(湄洲湾职业技术学院 图书馆，福建 莆田 351254)
摘 要：文章概述了信息时代高校图书馆读者服务工作的 变化，提出了做好信息时代高校图书馆读者服务工作的策略。
关键词：信息时代；高校图书馆；读者服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)08—0158—02
信息时代，图书 馆的读者服务工作有了很大的变化，从单纯的印刷文献向多载体文献转化，从阵地服务向网 络服务的转化，从一般服务向个性化、创新化转化。读者服务工作是图书馆工作永恒的主题 。图书馆文献收集的目的就是为了流通，为了提供给读者利用，以满足读者对知识和信息的 需求。在新的网络环境下，面向读者如何开展优质、高效的流通服务，已成为高校图书馆流 通服务部门面临的一个重要课题。
1 信息时代高校图书馆读者服务工作的特点
读者服务是图书馆的最基础、最前沿的工作，是图书馆工作的中心、重心，是联系图书馆与 读者需求的桥梁，是图书馆作用的直接体现。而随着网络技术的发展，高校图书馆读者服务 工作的新特点主要表现在：
1.1 印刷文献向多载体文献转化
随着信息技术的高速发展变化，信息的载体发生了重大的变化，从以往单一的纸质载体发展 到当今的纸质与光盘、磁带、缩微胶卷、网络、电脑储存设备等载体并存的局面，这就直接 影响了图书馆馆藏资源的类型结构发生了变化，出现了文献信息资源、电子信息资源和网络 信息资源。同时，使读者服务工作也发生了巨大的变化，不仅是单纯的借阅手续。在 操作方法和技术手段上也要求向网络服务拓展，如：图书馆的联机书目查询系统，要使读者 在校内任何一台机器上都可查询到某种书刊馆藏情况的详细信息，使读者目标明确，可以 直接查到书刊所在地。读者可以在网络中查询到自己的借阅信息（包括借阅时间、数量、何 时归还等），并可在网上办理续借手续，大大节约了读者的时间，提高了书刊利用率。
1.2 一般服务与个性化服务并存
现在，还应该说图书馆提供的一般性服务还是读者服务的主体，但是因为考虑到读者对信息 和服务的个性化、专业化需求，读者服务工作也应该发生变化，由一般服务发展到一般服务 与个性化服务并存的局面，也有可能出现专业化服务的要求，这是高校图书馆读者服务的一 个发展趋势。
1.3 培养知识型馆员
高校图书馆流通工作环境的新变化也对工作人员的素质提出了更高的要求，计算机操作技能 、图书馆学专业知识、其他学科专业知识等将成为流通服务工作人员的必备素养，其服务重 心将从一般服务转向个性化服务、专业化服务，而图书馆员是实现变化的需求，其关键是加 强人 力资源管理，培养能胜任知识服务的知识型馆员，才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务 。那么所培养的知识型馆员应具备胜任知识服务有如下基本素质：具有了解信息的特征、结 构和媒体的知识；具有收集、组织、保存、利用信息的能力；拥有信息技术知识，即知道怎 样运用相应的技术为读者捕获、分类和传播信息，以及怎样把知识转化为集中化数据来存取 ；具有对信息的敏锐的洞察力，能从多种角度了解用户需求；具有很强的理解能力、概括能 力、语言表达和写作能力。
以上三个特点是当代读者服务的主要特点，当然还包括公众服务延伸弱势服务、单一服务— —综合服务等特点，从这些特点中可以看出，它们揭示了读者服务的基础——馆藏信息资源 结构的类型发生的改变，展现了读者服务的手段、方式、内容的变化。可以根据当代图书馆 读者服务的这些特点，对读者服务做出相应的改变和提高，以促进图书馆的发展。
2 信息时代图书馆读者服务工作的新策略
2.1 改变服务理念，化被动为主动，提高服务意识
在市场经济下，各行各业都提倡“优质服务”“客户至上”的服务理念，图书馆的读者服务 工作也不例外，仍然强调“读者至上”的服务理念，从被动服务转向主动服务是传统图书馆 向现代图书馆转变的重要标示，也是未来图书馆的发展方向，提高图书馆读者服务的服务意 识。
2.2 提高图书馆馆员与读者的互动意识
要积极主动地与读者进行沟通、交流，尽快地建立图书馆读者交流系统，了解读者的现实需 求和潜在需求，把握采购的方向，满足读者对文献资料的需求，保证图书馆馆藏的准确性和 完整性。阅览工作是图书馆最基本的读者服务工作，它是一种图书馆馆员与读者之间面对面 的直接服务方式，是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。在这种服务中，馆员需要得到 读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助，尤其是新生读者，这 种愿望更为迫切。因此，在借阅服务工作中，图书馆工作人员不能停留在简单的借还图书和 阅览签到的工作上，而应注重与读者的沟通和交流，了解读者到馆的真实目的与愿望，积极 主动地为读者提供服务和帮助。只有加强馆员与读者在借阅服务中的互动性，才能真正实现 图书馆服务水平的提高。
2.3 开展个性化服务
传统的图书馆更多的是关注信息对象，即馆藏，而不是信息用户——读者，以馆藏文献为中 心开展服务。而信息时代里，网络技术的发展，已紧密地将读者、信息技术等结合起来，对 服 务的需求层次和满足程度有专业化、个性化的需求。这就要求馆员有专业化信息服务、个性 化信息服务。而个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重要手段，它尊重读者，以读者为本 ，以满足读者对信息资源的需求和社会需求来开展服务。具体来说，就是在读者服务工作中 ，要站在读者的立场思考处理问题，设置人性化的图书馆用语和宣传卡片；利用信息资源快 捷和便利，根据问题及其环境确定读者对信息的需求，并通过知识集成、提炼来形成恰好符 合读者需要的信息服务等。
2.4 开展创新服务
当代信息社会，人们对信息的需求越来越强烈，同时也渴望得到更有价值的信息。读者不再 满足大量的原始文献，更希望得到加工后的综合性增值信息产品，这就要求图书馆馆员要根 据读者的要求和图书馆本身发展的特定目标，利用馆员独特的隐性知识和创新性的智力劳动 ，对馆藏富有特色的知识资源、专家科研成果进行深度加工、整理、编译，挖掘书中的精髓 ，整合形成具有自主知识产权的电子文献，借助数据库技术、数据推送(PUSH)和采掘(DATA MINING)技术，通过图书馆主页，让读者花更少时间，更方便地获得用来解决实际问题的信 息，使图书馆发挥更大作用，提高文献利用率，使信息产品增值。
2.5 充分利用沟通技巧，提高读者服务水平
在信息时代下，高校图书馆读者服务工作，不能仅仅满足于停留在以往“需求--供给”的简 单静态服务的层次上，需要积极参与读者决策过程，达到馆员与读者彼此之间心灵的交汇。 运用沟通技巧，提高馆员服务能力。
2.5.1 注意语言的运用，倡导敬语，少用专业语言。语言是服务的工具，在图书馆服务工作中，馆员要使用美的语言。馆员应用语言时应该：① 使用普通话，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含 糊；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力 克服急躁、生硬等不良情绪。②倡导运用敬语，即运用文明、礼貌的语言，其语言要符合道 德规范，与读者交谈时，要注意用词准确，不讲有损读者自尊心的话，不讲低级趣味的粗话 、脏话，也不能讲讽刺挖苦读者的话，处处体现对读者的尊重，即使与读者有矛盾，也要耐 心摆事实，讲道理，经得起委屈，表现出良好的道德修养。比如，在读者服务工作中，主动 为读者服务时，“你想找什么书？”“有什么需要我帮忙吗？”等用语，使读者倍感亲切， 在道别时留下情谊。同时，在听取读者意见和建议时，要认真倾听，如有做不到的地方，要 虚心接受，加以改正，表示你的歉意；不要随便许愿，信口开河，要诚信于人，使对方感到 你是可信赖的。③尽量用生活语言，少用专业语言，在图书馆服务工作中，馆员的服务对象 是读者，有效地与读者进行沟通，必须使用读者最能接受的语言。虽然专业术语主要用以说 明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈 话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专 业术语交流，以达到通俗易懂的目的。
2.5.2 交流时学会倾听。沟通要讲究“听”的艺术。在读者服务过程中，要讲究“聆听”的艺术，因为每个读者都需 要被人聆听，被人理解。馆员要做耐心的倾听者，在主动聆听他人说话时，对方就会更自然 地放下伪装，更自然、更有逻辑性地表达自己的想法。在听对方讲话时要专心致志，不要心 不在焉；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意 就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。其次， 不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于做出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不 愿把沟通进行下去；同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，从而做好读者服务 工作，都起到至关重要的作用。
2.5.3 微笑服务。微笑服务是一种力量，是一个人内心真诚的外露，是最简单、最可行且最容易做到的 服务，俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要， 微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的 “面部语言”。在读者服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，充实满足 ，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度 与读者交往，能使读者产生信任感。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人 的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。虽然微笑是一种非语言信息，但面部表情可以 表示一个人的真正情绪。如美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能 够称雄世界，独具特色的经营手段还是其次，它的秘诀就在于微笑服务。
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