(湖南科技大学 图书馆，湖南 湘潭 411100)
摘 要：介绍了随书光盘服务质量的读者满意度对推动图 书馆随书光盘借阅服务水平和服务质量的重要性，对影响随书光盘借阅服务满意度的主要因 素进行了分析，提出了提高随书光盘借阅服务读者满意度的措施。
关键词：图书馆；随书光盘；借阅服务；读者满意度
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)17—0133—02
随着信息化的推进，数字文献资料越来越普及并被广泛利用。随书光盘作为图书附带的光盘 ，类型越来越多，内容越来越丰富，其多是对图书内容的提炼、说明、补充或延伸,通过声 、像、图、文并茂的说明、解释和演绎，可以让读者更直观、形象地加深理解图书的内容， 提高了读者的学习兴趣和阅读效果。图书馆随书光盘作为一种新的载体文献已逐渐成为图书 馆馆藏的重要组成部分，如何增强图书馆随书光盘借阅中的读者服务，即提高读者满意度， 是推进图书馆工作，衡量图书馆随书光盘借阅服务水平和服务质量的重要指标。
1 影响读者对随书光盘借阅服务满意度评价的主要因素
笔者从光盘借阅服务工作实践中调查发现，影响读者对随书光盘借阅服务满意度的主要因素 表现在这样几个方面：①对随书光盘管理模式是否满意；②对随书光盘与图书一起典藏入库 的时间统一程度是否满意；③对图书馆查询系统查询光盘信息方便程度是否满意；④对随书 光盘借期、借量、滞纳金收取标准、读者借阅办理程序等的宣传力度是否满意；⑤对光盘盘 片保存质量是否满意；⑥对借阅服务人员工作态度是否满意；⑦对图书馆提供阅览光盘的计 算机运行情况是否满意；⑧对图书馆读者培训工作中光盘信息检索方法及技巧的内容培训质 量是否满意；⑨对提供光盘借、阅的室内环境是否满意。
2 提高随书光盘借阅服务读者满意度的对策与措施
2.1 改变传统的收藏观念，选择科学的随书光盘典藏模式
针对随书光盘盘片怕尘、怕压、怕磁、怕划、怕潮等特殊性，很多图书馆对随书光盘存在着 重藏不重用的现象，给读者借阅带来了不便，造成了图书资源的浪费,科学典藏模式就是在 保证光盘盘片质量的同时，又便于光盘充分利用的管理方式。高校图书馆可以开展以下两种 光盘管理模式并存的光盘借阅服务：①开设专门的光盘阅览室，实现藏、借、阅集中管理。 在这种管理模式下，随书光盘配用自购的简易光盘盒来装，有效地避免了盘片被污损和划伤 ，办理外借手续后，读者既能将光盘资料在本室免费阅读，又能将光盘资料借出使用。读者 归还时，由管理员检查光盘是否污损后，办理归还手续。湖南科技大学图书馆的实践证明， 这种光盘集中借阅 方式既有利于光盘资料的长期保存，同时借阅不受时间和地点的限制，又方便光盘利用，是 一种可行的光盘管理模式；②将随书光盘内容上载到校园网上供读者下载利用的管理模式。 这种管理模式是一种即先进又适用的方法，既符合网络时代读者从网上获取信息的习惯，下 载省时、方便、快捷，又减少了光盘的污损和丢失，使随书光盘资源能得到充分的利用。
2.2 选择合理的随书光盘分类编目方法
由于我国至今还没有统一的随书光盘编目标准，所以随书光盘编目是图书馆工作中比较棘手 的问题。高校图书馆应该根据各馆实际情况，尽量缩短随书光盘与图书一起典藏入库的时间 间隔，在加快光盘编目进度的同时，建立能完整的反映光盘图书书和盘关联内容的，能帮助 读者方便、快捷地查找利用光盘的分类编目体系。
2.2.1 在用CN- MAKE格式著录附盘图书时，以下光盘信息是有必要同附盘图书信息一起录 入附盘图书CN- MAKE格式下的同一个编目数据里：光盘题名、张数、ISBN或ISRC号、价格、 出版地址、出版时间、光盘索书号、提供光盘下载的链接。
2.2.2 在用CN- MAKE格式著录随书光盘时，以下附盘图书信息是有必要同随书光盘信息一 起录入随书光盘CN- MAKE格式下的同一个编目数据里：图书题名、作者、ISBN或ISRC号、价 格、出版地址、出版时间、图书索书号。
2.2.3 在对随书光盘进行分类时，如果光盘使用光盘图书书脊上相同的索书号，将带来以 下不利：①图书索书号冗长，不利于光盘阅览室管理人员迅速找盘；②保存光盘的光盘盒材 质脆且表面光滑，光盘倒架时容易摔坏、划坏、污损盘片，光盘索书号使用与图书书脊上相 同的索书号将使得盘和书一样频繁倒架，不利于光盘长期保存；③在将光盘内容通过校园网 提供下载服务时，光盘如果用索书号来命名，微软操作系统中计算机文件名不能包含“／” 等特殊符号，而这恰恰是光盘图书索书号中使用较多的。针对以上问题，可以采用以下分类 方法对随书光盘进行分类：①由于光盘是图书不可分割的部分，分类号应和光盘图书使用同 一分类号；②而种次号可以采用由计算机自然追加的不同类光盘的流水号。如“TP3 594”这样既利于光盘长期保存，又方便 阅览室管理员和读者根据读者检索到的光盘索书号迅速找到随书光盘。
2.3 在信息素质教育内容中加强随书光盘借阅的宣传和指导工作
为了消除读者对随书光盘及其借阅的陌生感，增强读者自我服务水平，提高读者驾驭信息资 源的能力，使读者真正成为图书馆的主人，高校图书馆在大学生信息素质教育中应使读者了 解有关随书光盘借阅的规章制度，如：读者借期、借量、滞纳金收取标准、光盘借阅办理程 序；应使读者掌握光盘信息检索方法及技巧。高校图书馆可以将随书光盘借阅的规章制度、 检索方法及技巧通过以下途径进行光盘借阅宣传和指导：①通过宣传栏宣传；②在图书馆主 页上开辟专栏进行借阅宣传和指导；③在印发给新生的《图书馆使用指南》上宣传；④在光 盘阅览室醒目位置张贴借阅宣传和指导资料；⑤在新生入馆前教育内容中将光盘借阅作一项 单独宣传和指导；⑥制作包含光盘借阅内容的图书馆利用培训多媒体课件，组织读者观看进 行宣传和指导；⑦在对图书馆开展的“如何利用图书馆”的专题讲座培训中将光盘借阅作一 项重点内容介绍；⑧在《文献检索》教学内容中增加光盘信息检索方法及技巧内容。
2.4 创造读者满意的借阅环境
光盘阅览室工作人员应该以读者满意作为借阅服务的最终目标,尽量创造使读者满意的借阅 环境,重视并做好以下工作：
2.4.1 创造设备完善的阅览环境。光盘主要是用声、像、图、文对光盘图书的内容进行提炼、说明、补充或延伸,需要计算机 硬件设备正常运行和安装光盘阅读需要的软件才能阅读。计算机设备配置太陈旧，阅读运用 软件安装不适合，都会影响光盘阅读速度或造成光盘无法阅读，为使计算机处于最佳运行状 态，光盘阅览室工作人员须注意机器的一般保养和维护工作，对不能正常工作的硬件及时更 新，并及时安装适合光盘阅读的软件，使读者阅读使用起来方便快捷。
2.4.2 创造舒适、雅致的借阅环境。优美的室内环境可以净化读者的心灵,陶冶读者的情操，产生美的感受, 给读者借阅时带来 好心情，例如：在室内摆放一些常青的花卉盆景,如吊兰、芦荟等；墙壁上悬挂一些名人名 言、字画等；书架、书桌、地面保持干净；电脑、光盘、桌椅摆放整齐有序；使感受到室内 空气自然通风，光线宜人等，把“读者第一”的服务思想贯穿到服务工作中的每一个细节， 使读者感受到管理人员的工作热情，激发他们利用光盘学习的兴趣。
2.4.3 强化阅览室借阅指导工作。读者借阅指导工作是光盘阅览室目前一项比较繁重的工作，由于高校学生的信息素质个体差 别很大，虽然图书馆举办了新生入馆前教育和作了很多宣传指导，但部分学生在实际借阅光 盘资料过程中还是会犯各种各样的错误，如：不知道光盘索书号是什么、觉得没有必要提供 索书号、网络化检索系统意识淡薄，不会使用检索系统或认为只有在光盘阅览室查询机上才 能查找到所需随书光盘资料信息、特别是低年级学生对电脑使用还不够熟悉等。对于借阅服 务中这些常见问题，馆员要主动、热情、认真、细致、耐心指导读者，使自己的服务让读者 满意。
2.5 加强自身素质建设
英国图书馆专家哈里森曾经说过：“即使是世界一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏 优势效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”；列宁曾经说过“图书 馆员是图书馆事业的灵魂”。可见，图书馆馆员素质的高低直接决定了图书馆的服务质量， 是高校图书馆持续发展的基础和决定因素。随着现代化科学技术的飞速发展和知识网络化环 境的形成，对光盘阅览室管理和服务提出了更高的要求，不但要求馆员具有较强的职业道德 素质，还要求馆员扎实掌握图书馆专业知识和计算机硬件、软件方面的知识。
2.5.1 加强馆员自身业务能力的培养和提高。随着计算机的广泛应用，随书光盘所包括的内容不同程度的涉及到各类学科、专业，要搞好 光盘阅览室的借阅服务，馆员一方面不仅要掌握图书馆学、情报学等基本知识，同时还应具 备较高的计算机硬件、软件方面的知识以及网络知识。在指导读者上机阅读时，能够运用自 身的专业知识和计算机及其相关知识，对读者所提出的问题给予指导和解答，帮助读者提高 利用光盘的能力；另一方面，馆员要保持计算机正常运行，避免因硬件问题致使读者在室内 不能使用光盘，馆员还要运用自己在计算机硬件方面的知识，加强对计算机进行日常保养与 维护，使设备保持最佳运行状态。
2.5.2 具备良好的思想政治素质，树立“读者第一,服务至上”的专业服务精神。作为图书馆的读者服务工作者，只有热爱本职工作,具备了“读者第一,服务至上” 的良好 思想政治素质,才能在借阅服务工作中热爱和尊重读者、作风严谨、文明礼貌、平等待人、 任劳任怨、热情周到、百问不烦、主动热情为读者提供光盘借阅服务,尽可能满足读者的需 求,搞好服务育人的工作。只有把读者服务工作搞好了,读者才会有兴致来图书馆借阅和利用 光盘。
提高读者满意度对推进图书馆工作，促进图书馆服务水平和质量具有重要意义，图书馆员工 只有在工作中积累实践经验、勤于思考、善于总结、开拓进取、勇于创新、不断探索有利于 提高图书馆随书光盘借阅服务质量和服务水平的内容和方式，才能最大限度的提供使广大读 者满意的随书光盘借阅服务，满足读者的信息需求。
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