(义乌工商职业技术学院 图书馆，江苏 义乌 322000)
摘 要： 文章分析了高校图书馆员与读者之间发生冲突的原因，并结合实际工作，提出了防范与化解馆员与读者冲突的对策。
关键词： 高校图书馆；馆员；读者；冲突；对策
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号：1007—6921(2009)19—0156—02
服务是图书馆存在的理由,读者服务工作是图书馆的基石和归宿点。从这个意义上讲,构建和谐的馆员和读者关系,在读者服务过程中使馆员和读者(特别是后者)均获得最大程度的满足,便成为人们美好的愿望和锲而不舍的追求。但是,由于制度、观念、社会角色、群体差异、个体差异等种种原因, 馆员和读者关系不可避免地存在着冲突。诚然, 馆员和读者的冲突并不只具有消极意义,它也具有积极影响。正如美国社会学家科塞指出的:“冲突经常充当社会关系的整合器,通过冲突,互相发表不同的意见,可以维护多元利益关系的作用。冲突还是一个激发器,它激发新的规范、规则的建立,从而充当了利益双方社会化的代理者。”馆员和读者冲突具有积极和消极二重性。某些时候, 馆员和读者的冲突具有促进图书馆创新与改革、加强管理的功效。尽管如此, 馆员和读者冲突的负面影响是显而易见的、经常性的。冲突扰乱了正常的读者服务秩序,伤害了馆员和读者的身心健康,影响了图书馆功能的实现。因此,必须处理好馆员与读者之间的关系,妥善解决馆员与读者之间的矛盾,营造和谐的读者服务工作环境,不断提高图书馆读者服务工作水平。
1 图书馆员与读者冲突的表现形式
“一切为了读者”是图书馆的服务宗旨,就图书馆而言,馆员和读者间不应存在冲突,然而由于馆员与读者对图书馆的需求不一致,因而免不了有摩擦和冲突产生。
1.1 语言冲突
语言是人类交流的工具,读者服务工作由于馆员与读者间因思想、情感等方面的分歧,从而产生了语言上的直接对抗。主要表现为少数读者对图书馆工作缺乏了解,把馆员的工作看成是简单的劳动、不注重文明礼貌,不尊重馆员的劳动成果,个别态度生硬的读者甚至无理取闹。另外,有的馆员由于自身素质的影响,在读者服务工作中不讲究语言艺术,常常以命令式的口吻和埋怨式的语调接待读者,因此产生矛盾引发冲突。
1.2 行为冲突
由于思想认识上存在偏差,馆员与读者之间容易产生行为上的冲突。少数读者,不自觉遵守图书馆的规章制度,违规违纪现象时有发生,主要表现为在图书馆内大声喧哗、在书架上随意抽取图书,将图书乱丢乱放,甚至还对图书“开天窗”、“挖段落、”撕页码“,致使图书受损严重。这些行为加大了馆员的工作量,引发了馆员对读者的抱怨心理,而馆员在干预读者违纪行为时往往表现过激而引发冲突。
1.3 利益冲突
在图书借阅过程中,不少的读者对自己所借的图书书名、册数、还书日期不清楚,经常出现超期借阅、图书丢失等现象,还有的读者为了防止图书丢失就直接在图书上写姓名及还书日期,造成了图书污损。当馆员针对读者的超期借阅、丢失图书以及图书污损等行为进行经济处罚时引起读者的强烈不满,从而产生利益冲突。
1.4 需求冲突
在读者服务工作中,不少的馆员对读者信息需求不甚了解,因而在工作中常常会表现出职业性的“冷漠”,对读者缺乏热情的态度,特别是当读者提出一些过分的要求得不到满足时,容易引发需求冲突。
2 馆员与读者冲突产生的原因
2.1 期望值差距
在馆员与读者互动的过程中,彼此都有一个期望值。一方面,读者对图书馆有一个期望的服务,当实际感受的服务与期望服务存在差距时,心中就产生沮丧、不满甚至愤怒,冲突便埋下了伏笔。相反,馆员对读者亦有一个期望,希望自己的劳动被读者所承认、尊重和赏识,自己的工作能得到读者的支持和配合。当这种期望得不到回应与满足时,便产生失望、委屈和抵触心理,冲突也就极易发生。
2.2 利益差距
图书馆是公益组织,馆员与读者是文献资源提供与接受的关系,一般不存在商家与顾客的那种明显的利益差距。但是,在实际运行过程中, 馆员与读者在一定程度上仍存在着利益差距,这主要体现在借书逾期罚款、损坏图书赔偿以及违规行为处罚等具体操作上。馆员要维护图书馆和大多数读者的利益,对违规读者进行处罚;而违规读者要维护自身的利益,为自己的行为辩解、争吵,甚至与馆员对抗。时至今日,因利益差距而产生的馆员与读者冲突,仍是发生频率较高、程度较为激烈的一种形式。
2.3 沟通不良
在绝大多数情况下, 馆员与读者的关系是偶然性和纯事务性的接触, 馆员与读者交往是短暂性和公务性的交往,存在着肤浅性和陌生感。另外,馆员与读者的接触、交往通常是一种不对等的过程,在这个过程中,只有读者对馆员提出服务要求,而不存在相反过程的可能,这很容易造成馆员与读者之间的心理差距。在这二种条件的作用下,如果沟通不良,信息不畅,不能进行有效的心灵对话和换位思考,便会产生误会、误解和怨言,进而酿成冲突。
2.4 个体心理品质差异
不管是馆员还是读者,都存在个体心理品质上的差异,即在情绪、情感、意志、气质、性格、能力、兴趣等方面各不相同。有的人热情洋溢,有的人理智沉稳;有的人多愁善感,有的人冷若冰霜;有的人豁达豪爽,有的人斤斤计较。不同心理品质的人,对事务的态度和处置方式是不相同的,如果不善于协调和自我控制,也会产生冲突。
2.5 环境背景因素
馆员与读者冲突也与大环境的背景有关联。就宏观而言,如国家文献资源建设与利用的政策、制度,政府和主管部门对图书馆的投入,人事制度、分配制度的改革等;就微观而言,如图书馆领导对读者服务工作的重视程度,图书馆的组织氛围和人文环境,管理措施和激励机制等。这些因素都直接或间接地影响着馆员与读者关系。
3 防范馆员与读者冲突的主要对策
3.1 坚持“读者至上,服务第一”的服务理念
服务是图书馆工作永恒的主题,也是图书馆的立身之本。“读者第一,服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。图书馆完善的服务包括:热情、周到、开放、亲切的借阅服务;准确、迅速的咨询服务;积极、主动推介图书指导性服务;接受读者各种申诉、意见和要求的即时服务。以咨询工作为例,它为读者利用文献、搜寻信息提供帮助,起着帮人找书、并给读者提供浓缩了观点的二次文献,让其满意而归。满足读者信息需求的作用。用馆员的劳动换取读者的便捷,为其节省时间,使学习需要和心理感受更加人性化,使读者切实感受到亲合力,体验到关怀的氛围。
3.2 换位思考,有情操作,实现双赢沟通
图书馆日常工作围绕读者展开,面对的是需要倾注人文关怀的读者,这就需要双赢的沟通,创造一种和谐、互动、共容的环境,使读者和馆员都能实现自我价值。面对读者,要投入相当的情感和思考,对各种“规范”以外的问题,给予富于人情味的关注或做出富于创造性的应对。对高校图书馆工作人员的称呼问题是一个很敏感的问题,有称师傅、阿姨的,有个别的甚至干脆“嗨”、“喂”一声,听到这些馆员会心生不快,认为是对自己的不尊重。换一个角度去想,学生不一定是不把馆员当老师看,而是不知如何称呼。以后碰到这种事情可直接告诉学生叫老师就可以了,学生都能欣然接受。另外，经常有读者未办手续而走出监测设备,这大多是因读者疏忽了借书的正确程序。这时应以友善的态度提醒他们,而不能以怀疑的口吻去伤害他们。学会换位思考,代之以有情操作,既能使工作顺利进行,也减少了许多不必要的误解,从而实现双赢的沟通。
3.3 正确定位图书馆员的角色
随着图书馆的发展,其社会服务功能不断增强,作为图书馆信息库的建造者和维护者、信息资源与读者用户之间的桥梁和纽带的馆员,肩负了知识传播者和教育者两种社会角色。馆员应有崇高的使命感、高度的敬业精神和奉献精神;热爱本职工作,忠于职守,以作为图书馆的一员而自豪,并有为之奋斗一生的坚定信念。图书馆工作性质是一种奉献性很强的服务性工作,广大馆员一定要正确认识自己承担的社会角色,摆正心态,充分发挥教育者的作用。
3.4 提高业务素质,优化知识结构
现代信息技术的发展,对图书馆员提出了更高的要求。面对网络化、数字化和虚拟化的时代,过去那种“借借还还”式的简单服务已越来越不能适应时代的要求和不同层次读者的需要。现代图书馆员要懂得信息分类,掌握信息加工技能,参与文献信息咨询。由于不同学科知识相互切入、渗透与融合,科学的综合化、交叉现象日益加剧,边缘学科、新兴学科不断出现,要求图书馆员具有较广泛的学科知识,成为复合型人才,才能更好地做好读者服务工作。
3.5 加强人文关怀,给图书馆馆员提供培训的机会
在强调“以人为本”管理原则和管理理念时,不是将对馆员自身的关注与对读者的关注相对立,而是强调两者的内在一致性。以人为本,必须做到员工与读者并重。关注读者的需求首先必须通过关注馆员的需求,提升馆员的素质和工作层次来现实。现代图书馆必须逐步地将许多传统的事务外化给专业公司去做,同时通过为馆员提供各种学习和进修的机会,全面提高他们的专业素养,让他们的工作重点转向资源建设、参考咨询和学科导航。只有通过关注员工的需求,体现对员工的人文关怀,激发员工的工作热情和负责精神,使图书馆员提供的服务更具专业性,才能从根本上提升员工的地位,激发员工的创造力,创造出更加和谐和优质的服务。
3.6 加强图书馆规章制度的宣传力度与双方的良性互动
高校新生入学教育中虽包含了图书馆规章制度,但由于缺乏实践和感性认识,并未引起多数同学的足够重视,人手一册的读者手册很少有人看。换句话说,读者对图书馆的各项功能、借还书程序、期限以及违规事项等规定知之甚少。想要改变这种局面,馆方须作努力:采取多种方式进行宣传(如定期板报等);在思想道德课或选修课中加入其中的内容,分析一些常出现的冲突案例并使读者引以为鉴;每周设立一个图书馆日,让读者直接参与到图书馆的服务中来;举行不定期报告会或新生与馆员的座谈会,增强双方沟通;通过知识竞赛等形式增强学生对图书馆规章制度的了解。3.7 读者应提高自身的道德修养,自觉遵规守纪
勿庸置疑,大多数读者都能自觉遵守图书馆的规章制度。但在服务过程中也会出现不合音,比如出现污损图书等现象时,有的读者就不愿意承担责任,接受处罚,并出言不逊,挑起冲突。很显然,这一小部分的读者,必须加强和提高自身的道德修养,必须认识到图书馆的图书是国家财产,是需要馆藏几十年的文献资料,外借图书被勾划或污损,势必影响馆藏资料的质量及其他读者的使用。从根本上找原因,那就是国民整体素质得到提高,才能有效避免某些不必要的冲突。
3.8 提高馆员的综合素质,是减少馆员与读者冲突的核心
“读者第一”是图书馆的服务理念,建立和谐的馆员与读者的关系,提供优质的服务,是馆员的职责所在。在馆员与读者互动关系中,馆员居于主导地位。能否主动和善于处理与读者的各种关系,使读者有一个较高的满意度,是衡量馆员工作能力和绩效的主要指标。在目前我国图书馆政策和物质条件的大背景下,提高馆员的综合素质,是减少馆员与读者冲突的核心。
冲突有其负面功能,亦有其正面功能。任何冲突之起,必有其远因与近由。馆员与读者若能正视冲突之现象,严肃考虑一切涉及冲突事件的原因,把握服务理念与谨守专业伦理,增进馆员解决问题的能力与技巧,加强人际沟通技巧,增加馆员与读者之间的互动关系,而不是漠视冲突之存在,见招拆招、息事宁人,如此将有助于馆方与读者的反思、改进服务的缺失,减少发生冲突的机会,才能开创图书馆工作更加美好的前景。
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