(内蒙古民族大学 图书馆，内蒙古 通辽 028041)
摘 要：文章从情感投资概念的产生说起，阐述了情感投资在读者服务工作中的具体应用。
关键词：情感投资；读者服务；服务质量；图书馆
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)05—0147—01
1 情感投资提出的心理学与社会学依据
在工商管理事务中反复倡导的现在管理者重视并加强自己与被管理对象之间的情感联系感悟颇深，并以现在商品经济的用语习惯，推出了一个富有经济色彩的名词——情感投资，且使用的频率与领域在不断提升和拓广。情感投资管理换句话就是要树立以人为本的管理观念 。管理作为一种艺术和方法，就是要以人为中心，使员工有主人翁责任感，有精神的满足。气质、能力、性格必然对情感投资的全过程有直接的制约和影响。如热情、诚恳、善于交流的人之间的情感影响总是容易且积极的，因为热情、大方的人容易引起别人的好感、信任，具有极强的感染力，作为投资主体可以取得较好的投资效果；同时，具有善于交流且为人诚恳的个性特征的投资客体，也非常容易接受投资主体所施加的影响。人际交往中，人们都很重视对方的态度，并以此预见其后续的行为，也较注意自己态度的表现以及想方设法去影响或改变对方的态度。这对情感投资双方也毫不例外，尤其是情感投资主体更需想尽办法维持投资对象对自己有利的态度或改变其不利于自己的态度。
2 情感投资在读者服务工作中的应用
情感投资的成功与否，即图书馆软管理是否高质量，最终是要在读者服务工作中实施和体现。一般来说，成功的情感投资运用于读者服务有以下表现：
2.1 树立以人为本的服务意识
情感投资是现代化图书馆管理模式的组成部分。情感投资虽然也是一种思想教育工作，但比思想教育工作的范围要广，时间要长，难度要大。所谓情感投资，就是不仅要去感染人、爱护人、而且要尊重人、关心人、善于研究人的情感、激发人的情感、舍得投入更多的情感资本建立起真挚的人际关系，以达到情感与思想上的共鸣。这种情感投资要通过长时间的教育、渗透、运用来体现的。如果馆员的主观能动性调动好，它可以直接影响到图书馆的生存和发展。
2.2 留意细节体现关怀[KG*2]改变服务态度
情感投资理论强调，在人际交往中，人们都很重视对方的态度，并以此预见其后续的行为，也较注意自己态度的表现以及想方设法去影响或改变对方的态度。需要图书馆员情感投入，用情感、真诚打动读者的心，培养读者的信任度。读者的管理问题从根本上将的人的问题，只有尊重每一个人的价值和贡献，才能发挥每一个人的积极性。洞察读者心理需求和满足读者的不同要求是图书馆员读者工作的基础。也是情感投资心理学在图书馆工作中的具体应用。对于图书馆创造良好的服务环境，改变服务态度，馆员是最重要的因素。在图书馆里接待读者，馆员应是脸带微笑发出欢迎的信息，这无疑是对读者情感投资的成功表现。
2.3 为读者着想 加深彼此信任
情感投资是一种双边活动行为，读者和图书馆员人际关系的基础是他们之间的相互重视、相互支持和相互了解信任。也较注意自己态度的表现以及想方设法去影响或改变对方的态度。情感投资的方式有多种，可以有不同的方式 但需要注意的是在情感投资过程中一定要自然亲切。从细处着手从小事做起 讲究的是人与人的关怀，体现是的人与人的真情。营造一种良好的读者服务氛围，同时也提高了图书馆在读者心目中的地位。比如现在正值新生开始借书的高峰期，图书馆员怎样正确引导学生形成良好的借阅习惯，是建立彼此信任关系的关键时期。
2.4 提供个性化服务，提高读者满意度
众多图书馆读者满意度调查结果显示，读者对图书馆工作的不满,在很大程度上是由于工作人员的服务意识不够。随着信息技术的发展,读者需求的多样化,图书馆馆员首先要在观念上创新,要以人为本,把读者需要当作自己工作的首要目标,改变坐等读者的作风。开展电话及网上推送服务。其次,在服务手段、服务内容上创新,积极利用现代化手段,方便读者查阅文献,提供个性化信息服务。对于我们这样一个综合院校，要加强主要科研项目的图书投入，使图书馆更好地为教学科研服务。具体做法是：图书馆每年采书前，都要征求骨干老师和各专业学生代表的采购图书建议，这样就使图书馆采购工作从“为书找人”转化为“为人找书”，一方面提高了购书的质量，另一方面也提高了图书的利用率。这种方便读者的个性化服务，赢得读者的信任，增强读者对图书馆工作的满意度。
通过上述的服务方式，久而久之，图书馆的优良形象就会深入人心。它能使读者有良好的情绪和兴趣利用图书馆、从而提高阅读效果和图书馆利用率，同时能自觉地配合图书馆馆员的工作。图书馆也会因为得到广大读者的理解和支持而心情舒畅，工作愉快，使工作水平不断地提高，更好地为教学和科研服务。这就是情感投资在读者服务工作中的魅力所在。
［参考文献］
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［2］ 谭伟论图书馆人力资源开发［J］.中国图书馆学报，2000，(2).
［3］ 王樱樱心理学在图书馆读者服务中的应用［J］.图书馆论坛，1999，(4).