们全行业目前的当务之急，也是提高行业整体实力和竞争力的必由之路。同时，也需要树立烟草行业良好的对外形象，提高行业的社会效益。在依靠“依法行政、严格执法、文明执法、热情服务”树立全员专卖的思想下，我们还要营造客户关系管理与服务的全员意识；更加密切与零售户的关系；与零售户建立相互信任、共荣共存、双赢合作的伙伴关系，为零售户提供全面、主动、优质的服务，坚定地做到与零售户一荣俱荣、一损俱损。

在提升中完善我们的“三大工程”，把“优质服务”作为一种责任、一种必需。网建工作是否有强大的生命力和发展潜力，能否有效地建立起客户管理与服务的平台，是决定我们行业成败的关键。姜成康局长在上海会议上对“网建”工作提出了具体意见：一是坚持访送分离，建立完善的卷烟销售网络体系；二是把“客户满意”作为网建工作的中心，把“优质服务”贯彻到网建的全过程；三是努力提高队伍素质，大力培养一支高素质、职业化的经理人队伍。在此基础上，进一步实现由传统商业向现代物流的转变。我们的领导阶层确定的方针政策不是没有根据的臆断，而是根据整个烟草行业的发展进程和趋势，根据市场经济发展的实际需要，根据网建工程的发展需要制定的。所以，我们有充分的理由相信，一直作为考核我们网建工作主要标志的“三个满意”是我们现在要坚持而且以后一段时间内长期坚持、稳定不变的标准。目前，这一标准要求我们在强化管理的过程中，要努力提高户籍化管理的水平，变“户籍化管理”为“户籍化服务”，直到实施“个性化服务”；要抓紧建立零售户协会，把专卖部门的管理与零售户的自我管理结合起来；要逐步推进“社区化管理”，依靠社区力量提高管理的水平和服务的质量。笔者相信，只要我们能认真贯彻落实既定的发展方针，提升、完善“三大工程”，始终坚持为零售户提供优质的服务，我们的专卖管理工程就一定能在市场经济中发挥直接的作用，就一定能成为真正的最具有战略性的工程。

强化客户关系管理，强化服务质量，追求客户满意度，培养客户的忠诚度，建立双赢的忠实伙伴关系。在培养良好服务意识的过程中，“强化客户关系管理，强化服务质量，追求客户满意度”是我们的方式和手段，“培养客户的忠诚度，建立双赢的忠实伙伴关系”是我们的目标。强化客户管理关系就是要改变以往的“猫鼠关系”，真正把客户当作衣食父母和合作伙伴。零售户离我们近一寸，不法烟贩就会离我们远一尺。专卖管理者要充分发挥“三员互控、三员互动”的优势，真正做到“专销互动、管销结合”，为客户建立起强有力的保障服务；强化服务质量就是要改变“把方便留给自己，把麻烦推给客户”的工作态度，克服“赏饭给零售户吃”的官僚主义思想，不仅能运用网络销售的优势为客户提供个性化服务和在线服务，而且能提供热情的咨询服务和引导服务。做到分析市场、引导消费、主动营销，以诚信塑造服务形象，培养忠实的客户群体。通过以上不懈的努力，我们要达到培养客户忠诚度、建立双赢的忠实伙伴关系的目标。

（4）既要借鉴经验，又要吐故纳新，还要不断探索、进取。我们的网建工作在八年里实现了三个阶段的转变，这是一个不断发展、不断上升的过程。从“南通经验”到“武汉经验”，再到国内一流、国际先进的“上海精神”，这些告诉我们：我们不仅要学习国内先进企业的成功经验，更要学习国际烟草行业的经营理念和发展模式；要做到“洋为中用”，使网建工程达到“国内一流、国际先进”的现代流通的水平。同时，将“要我服务”变为“我要服务”，提供优质服务也是一个逐步适应、发展的过程。不借鉴过去的经验教训，不吸取现今的新鲜血液，我们的工作不会有长足的发展。所以，笔者认为：如何不断创新，不断保持烟草行业自身的特色和优势，在不断完善网建工程的过程中寻找新途径、新动力，保证市场占有率和发展潜力，来迎接入世以后的挑战，将是今后一段时间内行业上下需要面对和解决的重要课题。

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